特に大手葬儀社による徹底したドミナント戦略は加速しており、都市部・地方を問わず葬儀
式場数は年々増加の一途をたどっています。
「慣れ親しんだ自社エリアに、突如として大手資本の式場が誕生した」——。そんな状況に
直面し、実際に自社のシェアを奪われ、施行件数の減少を肌で感じている経営者様も少なく
ないはずです。地域に根ざした経営だけでは防ぎきれない、資本力とブランド力を武器にし
た競合の攻勢に、危機感を募らせている方も多いのではないでしょうか。
本コラムでは、大手葬儀社の出店に対抗し、集客を改善するための地域密着型葬儀社として
の成功事例をご紹介します。
目次
競合他社の増加により、葬儀業界では「失注」の性質が大きく変化しています。近年、失注
件数が増加している最大の要因は日程の都合や安置の都合だけではなく、消費者の比較行動
にあります。「自社で事前相談を行い、入会までした顧客」でさえも、その後他社へ足を運
び、最終的に他社へ依頼してしまうケースが増えています。こうした「比較負け」を防ぐた
めには、相談当日の「品質向上」と、その後の「追客」をセットで再構築する必要がありま
す。
事前相談の質を高める指標として、ある葬儀社では「滞在時間」を使用しています。40分
を下回ると入会率が下がる傾向から、40分以上の相談を必須としています。単なる資料説
明だけでは時間は余るため、担当者は必然的に深いヒアリングや雑談を重ねることになりま
す。この「対話の時間」こそが、顧客の潜在的な不安を汲み取り、信頼関係を築く鍵となり
ます。時間を指標に置くことで、結果として一人ひとりに最適化した質の高い提案が実現す
るのです。
さらに、他社との決定的な差別化を生むのが「相談後の追客」です。相談後、入会の有無に
かかわらず「不明な点や、その後気になったことはございませんか」と電話でフォローアッ
プを行います。「もしもの話なので電話しづらい」と敬遠されがちですが、営業を一切排除
し、純粋に寄り添う姿勢を見せることで、顧客には「ここまで丁寧で誠実な会社はない」と
いう強い信頼感が芽生えます。実際に、一度は「価格が高い」という理由で他社へ流れかけ
た顧客が、この一本の電話によって「信頼できるこの会社にお願いしたい」と翻意した事例
も少なくありません。
これまでの常識に捉われた相談対応では、入会率も施行率も低くなる可能性があります。相
談時間の設計と相談後のアフターフォローを含めた「相談品質」に徹底してこだわり、比較
の土俵から一歩抜け出す相談対応が求められています。
相談品質や相談後の追客が重要であることは先ほどお伝えした通りですが、真に顧客対応に
こだわっている企業は、さらにお客様一人ひとりの状況に合わせた「パーソナライズされた
対応」を徹底しています。
こうした企業では、テンプレート通りの画一的なトークに終始することはありません。お客
様の性格や心の奥底にある不安、本当に気にされているポイントを敏感に察知し、それに応
じた対話を行っています。しかし、こうした高度な対応を特定の熟練スタッフのスキルだけ
に頼っていては、組織全体の底上げには繋がりません。そこで、誰でも再現性を持って「お
客様別のトーク」ができる仕組みづくりのために活用しているのがAIです。
具体的な仕組みとしては、事前相談などの顧客接点をすべて録音し、そのデータをAIに解析
させます。AIは会話の中から「このお客様は費用の透明性を重視している」「この方はご親
族のみでお葬式がゆっくりできることを大切にされている」といった微細なニーズを読み取
り、次にどのような追客を行うべきか、どのような言葉をかけるべきかというアクションプ
ランを具体的に提案してくれます。
このAIの提案を基に、追客のタイミングや接触時の対応を顧客ごとに細かく変えることで、
マニュアルを超えた「寄り添い」が実現します。地域密着の老舗葬儀社が持つ「地元の安心
感」という強みに、テクノロジーによる「一人ひとりに密着する仕組み」を掛け合わせる。
このような取り組みが、大手葬儀社との決定的な差別化を生み出すことに繋がります。
大手葬儀社の進出により、自社のシェアが奪われる危機に直面した際、多くの経営者様は
「いかに他社と差別化するか」に目を向けがちです。しかし、真に注視すべきは競合の動き
ではなく、足元の「小商圏」における自社の存在感かもしれません。
ある会社様では近隣に大手競合がドミナント出店したことで一時的にシェアが低下しました
が、戦略の軸足を「競合との差別化」から「5分商圏内でのシェア最大化」へと切り替える
ことで、年間施行件数を昨対比で18件増加させることに成功しました。市場を精査した結
果、車5分圏内だけでも年間100件近い施行数が見込めることに着目し、身近な地域住民に
対して立地の利便性を徹底的に訴求したのです。
具体的な取り組みとして、チラシの内容を立地訴求に特化させ、ポスティングで足元商圏へ
集中的に配布。また、地区ごとにポスティング紙面を変更し「○○地区限定」という訴求の
チラシを定期的に配布することで、認知を深めています。
市内など、広い商圏で見ると大手を含む競合店舗が増加していても、車5分など足元商圏に
目を向けると競合がそこまで増えておらず、集中的に販促を行うことで件数アップを狙える
可能性も十分に秘めています。
立地訴求を中心とした足元商圏のシェアアップを目標とし、車5分商圏の密着式場を目指す
ことで、大手資本の攻勢に対抗し、安定した施行件数を確保することも可能となります。
本コラムで触れた大手葬儀社と差別化するための地域密着企業としての取り組みのほか、
2026年に取り組むべき「安置数対策」「AIマーケティング」「生産性向上」を詳しく解説
する「葬祭業向け時流予測セミナー2026」を開催いたします 。
【セミナー詳細・お申込み】
開催日: 2026年2月18日（木）10:00～12:30
会場: 船井総研グループ 東京本社（東京ミッドタウン八重洲 35階）
今年の経営指針を具体化するための貴重な機会として、
ぜひ本セミナーをご活用いただければ幸いです。
