前回のコラムでは、「葬儀施行担当者からどうやってアフター専任者へ引き継ぐのか? 」についてお話しいたしました。
今回は、前回に続き、「分業化②：情報共有」というテーマでお送り致します。
施行担当とアフター担当を分業する際に課題となるのが「情報共有」です。
施行～アフターまでを担当者が持ち回る場合は、極端な話ですが情報共有の必要がありません。
施行担当者のみが、お客様の情報を把握できていればアフターができるからです。
しかし、分業を行う場合は情報の共有が必須になります。
「事前相談でどんな内容を話したのか？」
「どんな葬儀をされたのか？」
「葬儀に対するお客様の満足度は？」
「アフターの中で受注が見込める商材は？」
といった情報が共有されていなければ、分業化は出来ません。
では、情報共有をするに当たって何に取り組めばよいのか？
それは、「共有する情報の決定」、そして「情報共有方法の決定」です。
まず１つ目の「共有する情報の決定」です。
「共有する情報」とは、つまるところ「顧客情報」を指します。
ただ、一言に顧客情報と言っても、「名前」、「住所」、「電話番号」といった当たり前の情報のみでは不十分です。
真の顧客情報とは、前述の通り、
「事前相談の内容」や「葬儀前の打ち合わせ内容」、「葬儀に対する満足度」といった自社と関わっていく間になされたコミュニケーションの情報を指します。
「顧客情報」の記録が始まるのは、お客様が自社と接点を持ったタイミングです。
例えば、「事前相談」や「自社で開催するイベントへの参加」などが始点となり、お客様のサポートが終わるまでは情報を記録し続ける必要がございます。
つまり、
「顧客との接点タイミング」→「事前相談情報」→「葬儀打ち合わせ情報」 →「施行情報」→「アフター情報」
といった形で、各段階の情報が記録されていかなければなりません。
また、その中で共有していくのは、家族構成や、葬儀の内容、ご自宅の仏壇がどこに設置されているか、過去に自社で葬儀のお手伝いをしたことのある方のご親族なのか、といったことを共有していかなければなりません。
上記はあくまで一例になります。
施行担当者とアフターの担当を分ける際、「どのような情報を共有しておけば、スムーズに分業ができるか？」ということを考えた上で、共有する情報を決定する必要があります。
共有するべき情報は上記の通りですが、次に必要になるのは「情報共有方法の決定」です。
現状、多くの葬儀社様で目にするのは分厚いファイルで管理された顧客情報。
本社の事務所で管理されているケースをよく見ます。
ただ、こういった紙媒体での管理になると、「必要な情報」を「必要な時」に取り出すことが出来ません。
その都度、担当者が本社の人に電話して確認したり、本社へ戻って必要な情報を取りにいかなければなりません。
ここで必要になってくるのが、インターネット上の「クラウドシステム」。
「クラウドシステム」とは、「インターネットに接続している端末（パソコンやスマホ）からいつでもアクセスでき、編集できるシステム」のことを指します。
つまり、社員が「必要な時」に「必要な情報」を見ることができるのです。加えて、客先でお打ち合わせをした直後などでも、手元にパソコンがあればすぐに更新することが出来ます。
情報共有方法を決めるに当たって、必要な視点は、「必要な情報を必要な時に、どの場所からでも閲覧することができ、編集することができるか」というポイントです。
このポイントを抑えることができるものであれば、どのような共有方法でも構いません。
前回、今回と分業化するに際して必要なことをお送りしました。
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