こんにちは。今号のコラムでは「カスタマーエクスペリエンスを最大化するためにシステム活用を」というテーマでお送りさせていただきます。
最近ではCRM（Customer Relationship Management:顧客関係管理）のお話を聞いていると、必ずと言っていいほど出てくる単語があります。それが「カスタマーエクスペリエンス」というキーワードです。
「カスタマーエクスペリエンス」とは「顧客体験」と略し、大まかに葬儀社へアレンジしていうと「複数回接触によって形成される、自社に対するご家族様のイメージ」のことを指します。葬儀社はこの葬儀という顧客体験を最大化するために、人によるサービスを行っています。
カスタマーエクスペリエンスを最大化するためには、ご家族様と接触するところに力を入れなければなりません。しかしただそれでは労働時間を増やすだけになってしまいます。それを解消しながら進めていくためにはシステムを使いこなさなければなりません。
例えば、今葬儀が発生したときに発生から告別式まで、簡易的な業務フローにしたのが以下の図です。
この図で言えば、通夜葬儀が本来力を入れるべきところです。しかしよく見てみると、その前の仕事もたくさんあるのがこの業界の悩ましいところ・・・。いえ、そうではありません。実はグレーに塗りつぶしているのは、システムによって代替できる業務なのです。つまり事前の業務の半分がシステムによって代替することができます。そうすることでそこに充てていた時間を別の業務に使えるようになったり、単純に残業時間を削減したりすることができます。
いかんせん、葬儀社ではまだまだ発注書も紙で何度も故人様の名前を書いて・・・などの業務をやっていらっしゃるところが多くあります。その延長線上には業務改善はありません。システムによって代替するなら、ご家族様の情報と見積と発注先をそれぞれ選んでおけば各項目ワンクリックで発注が可能。ご家族様の情報は基本的に皆さんお聞きされて保管していますし、見積は皆さん見積書を作っていらっしゃるので、あとはそれらをパソコン上で行えば、一瞬で発注書が出来上がるわけです。
▲顧客管理画面の一例。右側に対応履歴を残すことで、過去のやり取りを調べる必要なく、だれでも同じ対応が可能になる。
このように業務改善を行い、人が行うべきサービスへ最大限時間を投下するためには、システムの力を活用し業務改善を行っていかなければなりません。とりあえず入れてみよう、ではなくどこに人の資源を最大限投下して、どこを人が行うポイントから排除すべきなのか、そしてそれを解決するのがシステムという認識をもつことで初めて「システムを使って、カスタマーエクスペリエンスを最大化する」ことができるようになります。
