事前相談はディレクターや正社員に任せるもの、という考えの葬儀社もいらっしゃるのではないでしょうか？
実際にお付き合いのある葬儀社では、いかにしてパートさんからディレクターへと事前相談を引き継ぐか、という議題が上がっております。
今回はパートさんでも事前相談が出来るようになる、事前相談の”標準化”についてお話します。
目次
誰でも事前相談が出来るようになるために必要なことが標準化です。
事前相談における標準化とは、どのタイミングで、どの資料を使い、どのように話すかを全て統一してしまうことです。また、統一についても、この場面では大体このようなことを話す、という曖昧な内容ではなく、実際のトーク例を作成しこれを読み上げれば事前相談が出来る、という台本に近いものを作成する必要があります。
たとえば、葬儀の流れの解説について標準化をする場合、お客様に資料をお見せするタイミングから、資料の何ページ目で何を話すかまでを決定し、これが出来れば100点の流れの説明、というマニュアルを作成します。
また、マニュアルの作成についても、今自社が行っている事前相談を整理するだけではなく、入会率が高い葬儀社や担当者が実際に行っている事前相談を言語化する必要があります。これは、入会率が高い葬儀社・担当者のやり方を全員が出来るようになることで、誰もが入会率を高めるための事前相談が出来るようになるためです。
マニュアルを作成後はディレクターやプランナーだけではなく、パートさんも巻き込んで現場への落とし込みを実施します。多くの葬儀社で取り組まれているロープレだけではなく、動画マニュアルなどの勉強ツールの作成とテスト、チェックリストを作成しチェックリストが全て埋まるまで何度も繰り返し練習するなど、全員に浸透させるための工夫が必要となります。
ではなぜ、全体でやり方を統一する標準化が必要となるのでしょうか。
葬儀社のよくある悩みとして、「家族と相談しますと言われて入会してもらえない」「突然の来館でディレクターが対応できない」「担当者によって入会率が変わってしまう」などがありますが、事前相談の標準化に取り組み、それぞれの人に任せた事前相談から、誰でも入会率の高い事前相談が出来る仕組みに変えることでこれらの悩みを解決することが出来ます。
たとえば、「一度持ち帰って家族と相談します」というよくある断り文句への対応ですが、
標準化ではこの対応を決めることで失注を防ぎます。対応の一例としては、後日の相談予約をその場で入れることでその後来店がなく失注する、というリスクを防ぐことがあります。
その他担当者別の入会率の差や、突然の来館対応などの課題についても、事前相談を標準化し全員が同じ内容の事前相談を出来るようになることで解決することが可能です。
このように、標準化をすれば事前相談の中で発生する課題についても対応方法を決め、全員が実践できるようになるため、全体的な入会率アップにつながります。
標準化の強みはなんといっても誰でも事前相談が出来るようになることですが、特にパートさんが事前相談を出来るようになることに大きなメリットがあります。
パートさんだとお寺の相談や葬儀の細かい相談に対応できないため、事前相談は難しいと考えている葬儀社が多いですが、相談内容で大半を占めるのは「費用が知りたい」「流れが知りたい」「会館を見たい」ですのでこの説明だけできれば7、8割は対応可能です。
したがって、上記のように初期対応をパートさんにするだけでもディレクターの相談対応数はかなり減少させることができるので、ディレクターが葬儀に集中できる体制を作ることができます。
実際に事前相談の標準化に取り組む場合、現場に浸透させるまでの流れは大きく3つのステップに分かれます。
①事前相談のマニュアル作成
②マニュアルを落とし込む方法の決定
③現場への落とし込みと定期的な振り返りの実施
標準化のためにまず取り組むべきことは、先ほどお話した①のマニュアルの作成です。マニュアルを作成するだけでは現場には浸透しないので、次に②の落とし込みの方法を考えていきます。
多くの葬儀社が事前相談などのロープレを実施されているかと思いますが、ただロープレするだけではなく、マニュアルをチェックリスト化して出来なかった点を簡単に振り返れるようにする、週に一回は必ず全社でロープレを実施する時間を作る、など、より効率的に現場のスタッフがマニュアルを実践できるような落とし込みの方法を検討する必要があります。
落とし込みの方法を決定した後は③の実践と振り返りの繰り返しになります。決定した落とし込み方法をスタッフの方に実践していただくだけではなく、決定した取り組みを継続する必要があります。継続のためには担当者を決定し管理してもらう、朝礼で時間を作るなどがあります。
以上の3ステップを経て、事前相談の標準化が完了します。
いかがだったでしょうか？
ここまで標準化についてご説明してきましたが、いきなり標準化するためにマニュアルを作成する、となっても何から手を付ければ良いか分からない方もいらっしゃるかと思います。
標準化を進めるために、まずは自社の事前相談がどれくらい出来ているかをチェックしましょう。自社の事前相談のチェックを行うことで、既に出来ていることとこれから取り組むべきことが明確になるため、次に何をすべきかが分かります。
自社の事前相談をチェックするために、事前相談での入会率が80%の葬儀社が行っている事前相談の共通項を知れる、簡単なチェックリストをご用意しました！
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