こんにちは。今号のコラムでは「アフターフォローは方法よりもタイミングが重要」というテーマでお送りさせていただきます。
船井総研が主催する葬儀社様向け情報交換会「コンタクトセンターアカデミー」では、昨年11月に「49日までの仏事系アフターフォロー」と題した会を開催しました。各社のアフター受注率を一覧化したものが以下の表です。
※コンタクトセンターアカデミーの詳細はこちらから
こちらをまとめたのちに、現在どのようにアプローチしているのかということを各社様にお聞きさせていただきました。そうするとどうでしょう。エリア特性が・・・と思いがちですが、実は各商品において受注率が高い葬儀社様にはエリアでもなく、共通して行っていることが2つありました。
共通点① アフターのご案内は葬儀前に行っている
まずアフターのご案内。通常、ご葬儀後にアフターブックや資料をもっていって・・・という流れになると思います。しかし、アフターの受注率が高い葬儀社様は、実はご葬儀前にツールをお渡ししていました。
共通点② ご葬儀後に期間をあけてこちらからアプローチしている
次に商材ごとに特定の期間を空けて、葬儀社側からお客様にお声掛けをされているそうです。そして共通点①は行っているのはもちろんですが、この共通点②を行っているかどうかで、受注率の高い低いが分かれていることがわかりました。
さらに興味深いことに、こんな葬儀社様も出てきました。
それは「対面でアフターフォローするよりも、電話でアフターフォローしたほうが、受注率が高い」という葬儀社様です。いかがでしょう？対面でアフターフォローを行っていらっしゃる葬儀社様には驚きの事実です。しかも対面と電話での満足度は変わらず。なぜ満足度が変わらないかというと、対面でも電話でもお客様の最も価値になるアフターフォローは、四十九日（三十五日）法要が無事に終わることなのです。つまりそれが達成できれば、対面でも電話でも重要な満足度は高いままなのです。重要なのは対面などの方法ではなく、無事に法要をこなせるタイミングでのサポート。お客様が求めているのはこれなのです。
労働生産人口が減り、新たなる採用が難しい時代では、人的資源を前提にするサービスの拡大も一つのリスクとなります。いかに効率よく目的を達成するかという視点も重要になってくるでしょう。ぜひまずはお客様にとって本当に重要なアフターフォローを見直してみるといいかもしれません。
★電話でのアフターにご興味がある方はぜひコンタクトセンターアカデミーにご参加してみてください★
