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直近、葬儀社で増加傾向にある「電話によるご相談および問い合わせ」。
例えば、「葬儀の費用を知りたい」という電話お問い合わせが多いのではないでしょうか。
では、こういった「電話相談」のお客様向けにはどのような対応をするとよいのでしょうか。
船井総研のお付き合いのある葬儀社様においてご質問の多い「電話対応」のノウハウを「マニュアル」という形にしてまとめております。
※本電話対応マニュアルの記事は、2022年8月に作成いたしました。更新日についても随時記載予定です。
目次
・電話問い合わせに対する受注率を改善し、施行数を伸ばしたい葬儀社様
・増加傾向にある電話相談の対応方法を学びたい葬儀社様
・受注できる電話問い合わせ・電話相談の対応方法を知りたい葬儀社様
・目標としたい「受注率（失注率）」の目安
・葬儀社における電話問い合わせ対応の基本
・受注率を高めるための電話対応のノウハウ
本記事をお読みの葬儀社様は、普段から集客や単価アップなどにご関心がおありかと思いますが、一方で「集客してから受注する割合」、特に「電話問い合わせからの受注率」の意識までされておりますでしょうか？
船井総研のお付き合いしている葬儀社では、月間/年間の失注数をカウントさせていただいております。
その失注数を平均すると、おおむね「施行件数の10％くらいが失注となっている」というデータがあります。
この失注率のインパクトをわかりやすく数字で示しますと、下記のようになります。
年間300件ぐらいの施行件数であれば年30件失注
→1件あたり平均単価が80万円と仮定すると、売り上げ2,400万円の機会損失
では、この失注率はどのくらいを目標にするとよいのでしょうか？
当社では目標として、「3％以内」に収めていただきたいです。
先ほどの例をもとに考えると、年間300件の施行をされている葬儀社であれば、その3％として、年間の失注件数を9件以内に収めようということでございます。
そうすると、失注率を下げるだけでなんと施行件数が20件増え、売上は1600万円増につながります。
このようなインパクトを考えると、電話問い合わせからの受注率を意識していただくだけで売上を引き上げることが可能となります。
業績アップを目指す葬儀社のみなさまにおいては、「集客」「単価アップ」だけでなく、「受注率アップ」の観点もあわせて考えていただきたいと思います。
本記事では、葬儀の施行率を高めるための「葬祭業の電話対応」について、当社のノウハウをまとめておりますので、葬儀社の社長様はもちろん、社員様にもぜひ教えていただけますと幸いでございます。
葬祭業に従事されている皆様は、日々、さまざまなお客様からさまざまな電話対応をされている事かと思います。
そのような中で、
「今のお客さんとコミュニケーションを取るのが難しかったな」
「結局今回のお客さんって何が目的で電話してきたんだろう」
「最終的な対応としてこれで良かったのかな」
と不安に思いながら対応している方もいらっしゃるかと思います。
葬儀社の電話対応マニュアル、最初の項目では、そのような不安を解消するための全体的な流れとポイントに絞ってお伝えいたします。この考え方を取り入れながら日々の電話対応にですね活かしていただければ幸いでございます。
まずそのポイントを３つお伝えいたします。
1つ目は「お客様の要望質問に答える」です。
2つ目が「要望や質問から想定されるお客様の状態をヒアリングする」です。
そして3つ目が「状態に応じた案内誘導を行う」です。
こちらを詳しくご説明させていただきます。
１つ目は、「お客様の要望質問に答えましょう」です。
船井総研のお付き合い先の葬儀社様に、実際の問い合わせ内容をお伺いすることがあります。
その中には、お客さまの要望や質問に答えないまま自分が伝えたいことを言ってしまう担当者がいらっしゃるときがあります。
そのような事があった時に必ずお伝えしている事があります。それは、「まずはお客様の要望質問に答えましょう」ということです。
電話対応でこちらを徹底すると、お客様からしても、「このスタッフがしっかりと対応して、私たちの疑問に答えてくれるんだな」と安心していただけます。
加えて葬祭業の電話対応において心掛けたいのは、「最初の一言目で対応を終わらせない」ということです。
よく電話の内容を聞いてみると、「弊社では対応できません」で終わっている場合があります。そうではなく「お客様のご要望通りは少し難しいんですけれども、こういう方法であれば対応が可能です」と代替案をお伝えする事により、お客様の要望に応えることができます。
