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コンサルタントコラム

葬儀の受注率にこだわるために帳票の数値化を

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皆様の会社様では、葬儀の受注率を数値として把握をされておりますでしょうか?

葬儀の受注率を大きくわけると、

  1. ①逝去後電話での受注率
  2. ②逝去前電話相談での受注率
  3. ③事前相談からの受注率

と大きく3点に分かれるかと思います。

この3点についてご説明していきたいと思います。

 

①逝去後電話での受注率について

こちらはわかりやすいと思いますが、逝去後のお電話での受注率です。

最近ではポータルなどとの比較をされるようなお電話が増えたという葬儀社様も多いのではないでしょうか?

比較された際には、様々な切り口・方針などもあるかと思います。

ですがその対応一つ次第に結果は変わってきます。

例えば、最近ご支援先(専門葬儀社)であったお話ですが、ある互助会企業様で安置(ドライアイス処置)までしていたお客様がそこから自社施行に切り替わったお話です。

そこでどのような電話対応をしたのかというと、まず互助会積立金は解約できるという事と解約手数料は自社持ちで対応できるという事。

そしてお布施を含めて総額いくらでできるという事です。

価格だけが全てではありませんが、対応一つによって受注率が変わります。

だからこそ、まずは逝去後電話からの受注率(失注率)を把握しましょう。

 

②逝去前電話相談での受注率

逝去前の相談電話はどの会社でも必ずあるかと思いますが、一番のポイントは、「ただの問い合わせ」か「電話相談」の認識かという事です。

例えば、ある会社様での話ですが、

「家族葬の費用がどのくらいかかりますか?」

という問い合わせに対し、事務員さんが「●●円程度でできます」とお伝えし、そのまま電話は終わりました。

重要なポイントは、そもそもそのお電話が相談電話と認識されておらず、ただの問い合わせの認識だったという事です。

このような場合は、まずは問い合わせに対しての意識改革から行う必要があります。

次に行うことは、電話相談数の把握と来店率の把握です。

電話対応をされる方は特にこの2点は抑えておきましょう。

 

③事前相談からの受注率

こちらは、すべての事前相談をおいかけるというよりは、まず緊急性を分けて受注率を出し把握した方がよいかと思います。

例えば、「危篤」の方はSランクなどです。

当然、直近において緊急性が高いお客様の方が受注率は高くなります。

ただし数字を出してみると、受注率が100%となっていることは少ないのではないでしょうか。

危篤の方が問い合わせをして頂いているにもかからず、そのまま音沙汰がないという事は失注をしているという事です。

つまり同時に把握できることとしては、普段見えづらい自社がどのくらい失注しているのかが、というおのずと見えてくるでしょう。

 

①②③の踏まえて行うべきこと

①逝去後電話での受注率

②逝去前電話相談での受注率

③事前相談からの受注率

の3点をお伝えしましたが、

①についてはそのままの通りです。

ただし逝去後電話といった具合に項目を分けて数値の把握化をしましょう。

②については、電話相談数の把握と来店率の把握。

③については、緊急性を分けた上で受注率の把握。

といった具合に、自社の帳票などでも是非項目の追加を行い、受注率を高める施策を行っていきましょう。

お読みいただきありがとうございました。

 

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船井総合研究所|野町惇斗

マネージャー
野町惇斗

船井総合研究所に入社以来、葬祭業に従事し、日々現場での経験を積むことで顧客の問題を直に感じている。 その経験から「現場主義」をモットーに、経営者の問題を若手らしく行動力で鋭く切り込み、数字にこだわる姿勢で即時業績アップを目指す。 経営者だけでなく従業員、地域の方を巻き込んで、業績アップに全力を注ぐ。

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