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葬儀施行担当者からどうやってアフター専任者へ引き継ぐのか? (Part1)

【執筆者:

皆様、いつも葬儀経営.comをご覧いただき誠にありがとうございます。
前回のコラムでは、「アフターコールセンターの設置」
(URL:https://sougikeiei.com/column/1596-2/
についてお話しいたしました。

今回は、そちらのファーストステップとなる、
「分業化①:葬儀施行担当者からどうやってアフター専任者へ引き継ぐのか?」というテーマで
お送り致します。

いざ、「施行担当者」と「アフター担当者」という形で分業化を図ると、最初にぶつかる壁が情報共有。
そもそも、施行担当者が一人で、「搬送→打ち合わせ→施行→アフター」と、
全てのフェーズを持ち回る場合、お客様の情報を共有する必要がありません。
そのため、いざ情報共有をしようと思っても、
「何の情報を?」「どのようにして?」「どのタイミングで?」という
3つの課題が生じます。
こちらを乗り越えなければ、分業化をすることができません。

これらの課題をどのように解決するかをお話します。
顧客情報の引き継ぎに際して必要なことは3点。
1つ目は、「情報の引き継ぎを行うための施行担当者の役割」
2つ目は、「共有するべき情報の決定」
そして3つ目は、「情報共有を行うためのクラウドシステムの導入」です。

今回は、1つ目の、「情報の引き継ぎを行うための施行担当者の役割」についてお伝え致します。
まずは下記の図をご覧下さい。

上の図は、施行担当者とアフター担当者がどのタイミングで引き継ぎを行うのかを表した図です。
「施行担当者が1名で搬送〜アフターまでを担当している場合」と、
「施行担当者とアフター担当者の2名で搬送〜アフターまでを担当する場合」の図になります。

引き継ぎを行うタイミングは、告別式の日です。
しかし、引き継ぎまでの間にも、
施行担当者が行うべきことが2点あります。

・担当者が打ち合わせ時点で「49日までのサポートが自社のサービスである」と伝える
・「葬儀後にアフターの専門部署から電話が入る」ということを
施行担当者が後飾り設置後に伝える
ということです。順を追ってご説明します。

・担当者が打ち合わせ時点で「49日までのサポートが自社のサービスであると伝える」
葬儀のお打ち合わせ時や、事前相談の際に
自社のサービスとして、アフターサポートまでプランに含まれている、
という事をお客様にお伝えします。

消費者は、葬儀後に何をしなければならないかわからないにも関わらず、
多くの葬儀社は葬儀のお手伝いまででで終わってしまいます。
そうなると、ギフト屋さんや仏壇店さんがお悔やみ欄を見て、翌日にお客様の元へアフター営業に行きます。すると葬儀社はアフターの営業ができないままチャンスロスしてしまうのです。

そこで葬儀社がアフターを受注する上で重要になってくるのが、事前の刷り込み。
下記のトーク例をご参照下さい。

トーク例:「弊社では、49日のアフターフォローまでをご葬儀として考えております。
これまで多くのお葬式のお手伝いをしてまいりまして、葬儀後にしなければならないことが
どれほど大変なことか、私は存じております。・・・」

・「葬儀後にアフターの専門部署から電話が入る」ということを
施行担当者が後飾り設置後に伝える

基本的に、アフターフォローコールは告別式の翌日に行います。
告別式の日、後飾りまで設置し、その後で上記のようなアフターツールを用い、
今後のアフターフォローの流れをご説明します。
葬儀後、どういったことをしなければならないかといったお話をしながら、
アフターコールセンターから電話がいくというお話をすることで、
アフターコール部隊からいく電話のアポイントを取ります。

トーク例:「詳しいご案内は、
弊社のアフターサポート部署のものよりさせていただきます。
◯月◯日の◯時にお電話にて40分ほどお時間いただければと思うのですが、ご都合いかがでしょうか。
(大丈夫ですの場合)ありがとうございます。お電話ではアフターブックを使ってご説明させていただきますので、お電話のさいにはお手元にご用意くださいね。」

つまり、引き継ぎにおいてまず重要になることは、
・アフターサポートまでが自社のサポートであるという刷り込み
・アフターコールのアポをとるということです。

この2点を施行担当者が行うことで、
アフター営業を電話で行うことが可能になります。

次回は、2つ目のポイントである「共有するべき情報の決定」についてお話しさせていただきます。
引き続きよろしくお願い致します。

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