２つ目が「要望や質問から想定されるお客様の状態をヒアリングしましょう」ということです。
初動で「質問と要望に答えた」あと、次に「なんでそのような質問/このような要望が出てきたのかな？」っていうところをしっかりと考えて、さらにヒアリングをしてお客様の状態を把握します。
葬儀社に対してお客様からの電話があった時によくある質問として「式場が空いてますか？」ということがあるかと思います。
葬祭業に従事されている貴社でもよくあるかと思いますがいかがでしょうか？
その電話を掛けてくるお客様は、「今亡くなって病院を出ないといけない」”緊急の”お客様の可能性もありますし、そういうことではなくて「単純に今から相談に行きたいんだけど」というお客様の可能性もあります。「式場が空いてますか？」だけではどちらかわかりかねるかと思います。
どちらなのかを１００％正解することは難しいかもしれませんが、お客様の話し方や状況を加味しながら、「こういうお客様かな？」「こういう目的や背景があるんじゃないか？」というところをしっかりと考えながら、ヒアリングをしていきましょう。
例えば、こういう風な質問が考えられます。
上記のような事が考えられます。改めてではございますが、「要望や質問から想定されるお客様の状態をヒアリング」することが重要となります。
ヒアリングしたあとは、「状態に応じた対応方法に案内誘導を行う」ことまで徹底しましょう。
例えば、ヒアリングをして「既にご逝去された方がいる」ということが判明した場合は、「弊社の式場へ搬送します」という対応が適切と考えられます。
しかし、しっかりとヒアリングできているにもかかわらず、「式場の見学できますよ！」「今からでも入会していただくことが可能です！」「資料をお送りいたします！」と言ってしまうと、失注につながる可能性が極めて高いです。
ここでご容体やご状況をしっかりとヒアリングしてるのであれば、それに合った適切な対応というところをしっかりと案内・誘導することが大事になります。
ここは、「最終的にお客様がどう対応するか」という大事なところになりますので、そこをしっかり電話の対応の中で導いてあげるっていうことを意識していただければと思います。
以上、葬祭業の電話対応の3つのポイント【基本編】として３つのポイントをお伝えいたしました。
まとめとして、図にすると下記のようになります。
左側から説明していきますと、電話が1件かかってくると、その中で大きく３つのカテゴリわけができます。
一番上のオレンジの領域が、「もうすでにご逝去されている」または「危篤になっている」方がいるお客様からの電話です。
真ん中の黄色の領域が、「入院中であったり、ちょっと心配な方がいらっしゃるお客様」からのお電話です。
一番下の青の領域が、「今は全然元気だ」という方、「将来の自分のために考えて」という方からのお電話というパターンが多いです。
上記の図のように、しっかりとカテゴリを分けるイメージを持ちながら、お客様それぞれのご要望や状態を想定して、ちゃんとヒアリングして把握しましょう。
要望や状態を把握することができればそれに応じた適切な対応をとることができるようになります。
例えば、「自分自身は元気だけども見学したい」パターンもあれば、「ご両親が入院してしまってちょっと心配」というパターンもあります。
そこに対する対応力の差がすぐのお客様ないしは将来のお客様になっていただけるかそうでないか、の違いになってきます。
ちゃんとヒアリングした上で、入会まで繋げるのか？来館とか訪問ということが可能ですということでご案内するのか？という形でしっかりとお客様に合った対応で終わらせることを意識しましょう。
▼動画でも学べます。
【船井総研】もう間違えない！適切な電話対応のポイント
▼葬儀社の電話対応と失注率改善事例レポートをこちらからダウンロードいただけます
▼受注率アップのための電話対応についてのご質問・相談はこちらから
ここまでは、葬儀社における電話対応で絶対抑えておきたい3つのポイントをお伝えいたしました。
次に、「葬儀社における電話対応で絶対やってはいけないこと」をお伝えいたします。
この項目では、「葬儀の受注率を高めるためにやってはいけない”NG”事例」として、「こう対応してたら要注意」のポイントを、実際の電話対応の事例をもとにお伝えいたします。
この電話問い合わせに対して、「人数によって変わりますので…」や「料理返礼品込みで総額いくらぐらいなります」とお答えしている場合は要注意です。
