家族葬の浸透により全国的に葬儀の平均単価は下落傾向にありますが、その理由を深掘りすると、会葬人数の減少のほかに、競合との価格競争の結果平均単価が下がっている、直葬比率が増えているなどの要因が挙げられます。
また、単価下落だけではなく、競合の家族葬式場出店により商圏内の競合が増えたことで、事前相談での相見積もりや他社比較をされるお客様が増えました。その結果、入会率の低下や、事前相談からの施行誘導率が下がった、というお話をよくお伺いします。
一方、弊社とお付き合いのある東京の葬儀社様は会葬人数が5名以下でも平均単価が120万円、入会率も85%と非常に高い数字を出されています。
今回は、こちらの葬儀社様が取り組まれていることのうち、「ディレクターが話しているポイント」に焦点を当てて単価・入会率アップのポイントをお伝えします。
高単価ディレクターが打ち合わせで話しているポイントは、次の3つです。
①ヒアリングでお客様の状況を詳細に聞く。
②ヒアリング結果と紐づけて、上位プランをオススメする理由を伝える。
③下位プランを選択肢から外す。
多くの会社様でヒアリングシートを活用したヒアリングは行われていますが、お客様の想いまで聞き、ヒアリングの内容を提案に活かすことまで出来ているディレクターの方が平均単価が高い傾向にあります。
ヒアリングの内容から「お客様の理想のお葬式はこういった形ではないか」「こういったお葬式を自社であればできる」など、ただ情報を聞くだけではなく、理想のお葬式や葬儀の中で出来ることをお伝えすることで、上位プランや中位プランの受注率アップにつながります。
ある葬儀社様では100万円以上のプランに思い出コーナーやオリジナル祭壇を作れるプラン設計とされていますが、このプランの受注数トップの方のトークをご紹介します。
ヒアリングの結果、喪主様の一番の思い出が故人様との旅行だったことから、思い出に残っているシーンやなぜ旅行が一番思い出に残っているか、などを詳細に聞きました。その内容から、最後に思い出を振り返るコーナーをつくること、故人様との思い出を祭壇で再現することをご提案されました。具体的には「故人様との旅行の写真を飾り思い出を振り返るコーナーや、喪主様と故人様の思い出・ご趣味を再現できるよう祭壇でお見送りできるプランがございます。それがこちらのプランで、故人様との思い出やご趣味など、故人様をイメージしたオリジナル祭壇のほかに思い出を振り返るコーナー、故人様の好きだった曲の生演奏などでお見送りできます。」とお伝えし、クロージングされています。
このように、「こういったお式ができます。そのためにはこのプランがおすすめです」と伝えることで上位プランや中位プランの受注率が上がります。
また、平均単価の高いディレクターは下位プランの受注率も低く、その理由は下位プランをお客様の選択肢から外すことが出来ているからです。
例えば「下の2つのプランは5名以下で最低限でやりたいという人におすすめのプランです」のように伝えることで下位プランを選択肢から外し、中位～上位プランのどのプランにするか、で打ち合わせをすることが出来ます。
入会率アップのポイントも、単価アップと同様にヒアリングをする、理念を伝える、ヒアリング結果から会員入会の提案をする、などがポイントとなりますが、単価アップと違うポイントはクロージングと追客の有無となります。
クロージングについては、会員入会の案内をしているか、はもちろんですが「今この場で入るべき理由」を伝えているかがポイントとなります。「入会を検討していたら突然いざという時がやってきた」など、今この場で入るべき理由をお客様のご状況も加味しながら話すことで入会率アップを見込めます。
また、入会しなかった場合も
1週間後に電話でフォローを行うことで入会につながるケースもあります。追客の方法については、あくまで不明点の確認、というスタンスで電話をかけて、最後に入会の案内をします。
具体的には「事前相談では全てわかるわけではないので、後日ご不明な点がないかを改めてご連絡させて頂きます」と伝えた上で、1週間後に「その後資料など確認されてご不明点などございませんでしたか？」と伝え、最後に改めて入会の意思を確認します。
不明点の確認、というスタンスで電話をかける理由はお客様に営業ではなくあくまで確認であることを伝えるためです。
今回は単価・入会率を上げるために明日から取り組めるポイントについてお伝えしました。トークスキルに加え、ディレクターの育成方法など単価・入会率アップのための中長期的な取り組み事例も多くございますが、今回ご紹介できるのはここまでとなります。このようなディレクターの単価・入会率を伸ばすために明日から取り組める事例をより詳細にお伝えするセミナーをご用意しましたので、ぜひご興味あればご参加ください。
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開催日程 2024年11月23日（土・友引）14:30~17:30
開催場所 船井総研グループ 東京本社
サステナグローススクエア TOKYO(八重洲)
〒104-0028 東京都中央区八重洲2-2-1
東京ミッドタウン八重洲 八重洲セントラルタワー35階
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