右のお礼状は、先日お会いしたT社様から頂いた手書きのお礼状です。
この社長からお礼状を頂くのは、3回目のことです。

1回目は弊社が提供している無料FAX新聞の
お申込みを頂き、その対応についてのお礼。
2回目は、私がそのお礼状に対して返信した
お礼状に対するお礼状。
3回目は、弊社セミナーにご参加後に一度私がお伺いさせて
いただいたのですが、そのことに関するお礼状。

そのどれもが即時で来るものばかりで、大変驚かされます。
毎回違う文章で、手書きで書かれた文章はやはり温かみがありますね。

このお礼状。社長は既に日課のようにやっているとのことでした。
特に事前相談に来られたお客様で、ご住所をいただけたお客様には
100%出しているとの事。

葬儀の事前相談でお礼状？というのは、どうしても一歩踏み出しづらい
印象もありますが、この社長は実践しています。
そしてお礼状を出したお客様は9割。
自社での施行につながっているとおっしゃっていました。

この手法は、船井総研では昔から「レター法」と呼ばれるものです。
お会いしたらその日のうちに手書きでお礼状を書く。
感謝の気持ちを伝えることはもちろんのこと、
お礼状を出すだけでお客様に残る印象が全然違います。

さらに「レター法」で重要とされるのが、「手書き」と「スピード」。
時々パソコン文字のみで送られてくるお礼状がありますが、
あれはほとんど意味がありません。
心がこもっていないのがはっきりとわかるからです。

シニア層に大事とされる「個別対応」。
まさにマニュアル的な対応はその逆を行っていますので、
むしろ悪い印象さえ与えかねません。
お礼状を出すことが大事なのではなく、「手書きのお礼状」を出すことが重要です。

さらに大事なことが「スピード」。
これは相手の期待値を上回るためです。
一番すごいのは翌日にお礼状が届くことです。
それはその日のうちに記入し、投函しなければ出来ないことです。

普通はしません。だからこそお客様の印象に残ります。

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私のお付合い先で12月、1月と過去最高件数を達成した葬儀社様があります。

その葬儀社様が取り組んでいることの一つに
「サポートアドバイザー」という制度があります。

「サポートアドバイザー」とは
一般の40代～60代のお客様に会社のサービス向上のアドバイスを頂くステキな制度です。

具体的には「料理・返礼品の品評会」に参加していただくなどして、
主婦目線で、「どの商品・どの料理が良いか」などのアドバイスを頂いていきます。

他にも相談会の日の館内案内を任せたり、
サポートアドバイザーの方にお客様役をやっていただき
事前相談を行いマニュアルを作ったり、
競合調査などを行っていただいたりしています。

お客様が進んで自社のサービスレベルの向上に一役かってくれるのです。

ここで重要となるのがサポートアドバイザーとの
コミュニケーションを一ヶ月に一回はとり、関係性を深めていくことです。

A社が行っている具体的策は3つです。
（1）定期的に手紙やニュースレターにてA社の近況報告を送る
（2）ランチ時間に親睦会を開催し密なコミュニケーションをとる
（3）会員向けイベントなどに積極的に参加してもらう

コミュニケーションが密になればなるほど、お客様は自社のファンになってくれます。
ファンになってくれたお客様は口コミを広げやすくなるという原理原則があります。

またサポートアドバイザーに参加してくださる主婦の方々は行動力があり、
顔の広い方も多いという特徴があるので、
口コミの広がり方は計り知れないものがあります。

是非、皆様もお客様と一緒に会社を作っていってみてはいかがでしょうか？

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皆様の会社では、年間のマーケティング計画を作られていますでしょうか？