「人数によって変わりますので…」と回答している場合、お客さんが費用について聞きたいのにもかかわらず、それに対して適切な回答ができていないという状況になってしまいます。
また、「料理返礼品込みで総額いくらです」とお伝えした場合も受注可能性が低くなりやすいです。
この時気を付けていただきたいのが「アンカリング効果」という効果になります。アンカリング効果というのは、心理学用語で「一番最初に聞いた数字がその後の意思決定の判断に影響を及ぼす」というものです。
この場合、最初の電話問い合わせの時点で、高い数字を言ってしまうと、この電話を切った後に他社に問い合わせたときに自社より低い数字を言われた場合、「他社の方がいいな」と思われてしまうということです。
結論、比較的高い金額になりがちな「総額」をお伝えすることは控えたほうが良い、ということになります。
この回答例として、例えばすでに予約が入っている場合に、「既に他の家族様がいらっしゃるんでちょっと難しいですね」と言ってしまうと、「あ、分かりました。じゃまた電話します」と断られてしまいます。
この時、断らずに「条件付きにはなりますが、こういうパターンでしたらできますよ」としっかり提案してあげましょうというのがポイントになります。
このようなお問い合わせがあった場合に、やってはいけない回答例としては、「どんなことをお聞きしたいですか」と”自由に回答してもらう質問”です。
これはなぜやってはいけないのか、と言いますと、お客様が葬儀社に電話問い合わせをして「家族葬について知りたいんですけど」と訊いてきている時点で、「何を聞いたらいいかが分からない」という場合が多いのです。
そこで、この質問に対する回答のポイントとしては、「受電側である葬儀社の方から話の主導権を持ってヒアリングをする」ことが大事になります・
模範解答としては、お葬式の流れを説明しながら、各所各所でお客様に重要なことをヒアリングしていくとという流れを徹底することが挙げられます。
こうすると、家族葬の説明をしつつお客様のヒアリングをスムーズに進められますし、葬儀社側が主導権を持ちつつお客様は負担なく回答することができます。
本項目では、「葬儀社における電話対応で絶対やってはいけないこと」を３つの質問例をもとに解説いたしました。
▼動画でも見ることができます
【船井総研】葬儀社の電話対応NG事例
▼葬儀社の電話対応と失注率改善事例レポートをこちらからダウンロードいただけます
▼受注率アップのための電話対応についてのご質問・相談はこちらから
受注率アップのために「基本的な電話対応」と「絶対にやってはいけない電話対応」についてお届けしてまいりました。
ここからは、さらに施行依頼数を最大化するための、または受注率アップするためのノウハウをお伝えいたします。
この項目では、葬儀社の電話相談でよくある「家族と相談します」と言って断られるお客様に、追客はすべきなのか、をお伝えいたします。
葬祭業における電話相談で、よく聞くお客様の断り文句、「家族と相談します」。
電話相談の最後に「ご入会はいかがでしょうか？」と聞くと、「家族と相談して決めます」「遠縁なので聞いてみないことにはなんとも・・・」などと言って断られるケースがあります。
この時のお客様の心理としては
◎あまり魅力に感じなかったので断りたいけど、その言い訳を作るため
◎シンプルにこの場での決定権がない（代わりに電話して探してる、本当に家族と相談する）
のどちらかになります。
そして、この時気を付けたいのが、後者の場合。
いくつかの葬儀社様の電話対応をお聞きしていると、本当に決定権がないから断っているケースも多くあります。
例えば…
・親戚が代わりに電話して葬儀社を探している
・兄弟で同じタイミングでそれぞれ葬儀社を探している
・遠方に住んでいるのでまだそろっていない
こういう理由・背景がある場合が多いです。
さて、この電話問い合わせ・相談時点で決定権がない方に対して、その場で決めるのはまず不可能です。
そして、その方がどの葬儀社にいつ電話したかも定かではありません。
なぜなら「もしものときは落ち着いた心理状態ではないから」です。
つまり、相見積もりの過程でどこにかけたかどうかも忘れている可能性があります。
そういったお客様の心理状態を考えるとおのずと答えが出てきます。
見出しの通り、結論としては追客はすべきです。
実際に、ご提案から追客を新たに行い始めた葬儀社では、追客だけの受注率が50％まで上がるところもございました。
