こんにちは。今号のコラムでは【出店する葬儀社は「事務」を「コンタクトセンター」へ進化させよ】というテーマでお送りさせていただきます。
あなたの葬儀社では事務員さんはいらっしゃいますか？電話の対応、請求書の作成や見積書の確認、発注や発注の確認など様々サポートされていらっしゃると思います。しかし、生産性を高めていくためには、労働時間をいかにお客様の利益のために使えるかがカギとなってきます。そのように考えると、例えば先の請求書の作成や見積書の確認、葬儀の発注などは、システムを活用することによって簡単にできるようになります。その結果、今までその作成などに充てていた労働時間を別の業務に充てることができます。世の中の技術はそこまで進化しています。
また言うまでもなく、葬儀業界はますます厳しい業界になっています。競合の出店攻勢や新規事業者の参入、最も難しいのは単価の下落など、世間の見方とは打って変わって逆風は吹き続ける一方です。さらにネットリテラシーの向上から、事前に葬儀社を探して相見積もりが前提なことも多くなってきました。そのためお客様を中心に据えた対応をしなければ施行も逃げていくという、さらに厳しい状況です。事務員さんは作業を行いながら電話が鳴ったら中断し、お客様の対応に追われます。これでは効率よく業務を行うこともできません。
この時代に求められるのが「事務」をさらに進化させた「コンタクトセンター」なのです。
葬儀社におけるコンタクトセンターの業務は以下のようなものがあります。
<カスタマーエクスペリエンスチーム>
・受電対応
・お客様満足度ヒアリング
・アフターフォローコール
・イベント参加客などへのインサイドセールス
・受注及び発注の手配とチェックバックの確認
・担当者からの問い合わせ対応
・ディレクターのシフト管理と業務指示
など
<マーケティングチーム>
・集計分析（会館ごと施行件数や担当者ごと単価など）
・上記をもとにしたチラシやDMなどのマーケティング業務
・お客様満足度ヒアリングによる自社施行品質管理
・上記の社員フィードバック
・CRM
・資料請求の即日資料発送
など
上記をご覧いただければわかる通り、コンタクトセンターは施行以外のお客様対応を一手に引き受ける部署になります。そしてマーケティングチームの記載の通り、自社の施行件数を伸ばしていくのもこの部署になります。
こうすることで、これから新規出店を考えていてもディレクターの人数を増やすことだけに集中できるようになります。マーケティング業務などはコンタクトセンターが行うため、出店と採用計画を中心に考えることができるのです。
今まで通りの事務の延長ではコンタクトセンターを作ると、ただの「コストセンター」となってしまい企業の生産性を悪化させるだけになります。先にも述べた通りシステムを使い、労働時間を圧縮しながら進めなければ「プロフィットセンター」になることはありません。またディレクターとの連携が重要になってくるため、必然的に情報共有を行う必要が出てきます。そのご葬家様の情報共有を行うために顧客管理システムなどで共有を図る必要があります。
船井総研で提供する35万円からの顧客管理システム
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ぜひあなたの会社の「事務」を「コンタクトセンター」とし、競合激化時代でもお客様の満足度がピカイチに光る、その結果選ばれるような葬儀社づくりを目指していきましょう。
