こんにちは。今号のコラムでは『「来館相談数が減少してる・・・」でも実は相談件数は変わっていない事実！』というテーマでお送りさせていただきます。
さて最近あったご相談の中に、「事前相談件数が減ってるので、もっと来館相談数を強化していかないといけないんですよね」というお話がありました。結論、これは時流に反しているため広告費や広告回数に対して反響が悪くなっていく可能性があります。というのも、ポイントは「なぜ来館件数が減少したのか？」というところにあります。
多くの葬儀社様では来館相談件数は把握されていらっしゃると思います。そしてそれを基準に、入会率や入会数目標を立ててPDCAサイクルを回していくというスタイルが一般的です。その数字を追っていくと、昨年対比の数字と比較すると、多くの葬儀社様で昨年対比マイナスの実数になっています。もちろん広告の掛け方や店舗数の増減などによって変わります。しかし昨年と同じことをやっていても、減少している葬儀社様も多くあります。なぜこのような現象が起きるのか？それは相談の仕方が変わってきていることに起因します。
「相談の仕方が変わってきている」ということですが、今までは来館相談が当たり前になりましたが、今は「来館」以外のチャネルが増えてきています。そのチャネルは「ネット」「電話」です。何度か我々からお伝えさせていただきましたが、来館相談数は昨年対比0.8倍程度、ネットと電話相談は昨年対比1.2倍と、非対面の相談が増えているというのが2021年の実態です。そのため来館相談だけを追っていくと、ただ「減っている」だけになりますし、この数字を追っていくと、世の中の時流と離れてしまい、今度は反響率に悩まされることになります。今、葬儀社が負っていくべきは「ネット」「電話」からの相談なのです。
まずはネットや電話からの相談件数を見える化することが重要になります。そしてそこから入会率や来館誘導率を算出できるような体制を取っていきます。特に電話相談から来館誘導は50％しか取れないので、より力を入れていくことが重要になってくるのです。ぜひ自社のネット対応と電話相談対応の現状を振り返ってみてください。
