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会員・施行情報を蓄積するだけじゃない!?顧客管理システムの活用方法とは

【執筆者:

顧客管理システムの活用方法|船井総合研究所・エンディンググループ

顧客管理システムといえば、「会員情報や施行情報を登録して情報を保管するもの」「請求書を発行し請求情報の管理を行うもの」など、”情報の蓄積”を目的とした運用方法がメインであると思われている葬儀社様も多くいらっしゃるかと思います。

実は、顧客管理システムは情報の蓄積だけでなく”情報を蓄積する”からこそ、下記のような活用方法が可能です。

①蓄積した情報による引継ぎ(分業)体制の構築
→施行だけでなく、事前相談やアフターなども担当以外が対応できる

②顧客情報をベースにした細かなデータ分析・経営指標のタイムリーな見える化
→集計業務の削減及び、現時点での経営指標が即時に見れるため、施策のPDCAをより早く回せる

 

①蓄積した情報による引継ぎ(分業)体制の構築

よくある顧客管理システムの活用方法として、葬儀の情報を葬儀終了後に一気に登録を行い、あくまでも情報は保管用としているシステムで管理しているケースがあります。
ただしこの場合、リピーターとしてそのお客様が再度ご依頼頂くことがない限り閲覧しない情報のためせっかく登録した情報を活かすことができません。

 

上記のような体制を受電情報・搬送安置情報・打ち合わせ情報・通夜情報・葬儀告別式情報・請求書渡し/集金情報など、各フェーズごとに発生した情報を顧客管理システム内に都度登録を行う体制に変えることでタイムリーに葬家情報の共有が可能になります。
その結果、これまでただの過去データとして閲覧用に管理していたデータが即時に共有されるため、搬送・打ち合わせ・通夜葬儀などフェーズごとに担当を引き継ぐ仕組みを作ることが可能です。

更に、葬儀時の情報が全てシステムに入っていることからも請求書の発行や精算説明、集金業務の引継ぎも可能になります。施行後のフォロー業務を切り離すことができるため、施行担当はすぐに次のご葬家様の葬儀に入ることができるようになることから、効率的に葬儀を回すことが可能になります。

 

また葬儀以外にも事前相談の情報を時系列に管理することで、「いつ・誰が・どのような対応をしたのか」「現状どのような状態なのか」を全社員が把握することができるようになります。そのため、2回目以降の相談に対して初回相談スタッフしか対応ができない・担当した社員に回そうと相談者をたらい回しにしてしまう・何度も同じ内容を聞いてしまうといったミスをなくすことが可能です。

 

②顧客情報をベースにした即時のデータ分析・経営指標のタイムリーな見える化

情報はシステムにあるものの集計はexcelに数字を落として行っている葬儀社様も多いのではないでしょうか?会員情報や施行情報、請求情報などの情報が入っている顧客管理システム上で集計機能を付加、もしくは集計システムと連携することによりタイムリーな数字を使ってデータ分析を行うことが可能となります。

例えば、
①本日時点での件数、売上の推移
②本日時点でのエリア別の会員数、シェア、施行シェア
③本日時点での昨対比推移
➃担当別の件数、売上、平均単価
などです。

上記のような数字をexcelで見る場合、「システムor紙資料から必要な情報を探す→データを抽出する→見たい数字をexcel上で加工する」という流れになるため集計の手間が発生してしまいます。
顧客管理システム上、もしくは他集計システムと連携を行うことにより、今までかかっていた集計時間が”0時間”になります。
そのためタイムリーに経営指標を確認することができるため、集計業務の負担を削減することができるようになります。

 

更に上記によって即時に経営指標が見れることにより、施策のPDCAをより早く回すことも可能となります。
上記のような数字を月末の会議などで確認する場合、当月の数字を基に翌月の施策を練り、その翌月に拾った数字を基に効果検証を行うため、1か月というタイムラグが発生してしまいます。
KPIとして追っている経営指標をタイムリーに可視化することで、施策の進捗や効果を即時に把握することができるため、より早く改善施策を打つことができます。

 

顧客管理システムはあくまでも機能としては”情報の蓄積”を行うシステムではあるものの、分業という生産性を上げるような仕組み作りとして活用したり、他のシステムと連携することで集計ができる(”情報の活用ができる”)システムとして活用することが可能となります。是非今顧客管理システムの活用の参考になれば幸いです。

 

お読みいただきありがとうございました。

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苧谷和香葉

船井総研に新卒で入社。
保育・教育業界のコンサルティングに従事した後、
現在は葬儀業界向けのコンサルティング業務を行っている。
業務効率化やCRM強化のコンサルティングを中心とし、
若手ならではの視点から課題解決を行なっている。
中でも葬儀後アフターフォローの強化、売上アップに強みを持つ。

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