施行情報や事前相談情報が紙管理の葬儀社必見！今すぐ顧客管理システムを導入するべき理由

【執筆者：苧谷和香葉】

いつも葬儀経営をお読みいただきありがとうございます。

今回は葬儀社のデジタルシフトをテーマに、紙管理を止め顧客管理システムを導入するべき理由とその導入効果についてお伝え致します。

施行情報や事前相談情報など「過去の顧客情報を紙で管理している」葬儀社様は数多くいらっしゃるかと思います。

紙で管理する場合、使った資料をそのまま葬家ごとにまとめて保管するため楽ではあるものの、葬儀社様から下記のような不便さをよく聞きます。

・受注した際、過去の施行情報や事前相談情報を保管しているファイルから探すため調べるのに手間がかかる
・アフターフォローは担当者の報告書でしか管理していないため、葬家ごとの進捗状況まで把握できていない
・顧客情報を確認するためにわざわざ本社に戻る。もしくは本社に電話するため手間がかかる

実は上記のような不便さ以外にも、紙で情報共有することによって発生するデメリットが非常にもったいないんです。

お客様から問い合わせがあった際、担当スタッフしか把握しておらず即時の対応ができない場合、「一度電話を切って担当者に連絡し、担当者から折り返す」「前回担当したスタッフが対応した内容を、今回電話を受けたスタッフがお客様に確認して対応している」などの行動をしてしまっている葬儀社様はいらっしゃらないでしょうか？このような対応をお客様にしてしてしまっている葬儀社様は要注意です。

”お客様をたらい回しにしている”、”お客様が何度も同じ内容を話さないといけない”、”スタッフからの確認が多く本題に入るまで時間がかかる”など、お客様に手間と感じさせるような行動させてしまうと、ストレスに感じてしまい企業離れが生じてしまいます。実際、一回のストレスにより17%の顧客が離れてしまうとも言われています。

このような紙管理に伴う非効率な作業や顧客の離脱を防ぐためにも、顧客管理システムを取り入れる必要性が高まっています。顧客管理システムは、「お客様のあらゆる情報を一つにまとめて管理」することができるシステムです。

例えば、山田太郎様という会員様がいた場合、名前や住所以外に、施行情報や事前相談の情報、アフターフォローの情報などが全て紐づいて管理されるような管理方法です。

顧客管理システムを取り入れるメリットとしては

・お客様の名前を検索すれば、そのお客様の過去の対応内容（施行・事前相談・アフターなど）が全て分かるため、スタッフの探す手間が省ける
・お客様からの問い合わせに対して、お客様の情報を全て把握した状態で対応できるため担当以外のスタッフでも対応できる

など、社内の確認作業の手間が省ける他、お客様への対応スピードが上がるためストレスによる顧客の企業離れを防ぐことができます。

実際に顧客管理システムを導入したある葬儀社様では、施行報告書や引継書、アフター報告書など複数あった報告書類を1つのシステムにまとめたことで”いつでも・どこでも・誰でも”お客様の情報が全てシステムで見れるようになり、情報共有のスピードが上がっています。加えて、顧客名や住所など二度書き三度書きが当たり前だった報告書類が無くなったことにより、作業の効率化も実現することができています。

また、他の葬儀社様では、すべての顧客対応の状況が簡単に見れるようになったため、”事前相談の未入会者は誰か”、”未入会者に対する後追い状況”、”後追い結果”が一目で分かるようになり、後追い漏れを防ぐ仕組みを作ることができています。

いかがでしょうか？

”システム”というと、「費用が高そう」「自社には不要な機能もあって使いきれなさそう」など、マイナスのイメージを持っている葬儀社様もいらっしゃると思います。システムによって、機能や特徴は様々なため、是非皆様にとって必要なシステムの機能を押さえたうえで、顧客管理システムの導入を検討してみてください。

お読みいただきありがとうございました。

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