年にどのくらいのイベントや広告をいくらの費用をかけるのか。予め予定を作っておくと事前の動き出しが早くなり、それぞれの成功確率が高まります。

ただし単に何をいつ、どのくらいの費用をかけるかだけでは不十分です。

その中には、「対象のお客様」を入れ込む必要があります。

右の図は、ある会社の顧客階層別アプローチの種類です。
（※図をクリックすると拡大図をご覧いただけます）

まずは自分達の会社におけるこの「顧客階層」を設定することがスタートですが、この会社では3つの階層に分けて考えています。

一番上がアドバイザー会員、2番目が一般会員、3番目が一般客。言い換えれば会員ではない全ての人です。さらにそれとは別に提携店という顧客対象も考えています。
そしてそれぞれの対象に対して何をやるのかを決めていきます。

アドバイザー向けの取り組みの目的は、もっともっと距離を縮めること。そのために特別感を如何に与えるかを意識し、さらに少人数で一人一人とのコミュニケーションの量を増やすことが出来る企画を考えます。

会員向けの取り組みの目的は、アドバイザーに引き上げることです。そのためには知的向上欲の高く、イベントへの参加率が高い会員であることが求められます。そのためにイベントの数が多くなります。

一般客向けの取り組みは、会員になってもらうこと。そのためには　まずは足を運んでもらわなければなりません。そのためにはお祭りイベントのようなものが必要になります。と同時に、「地縁活動」という葬儀直結とは別の軸を持ち、そこに対しても何が出来るかもかんがえています。

提携店への取り組みというのも、この「地縁活動」の1つでもあります。地域のお店との繋がりをもっと太くすることで、地域になくてはならない存在になろうというのが目的です。
この顧客階層別アプローチ、整理してみると自分達が今どこに力を入れているのかがわかります。そのためやるべきこととやっていることの違いも整理できます。

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この2ヶ月間で4社の年に一度のビッグイベント（感謝祭）を手伝わせていただきました。結果は上々！社内的にも組織がまとまるなど中々、収穫のあるイベントとなりました。

感謝祭を行う上での一つの目標については、組織が一体化するということです。
一つのゴールに向って全員で体育祭のように取り組むことで、
横のつながりでのコミュニケーションが増え、組織が一体化していきます。

しかし、当然、感謝祭イベントの最大の目的は会員入会数を増やすことです。

今回、お手伝いさせていただいた4社とも過去最高の会員入会数を達成したのですが、
そのポイントは実は受付にあるのです。

4社に共通して言えることは受付にお越しいただいたお客様をどのように会員入会受付に誘導するかという導線を作ることに重点を置き、運営していきました。

受付をした人に「この機会に是非、お話し聞いていきませんか？」とあたかも会員入会窓口で相談をしていくことが普通かのように誘導していきました。
その結果が過去最大の入会数という結果で表れてきたのです。

イベントは受付から始まります！
いかにお越しになられる一般のお客様に受付を通っていただき、会員入会窓口で相談してからイベントに参加するような流是非、皆様の会社でもイベントを通して会員獲得数アップ＆組織力アップにつなげてみてください！れを構築できるかが成功のポイントです。

先日、あるご支援先の葬儀社様で改めてクロスマーケティングの大切さを感じました。

クロスメディアマーケティングとは、看板とチラシ、チラシとWEBといったように
複数の媒体を使うことで効果を発揮するマーケティング手法のこと。

葬祭業で効果が出やすいのは、『看板』×『チラシ』。

その葬儀社様も「チラシって中々反響ないですね。」と言っていたのにも関わらず、
前期に比べ1年間トータルのシェアが「3.8％アップ」＆「営業利益も2000万円プラス」
と中々、好調な業績推移でした。

前期と比べ、今期新たに付け加えたマーケティングは
『看板を作成したこと』と『チラシを毎月折込むようにしたこと。』

それ以外のこともやっていますが、定期的に新たに行ったのはこの２つ。

「チラシを見て電話しました。」という問合せは事前相談も含め月一、二件程度。

しかし、作り方さへ間違えなければ、
ボディーブローのように効果が出てくるものなのです。
（これから繁忙期に連れてより効果が出ると予想されます。）

是非、皆様の会社でも、『看板』マーケティングと『チラシ』マーケティングという相性の良い２つの媒体を見直し、シェアアップに努めてみてはいかがでしょうか？