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3回目のアフターコールで受注率を上げるポイント

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皆様こんにちは。船井総研の苧谷です。今回も「アフターコール」をテーマに、アフターコールの3回目コールのポイントについてお話をさせていただきます。3回目コールのポイントは、ずばり“情報の記録を丁寧に行う“です。皆様、2回目コールは実施されましたでしょうか?まだの方はまずは2回目コールからポイントをおさえて取り組んでみてくださいね。

「アフターの受注率を高めるための2回目コールのポイントとは?」

https://sougikeiei.com/column/2429/

 

さて、3回目コールは下記の図の通り、葬儀後14日目に行います。こちらも2回目コールに引き続き仏事系商品に関しては受注フェーズです。

 

受注フェーズで受注率を最大化させるためのポイントは、

①信頼関係を構築しながら受注すること

②そのために、コールの際はお客様の法要のスケジュール管理をするということを意識してお話をすること

の上記2点でした。

 

そのため3回目のコールも、スケジュール管理という目的で“まだ決まっていない商材”についての進捗状況の確認をすることが受注率アップのために大切です。

また、3回目のコールとなると“お客様とかなり信頼関係が構築されてきていること”、“49日法要が近いこと”から、お客様から質問をされることが多くなります。是非そのような質問から、自社の商品のご案内もしていきましょう。

そして上記2つのポイントに加え、複数回コールをする際は、“前回までにお客様とお話した内容をいかに把握した状態で次のコールを行うか”も大切なポイントになります。そのため、“顧客情報の共有の仕方”に注意が必要です。

皆様はコールをした後のお客様とのトーク内容(各商品の進捗状況)をどのくらい記録されていますか?「仏壇の買い替えを希望」「墓石を新しく購入するか検討中」などと記載されていないでしょうか?実はこれでは、実際にお客様から何を聞いたのか、どのようにこちらが提案したのかがわからないため、次のコールの際にもう一度確認しないといけなくなってしまいお客様にストレス(=離脱要因)を与えてしまいます。

 

「前にそれ話したんだけどなあ」「それ前も聞いたんだけどなあ」と、お客様にストレスを与えないようにするためにも、是非商材ごとに情報を記録しておきましょう。

記録する内容としては、例えば以下のものがあります。

 

例)仏壇の場合
・仏壇を持っている場合

>>引っ越す予定があるかどうか

例)喪主様が1人で済むことになる場合などで、息子と一緒に住む可能性があるかどうか

  • ・引っ越しのタイミング
  • ・引っ越し先は一軒家からマンションかどうか
  • ・引っ越し先の仏間の有無
  • ・仏壇の希望サイズや予算

>>リフォームをする予定があるかどうか

  • ・リフォームのタイミング
  • ・リフォームする場合、仏間を作るかどうか
  • ・仏壇の希望サイズや予算

>>仏壇を持っていない場合

  • ・家は一軒家かマンションか
  • ・仏間の有無
  • ・仏壇の希望サイズや予算

 

ついての進捗状況の確認をすることが受注率アップのために大切です。

また、3回目のコールとなると“お客様とかなり信頼関係が構築されてきていること”、“49日法要が近いこと”から、お客様から質問をされることが多くなります。是非そのような質問から、自社の商品のご案内もしていきましょう。

 

そして上記2つのポイントに加え、複数回コールをする際は、“前回までにお客様とお話した内容をいかに把握した状態で次のコールを行うか”も大切なポイントになります。そのため、“顧客情報の共有の仕方”に注意が必要です。

皆様はコールをした後のお客様とのトーク内容(各商品の進捗状況)をどのくらい記録されていますか?「仏壇の買い替えを希望」「墓石を新しく購入するか検討中」などと記載されていないでしょうか?実はこれでは、実際にお客様から何を聞いたのか、どのようにこちらが提案したのかがわからないため、次のコールの際にもう一度確認しないといけなくなってしまいお客様にストレス(=離脱要因)を与えてしまいます。

 

「前にそれ話したんだけどなあ」「それ前も聞いたんだけどなあ」と、お客様にストレスを与えないようにするためにも、是非商材ごとに情報を記録しておきましょう。

記録する内容としては、例えば以下のものがあります

例)仏壇の場合

  • 仏壇を持っている場合
    • 引っ越す予定があるかどうか

例)喪主様が1人で済むことになる場合などで、息子と一緒に住む可能性があるかどうか

  • 引っ越しのタイミング
  • 引っ越し先は一軒家からマンションかどうか
  • 引っ越し先の仏間の有無
  • 仏壇の希望サイズや予算
  • リフォームをする予定があるかどうか
    • リフォームのタイミング
    • リフォームする場合、仏間を作るかどうか
    • 仏壇の希望サイズや予算
  • 仏壇を持っていない場合
    • 家は一軒家かマンションか
    • 仏間の有無
    • 仏壇の希望サイズや予算

 

上記をできるだけ商材ごとに記録しましょう。

ある葬儀社様では、商材ごとにお客様にお伝えしたこと・お客様から伺ったことをメモとして残し、次回コールの際にメモを確認してコールをすることでお客様とスムーズにお話を進め、各商材のご提案ができるようになっています。結果として、受注率はなんと16%から84%までアップしました。

是非みなさまも、①②のポイントに加えて、この“情報の記録を丁寧に行う”ということも取り入れてみてください。

 

いかがでしょうか?

複数のコラムにわたり初回コール~3回目コールまで、信頼関係の構築の仕方から受注の仕方など、各コールのポイントをお伝えさせていただきました。

是非皆様、これまでにお伝えさせていただいたポイントを押さえて各コールに取り組んでいただき、アフターの受注率アップを目指してくださいね。

お読みいただきありがとうございました。

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苧谷和香葉

船井総研に新卒で入社。
保育・教育業界のコンサルティングに従事した後、
現在は葬儀業界向けのコンサルティング業務を行っている。
業務効率化やCRM強化のコンサルティングを中心とし、
若手ならではの視点から課題解決を行なっている。
中でも葬儀後アフターフォローの強化、売上アップに強みを持つ。

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