こんにちは。船井総研の小川でございます。現在、コロナ禍で会葬者数が減っており、なかなか祭壇やプランのグレードを上げられず、少しでもオプションを提案していこうという動きが高まっています。今回は小規模の葬儀でも売上アップにつながるオプションの提案方法をお伝えしたいと思います。
ある支援先の葬儀社様の例ですが、コロナウイルスの影響により、礼品や料理の売上を含んだ今年の葬儀単価は下がりましたが、礼品や料理の売上を除いた単価が前年より10万円近く上がっておられました。
内訳を見ると、去年から取り組んでいた湯灌やお花のオプションの受注率が20％程度から60％前後まであがったことが単価アップの大きな要因となっておりました。もちろん、プラン単価も上がったこともありますが、湯灌と生花オプションによって、10万円程度単価アップできた施行数が増えたのです。
また、お客様の満足度の高いオプションを優先的に提案しているため、アンケートで「故人様が綺麗になって良かった」「〇〇さんに提案してもらって良かった」というようなお声も増え、満足度も比例して上がっているようです。
このように、家族葬や直葬でも受注に繋がっているオプションの提案のポイントを紹介しますので、ぜひ実践して頂ければと思います。
①親族・会葬者向けではなく、故人様周りの商品を付加する
従来の一般葬だと、オプションというと送迎用のマイクロバスや、料理の代わりにカタログギフトの提案を行いたい！という考え方があると思いますが、そもそも親族や会葬者がいない家族葬が増えていくことを考えると、今のうちに会葬者に左右されないオプション提案にシフトしていく必要があります。例えば、前述した湯かんや故人様に手向けるための生花オプションを用意している葬儀社様では、小規模の家族葬でも関係なく受注することが出来ており、家族が一人さえいれば提案できるオプションの構成へ見直す必要があります。
②カタログやパンフレットを整備する
また、オプションの商品を揃えたとしても、プラン表の一例を用いて説明したり、口頭のみで受注を行ったりしている場合もありますが、ベテランのディレクターでも形のないサービスの説明は難しいようです。そのために見たら分かるというようなオプションのパンフレットを準備する必要があり、主要なオプション1つにつき、A4一枚の商品案内を作ると良いでしょう。大事なポイントとしては、一つのオプションにつき、3パターン程度の商品を作っておくことと、画像等でイメージを持ってもらうことが大事です。具体的に納棺のパンフレットの場合だと、①メイクのみの商品②湯灌の商品③湯灌と納棺花が一緒に入った商品の3パターンでお伝えすることで「やるかやらないか」ではなく「どのオプションを選ぶか」という提案を行うことが出来ます。このような資料があることにより、経験の浅いスタッフでも一通りのオプションの提案が可能になります。
③ヒアリングシートなどを用いてヒアリングを行う
最後に、オプションの唐突な提案を行うことに担当者もお客様も抵抗に感じている場合があります。いきなりオプションの提案に入るのではなく、見積りの前段でヒアリングした内容（おしゃれだった、好きな花、色）を基に「〇〇な故人様であれば、〇〇はどうですか」と課題や要望とオプションの内容を繋げていく必要があります。ただし、ヒアリングの実行力やスキルには差があるので、簡易的なヒアリングシートを作成してお見積りの前に「よりよいご葬儀にするためにいくつかお伺いさせて頂きます。」とヒアリングシートを使いながら質問することで、お客様も違和感なくお答えできる状況を作ることができます。もちろん、担当者のスキルや個人差はあると思いますが、そこを埋めるために仕組みやツールでフォローし、全社的にオプションの提案力を底上げしていく必要があるでしょう。
以上が、家族葬や直葬でも受注出来るオプションの提案方法になります。オプションの提案だけではなく、ヒアリングや仕組みを通して、プランニング全来のクオリティを上げていくことにも繋がると思います。船井総研では、ツールの作成や仕組みの構築も行っておりますので、ぜひお問合せ頂ければと思います。
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