繁忙期になると、必然的に施行件数も増え、単価が下がっていく傾向が良く見られます。
詳しく見てみると、担当件数が増えたり、忙しくてミスやクレームが発生したりすることで、1件あたりの見積もりの時間やその前後のヒアリングの時間が短くなったり、施行でのサプライズを行なう割合が減少したということも考えられます。
本日は、繁忙期で忙しくなっても単価やサービス品質が下がりにくい葬儀社の特徴をお伝え致します。
目次
まず一つ目は、商品やサービスの目的が共通認識があるということです。例えば生花一つにとっても、このお花でどのように故人様を送るのか、どの場面でご家族に喜んで頂くのかという
付加価値がしっかり理解できているということです。ある葬儀社では、「オリジナル会葬礼状」を通してヒアリングをすることが良いお見送りを行なう第一歩なため、「オリジナル会葬礼状」の受注が出来てないと、良いお見送りが出来にくくなると定義しております。
そのように、モノ売りではなくコト売り、かつそのサービスを通してどのようにお客様を満足するのかがしっかりと共有認識があることでどのお客様へも行うサービスや接客が統一されているということになります。
ただし、共通認識や目的が分かっただけで、実際に受注時のヒアリングやサービスをしっかり行えているかは分かりません。なぜなら、それを行なうディレクターのスキルやモチベーションにも関与するからです。
そのようなお悩みは良く聞きますが、対策としてヒアリングやサービスの提供方法などが仕組み化されていることが必要になります。
例えば、ヒアリングにしても自社のサービスやコンセプトに沿ったお客様のご要望や不安をしっかり聞けるようなヒアリングシートを用意し、ヒアリング結果をシステムに入力することで、施行に携わる他のスタッフもすべて見ることができるようにしている葬儀社もあります。
そうすることで、ヒアリングシートを使ったヒアリングを必ず行うこととなり、受注担当者と施行担当者が違う場合でも接客やサプライズなどの対応もギャップがなく行なうことができます。
あとは、基本的なこととしてディレクターや会館の実績が分かるようなっており、繁忙期でも定期的に共有・改善のフローが回っているということが大事です。
前述した繁忙期で実績が落ちていることも「意外と繁忙期が終わってから気づいた」「ディレクターも落ちていることに気づかなかった」という落とし穴がありました。
単価やアンケートの回収率（満足度の指標として）が毎月必ず共有されているような状況を作ることで、そもそも繁忙期だからといって単価が落とせないことや、即時の改善などに取り組むことができるのです。
今回は、そのような繁忙期前に必要なことをグリーフケアの観点も入れながらお伝えするセミナーをご用意しておりますので、気になる方は是非一度ご参加頂き、繁忙期での業績アップに臨んで頂ければと思います。
★マコセエージェンシー様ご登壇
グリーフケアケアの活用方法と自社への落とし込みが学べる1Day研修
葬儀の小規模化により従来の変動費（料理・礼品など）や祭壇での単価アップが見込めなくなっております。
そこで、お客様のヒアリングに基づいた深いニーズの把握や故人様への想いをしっかりとサービスに落とし込んだ単価・満足度UPが必要です。
本研修では、
・ヒアリングのお電話だけで涙を流すグリーフケア手法
・ご遺族の心に残るコミュニケーションレベルの上げ方
・グリーフケアで自社のブランド認知を行う拡散方法
などのノウハウをお持ちのマコセエージェンシー様に他社との差別化につながる手法をお伝えいただきます。
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開催日程
2023年11月7日（火・友引）11：00～16：30
開催場所
船井総合研究所 五反田オフィス
〒141-8527
東京都品川区西五反田6-12-1
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