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コンサルタントコラム

初回コールでお客様との信頼関係を構築する方法その②

【執筆者:

皆様こんにちは。船井総研の苧谷です。いつも葬儀経営.comをお読みいただき誠にありがとうございます。

私からは「葬儀後のアフターコール」をテーマに、今回は初回コールでお客様との信頼関係を構築する方法その②についてお話をさせていただきます。

以前、「アフターコールは初回コールでお客様と信頼関係を構築することが大切」というコラムでお客様への満足度のヒアリングの仕方についてお伝えいたしました。その後いかがでしょうか?まだ読まれていない方は、是非こちらから読んでみてください。【https://sougikeiei.com/column/1961/

さて今回は皆様に向けて、初回コールで満足度のヒアリングを行った後のトークについてお話をさせていただきます。

満足度のヒアリングを行った後ですが、この後は葬儀後の流れや各種諸手続きのご案内をします。葬儀後に何をしないといけないのか、ご挨拶から手続き関連、健康保険証、運転免許証などの各種返却物の有無に関してお話をしましょう。

特にここのご案内に関しては年金や保険関連の手続きなどお金が返ってくるような、お客様にとってプラスになるようなことをお伝えすることがポイントです。前回のコラムでもお伝えしましたが、初回コールではお客様との信頼関係がまだ構築されていない分、お客様とコミュニケーションを取ることが大切です。まずはお客様が聞きたくなるようなお話をすることで、お客様との会話を増やしていき、話しやすい関係となることで2回目以降のコールで商材のご案内を行いやすくします。

また、手続き関連に関しては詳しい質問が出てくる場合もあります。答えられない範囲に関しては無理に答えるのではなく

『もしよろしければ当社から無料でご相談していただける専門のスタッフをご紹介させていただきますがいかがでしょうか?』

と提携先の司法書士をご案内することで、士業への送客を促しましょう。

そしてこのトークからとても重要になってくるのが、ツールの活用です。というのも、このような手続き関連のお話を口頭だけで聞いていても、やらなければならないこと全てを理解することは難しいですよね。お客様にしっかりと理解をしていただけるように、お話する内容が記載された資料を事前にお渡しし、電話の際に見ていただきながらお話しすることで理解を促します。

 

【アフターサポートブック例】

また、このツールですが、この後のコールで仏事系商材や相続、不動産などのご案内をコールで行っていく上で分かりやすく伝えるためにはツールが重要なため、各種商材のご案内に関しても必ず記載してください。こちらの記載の仕方にもポイントがあるため、こちらに関しては以降のコラムでお伝えさせていただきます。

“初回コールではあくまでも信頼関係の構築”、ということを以前のコラムでもお伝えしましたが、この部分のトークでもお客様との信頼関係を構築するうえで重要なポイントとなってきます。手続き関連に関しては、中々内容が難しいとは思いますが、是非お伝えできる部分だけでもまずは取り入れてみてくださいね。

お読みいただきありがとうございました。

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苧谷和香葉

船井総研に新卒で入社。
保育・教育業界のコンサルティングに従事した後、
現在は葬儀業界向けのコンサルティング業務を行っている。
業務効率化やCRM強化のコンサルティングを中心とし、
若手ならではの視点から課題解決を行なっている。
中でも葬儀後アフターフォローの強化、売上アップに強みを持つ。

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