こんにちは。今号のコラムでは「見積時に単価アップする小技【顧客属性に基づいた提案を行う】」というテーマでお送りさせていただきます。
先日、ある葬儀社さんと打ち合わせを行っていると面白い話をお聞きしました。それはタイトル通りの見積もり時に単価アップできる方法。驚きなのは決して大層な流れではなく、ツールだけでできる簡単なご提案でした。さてどんなツールなのでしょうか？
そのツールには5つのプランが書いてあります。数の大小あれど、ここまでは通常の葬儀社さんでも取り組まれている通り。かの葬儀社さんはここからが違いました。大きな違いは、一番受注したい中央のプランがさらに2つの祭壇に分かれていること。皆さん、疑問に思うでしょう。なぜ同じプランなのに2つの祭壇があるのか、と。この理由がタイトルの「顧客属性をより細分化した提案を行う」ことにつながっています。
さてお待たせしました。その理由は、男性に特に人気のプランと女性に特に人気のプランに分けていらっしゃるからだそうです。そうするとどのように単価アップにつながりやすくなるのか？提案方法はそのまま、上から順にプランを提案していきます。そして2つの祭壇写真に分かれたプランのところで、「男性（女性）だとこちらの祭壇をよくお選びいただいています。」と提案するだけです。
なぜこのようなことが起きるのでしょうか？それは心理学でいわれる「カテゴリー化とステレオタイプ的な行動」の原理にあります。カテゴリー化とは自身の所属している属性を明確にすることです。この場合、「男性（女性）」という属性に入れてあげるのがカテゴリー化になります。その後、「〇〇ならこれ」という、型にはまった行動をするのが「ステレオタイプ的な行動」です。葬儀は人生で何度も経験するものではありません。つまりどれがいいか決めづらいものです。自身の属性を細分化して提案することで、その属性の行動に従おうとします。その結果、該当プランを選びやすくなるのです。
ただし、初めから「一番安いやつで」というお客様ですと話を聞いてくれない可能性が高い。その場合は、提案を行う前になぜその一番安いやつなのかということを探りましょう。そしてお世話になった昔の話を引き出し、「お世話になっていたということですし、せっかくだから〇〇様のお気持ち分お花をあげませんか？」などと「一番安いやつ」という先入観から抜け出させなければなりません。このようにまずは話を聞いてもらう体制を作る必要があります。
ぜひ皆様も顧客属性を意識して提案してみてくださいね。
