皆様こんにちは。今回からコラムの執筆をさせていただくことになりました、船井総研の苧谷と申します。いつも葬儀経営.comをお読みいただき誠にありがとうございます。
さて、私からは「葬儀後のアフターコール」をテーマに、今回は初回コールでお客様との信頼関係を構築する方法についてお話をさせていただきます。
以前赤荻より、「アフターフォローは方法よりもタイミングが重要」というテーマで、アフターフォローのタイミングの大切さについてお伝えをさせていただきました。「アフターフォローのタイミングの大切さや、コールでも受注率が高いことは分かった。けど、何を話したらいいのか分からない」「実践してみたが中々うまくいかない」という方もいらっしゃるのではないでしょうか？今回は、そんな皆様に向けて、アフターフォローをコールで行っていくために一番初めに行っていただきたい事をお伝えします。
まず初めにコールのタイミング、そしてお話する内容ですが49日の法要の場合は、以下の図表の通りでしたね。
初回コールでは、葬儀満足度のヒアリング・葬儀後に発生する各種手続きのご案内・法要までのスケジュールの確認を行います。この「満足度のヒアリング」が、アフターフォローをコールで行っていくために一番初めに行っていただきたいことになります。
ご葬家様からすると、葬儀は葬儀スタッフの方が行うため、同じ葬儀社さんからの電話でも知らないスタッフからの電話は不信感を抱きやすいものです。ましてやそのタイミングで営業をしてしまうと受注につながりにくくなってしまいます。そのため、初回コールでは、まずはご葬家様とアフター担当者の間の信頼関係を構築するための１つのコミュニケーションとして、満足度のヒアリングを行ってください。
具体的には、
『○○様、この度はご葬儀お疲れ様でございました。今回のご葬儀は、○○様のご希望に会ったご葬儀になりましたでしょうか？』
『今回葬儀の担当は○○がさせていただきましたが、ご対応は失礼ありませんでしたでしょうか？』
『その他、皆様が気になされる担当者の対応、費用やお料理、式場などはご不便なかったでしょうか？またご葬儀を通じて、なにかお気づきの点はございましたでしょうか？』
といった感じです。ヒアリングをする際はこちらから話を振るように心がけ、お客様との会話を途切れないようにし、コミュニケーションをとっていきましょう。初めにコミュニケーションをしっかりと成り立たせるために、事前に質問事項を用意しておくこともお勧めです。
すでに葬儀後にアンケートシートにご記入していただいている場合でも、アンケート用紙に記載されていない貴重なご感想もいただくことができたという葬儀社様もいらっしゃいます。
２回目のコール以降でアフター商材のご依頼を頂くためにも、まずはお客様とアフターコールスタッフの信頼関係を構築することがアフターコールで受注していくための大切なポイントです。初回コールのタイミングでは商材の案内をするのではなく、お客様との信頼関係を構築するタイミングだと思って、是非取り入れてみてくださいね。
お読みいただきありがとうございました。
