こんにちは。今号のコラムでは「自社の電話対応って聞いたことありますか？」というテーマでお送りさせていただきます。
さて皆さま。ご自身の葬儀社の電話対応って聞かれたことありますでしょうか？コロナの影響によってふたたび外出控えとなり、事前相談の件数やイベントの来場数が減少している傾向にあります。しかしその中でも葬儀社を選ばないといけないご葬家様は一定数います。ではこの方々はどうやって葬儀社を選ぶのでしょうか？その一つが電話での相談や資料請求になります。今回はこの電話での相談や資料請求についてお伝えさせていただきます。
私たちのお付き合い先では、上記の来館相談の減少傾向から、電話での受注および入会に力を入れています。そこで皆様が必ず驚かれるポイントというのがあります。それが「自社の電話対応」です。必ずご自身の会社の電話対応を聞いていただくわけですが、そのあとの感想は皆様同じです。
「こんな対応をしているとは思わなかった・・・」
今まで、事前相談から入会を増やし施行を増やすという流れは鉄板でした。そのため事前相談に力を入れられる葬儀社も多くあり、そこでの差別化というのはより一層難しくなってきていました。しかし、事前相談に力を入れていらっしゃる葬儀社さんは多かったものの、一方で電話での対応に力を入れていらっしゃる葬儀社さんはまだほんの一握りです。いざ対応を聞いてみると、まだまだこれからで驚かれます。
ある葬儀社様では、上記の理由から電話での問い合わせ件数と受注件数を測ってみたところ、なんと月に平均3件失注していることがわかりました。この葬儀社さんの失注の理由は明確で、「〇〇葬儀社は〇円って言ってるんだけど、おたくはいくらでできるの？」という問い合わせに対して、「ウチは〇円（上記よりも高い）からになります。」と回答しているだけでした。金額は伝えているけど、それ以上に自社に誘導するような、家族葬専用式場があることや最新の設備できれいなことなどは一切伝えていませんでした。
そこでそのトークや切り返しなどを見直したところ、失注は月1件あるかないかまで減らすことができました。
このように電話対応がかなり手つかずになっているケースというのが多くあります。 ぜひ皆様も、このコロナ禍で来館相談件数が減少していらっしゃれば、電話対応の品質もチェックしてみてください。