一般的には施行件数300件程度で年間10％程度の失注があります。
つまり30件を対象に追客を行い、受注率50％とすると15件受注できます。
たったこれだけで1,000万円近く売上を上げることができます。
したがって、追客は行うべきなのです。
しかし葬儀社様にこのお話をすると、100％返ってくる答えがあります。
それは「業種柄、後追いはどうなんですかね・・・」というお声です。
要するに「クレームになるんじゃないか？」という不安です。
たしかに、普通に追客すれば、お客様にいい印象を与えることはあり得ません。
なので、追客のポイントは、追客の仕方にもあります。
簡単に説明すると、「お客様の役に立つサポートを行いましょう」ということです。
具体的には、今後の流れを説明しながらやることを明確にして、サポートしていきます。
このサポートの仕方について、もっと知りたい方は、ぜひ下記のレポートをダウンロードしていただけますと、お役立ちできるかと思います。
▼葬儀社の電話対応と失注率改善事例レポートをこちらからダウンロードいただけます
さて、冒頭の話に戻りますが、結論は追客すべきです。
ちなみに我々のご支援先で追客を行って、追客自体のクレームを受けたところはございません。
（話し方や対応が悪かったなどを除く）
お客様へ役に立つという視点からアプローチできれば、追客もお客様のためにもなりますし、受注件数の増加にもつながります。ぜひ実践してみてはいかがでしょうか。
「紹介サイトと比べてるんですけど・・・」そんな葬儀の相談が、この5年間で圧倒的に増えてきました。そして行き着く先は、「紹介サイトのほうが安いので。」という決まり文句です。
また「家族葬でこの場合いくらくらいかかるんですか？」という相談。こちらも予算で折り合いがつきませんという話があります。
この場合、皆さんはどう対応されていらっしゃいますか？ほとんどの葬儀社が、「何かあったらいつでもまたご相談下さい」と伝えていらっしゃるかと思います。
多くの葬儀社様で、「自社で施行されたほうがいいですよ」とお伝えしていないことが気になり、実際に理由を訊いてみると「ウチのほうが高いし、価格だと紹介サイトのほうが安いので・・・」という回答をいただくことが多いです。確かに価格で戦うと紹介サイトのほうが安い場合が多くあります。
その中でも、紹介サイトができずに葬儀社側ができることもあります。それは「安置先の決定と式場の空き状況の提案」です。
紹介サイトが受注する際には、まだ①搬送する葬儀社、②ご利用頂ける式場が決まっていません。
なので紹介サイトはそれ以外の葬儀社を選ぶ重要な要因である価格で勝負を仕掛けることになります。
しかし、葬儀社ではどうでしょうか？
自社の式場の空き状況やどこに入れるか、そしてその式場の強みがどんなところなのかはわかるはずですし、提案もできるはずです。
電話でご要望をお聞きできれば、「どの式場に安置して、どれくらいの価格でできます。私たちにご相談いただければご希望の大きさの式場をご利用いただくことができます」と伝えることができます。
ぜひ価格勝負に持ち込まずに紹介サイトの特徴と自社でできることを整理してみて、相見積もりになっても受注しやすくなるような提案を考えてみましょう。
そしてそれをトークフローに落として、電話応対者ができるようにしてみてはいかがでしょうか。
▼葬儀社の電話対応と失注率改善事例レポートをこちらからダウンロードいただけます
▼受注率アップのための電話対応についてのご質問・相談はこちらから
・「電話相談でも入会率が90％を誇っている葬儀社」の電話相談ノウハウ
・身元保証
・樹木葬
・空き家再生
などなど、これから葬儀社が取り組むべき新規事業をご紹介いたします。
また、新規事業だけではなく、出店や単価アップなどの葬儀事業についての講座もご用意しておりますので、
合計9講座の中から自社に合ったテーマを選択可能です！
そしてゲスト講座は株式会社 肥後葬祭の常務取締役 越口大亮氏をお呼びし、
家族葬ブランド×地域特化Web戦略で2年間で施行件数272件UPされた事例についてご講演いただきます。
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開催日程
2023年8月28日（月・友引前）13：00～16：30
開催場所
船井総合研究所 東京本社
〒100-0005
東京都千代田区丸の内１−６−６ 日本生命丸の内ビル２１階
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