（2017年8月FAXバックナンバーコラムより）

皆様、こんにちは。野町です。
いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

８月も終わりを迎えつつある中、
これからも「　残暑　」がまだ感じられる事かと思いますが、
体調管理にはくれぐれもお気をつけ下さいませ。

さて、8月は「　お盆　」という事で、
地域によってはお盆の仕事で手がいっぱいだった会社様もあることかと思います。
しかしながら業界的に見ても、近年のお盆売り上げは年々減少していく一方。
一昔前であれば、考えなれない事でしょう。
しかしながら、ある会社様では、昨年の施行と今年の施行が
横ばいだったにも関わらずお盆の売上は前年の123％アップ。
また、ある会社では成約件数が131％アップ。
また、葬祭業と仏壇店を保有している会社では売上112％アップ。

全国のお付き合い先から、こうしたいくつかのお盆に関する数字を見ていくと、
一定の結果を出している企業様には、ある共通点がありました。
それは、前年よりアフターサポートに注力をしている会社様であることです。

アフターサポートを行う理由は大きく2つ。

①生涯顧客単価を高める＝葬儀の単価下落の分を補完できる。

②リピート率を高め＝施行だけでなく
お葬式後のサポートを徹底する事で顧客満足度を高める。

実際に取り組んでいる会社様の1年の結果を振り返ってみると、
約売上の７％～１１％の額をアフター売上として挙げています。※お盆は除く。

アフターサポートを注力している会社様がなぜ、
お盆の売上が上がっているのかというと、答えは明白です。
それはお客様との接点頻度にあります。
アフターサポートに注力している会社様では、請求書から集金をはじめ、
お葬式後の49日法要までに約5回、お客様との接点を持っています。
それだけ接点回数を持っていれば、
担当者とお客様の関係性も深まりやすくなるという事です。

アフター売上を作っていく過程において重要なポイントは2つ。

１つ目は、初回の訪問日。アフターの初回訪問が遅くなれば、
こちらが案内する前に他業者様にお客様自身がお願いしている事や、
取られてしまっている事が多々あります。

２つ目は、アフターに必要なものをご説明した上で。
お客様と一緒にスケジューリングをしていく事。

四十九日法要であれば
「　いつまでに何を用意しなければならないのか　」の日程決めを行い、
早くに決めなければいけない事と、墓地・墓石のように今後決めていくことなど
お客様と一緒に考えていく事が重要となってきます。
ただし、忙しくてこちらから連絡・訪問ができていないと
失注をする可能性も大いにございますので、
施行が忙しく訪問する事が難しいようであれば
「その後、〇〇の件はいかがでしょうか？」
と言った具合に電話でもフォローを続けていく事が必要となります。

お葬式の時にお客様をフォローする事はもちろん大切です。
ただ、お葬式後のアフターサポートを徹底して行うことによって、
他社との差別化にもなります。
そして何より、アフターサポートを通じて感謝のお言葉を頂く機会が多くなったと、
たくさんの会社様からお伺いしております。

将来またご利用していただいたり、他の紹介をして頂いたりするためにも、
アフターサポートを徹底していきましょう。

皆様

こんばんは。大道でございます。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【有料会員制度のその先を考える】というタイトルでお話しさせていただきます。

先日、弊社主催の葬祭業向け経営研究会にとある優良住宅リフォーム会社の社長様に
ゲストとしてご講演いただきました。

テーマは葬儀業界で今旬の「アフター」について。

葬儀業界と同じように購買頻度が低く、単価が高い商売をしている同社では
20年も前から会員制度に力を入れ続けてきたといいます。

そして、リフォーム後のリピート率は、
一般2%に対して会員12%と大きく開きがあります。

このように、購買頻度が低く、単価の高い商材やサービスを扱っている事業者は
このリピート率というところにこだわっていかなければなりません。

実際、同社はただ会員登録をするだけではなく、
半年に一回の会費をいただくかわり、数十ものリフォームサービスや点検などが無料で
できるなどのサービスを付加して、お客様との接点を増やしています。

それが大きく会員様のリピート率につながっているわけです。

では、葬儀業界の会員制度はいかがでしょうか？

現在は、会員価格で葬儀の施行ができる。
たとえば、回忌の花や、提携店制度の付加など、それよりも進んでいる会員制度だとしても、
月会費や年会費などの料金を支払ってまで受けるような真の意味での有料会員制度を、運営で来ている葬儀社はなかなかないでしょう。

今回、同社の講演をお聞かせいただき、葬儀業界の会員制度も一歩先に行かないといけないと感じました。

ライフエンディングステージにおいて、高頻度でお客様と接せるかつ、
料金をお支払いただけるようなサービスを展開していかなければいけません。

株式会社船井総合研究所
エンディングビジネスコンサルティングチーム
経営コンサルタント　大道 賢作

皆様

こんにちは。船井総研の野町でございます。

本日は、「　アフターサポートで生涯顧客単価アップ　」をテーマにお話しできればと思います。

近年、葬儀社の単価が下落している事は、皆様もひしひしと感じられている事かと思います。

地域によって、まだ一般葬が多く単価の下落もあまり見られないという方もおられるかと

思いますが、これより先は必ず単価は下がってきます。

私たちのお付き合い先の数字を見ていると、約3％年々下落してきている会社もあります。

さて、そんな時にだからこそ、考えないといけない考え方が「　生涯顧客単価発想　」です。

生涯顧客単価発想とは、今まで考えられてきた客単価＝葬儀単価ではなく、客単価＝葬儀単価＋アフター売上という事です。

しかしながら、担当者が忙しかったり、まかせっきりになっていたりとあまり注力できていないという声をよく聞きます。

実際の所、アフターサポートをテーマに強化しはじめた葬儀社様の数字を見ていると

強化する前の4か月と強化をはじめてからの4か月のアフター売上では、平均1.5倍もの結果が早くも出ております。

もちろん、今までとは違い時間がかかる場合もありますが、

担当者様の声としては、しっかりとアフターサポートをすれば、お客様から「〇〇もやって欲しい」と依頼を頂けるとのこと。

”ただ、いかなくてはならない”からアフターに行くのではなく、

”アフターサポートをさせていただく”ためにアフターに行く。

この考え方ひとつでも、結果は大きく変わってくるのかも知れませんね。

ではまた。

ありがとうございました。

皆様

こんにちは。船井総研の野町でございます。

本日は、「葬儀後のアフター活動は何の為に行うのか」というタイトルでお伝え致します。

先日、横浜のセミナーで「アフター強化」をテーマにお話しさせて頂きましたので、

こちらのブログにも少しご紹介させて頂きたいと思います。

最近よくお付き合い先で、”アフター強化”をテーマにコンサルティングをさせていただいております。

その際に、代表者の方とはもちろんの事、

担当者の方ともお話しさせていただく機会がございますが、必ず最初にお話しする事があります。

それは、そもそも「なぜアフター活動が大事なのか」という事です。

この質問を投げかけると、多くの方が「葬儀単価が下落している今、アフター売上でカバーしていくため」と

お答えいただきます。

もちろん、それは正解です。

これから先は、

客単価＝葬儀単価ではなく、

客単価＝葬儀単価＋アフター売上

つまり、生涯顧客単価（ＬＴＶ）を意識していかなければならない時代がやってきたのです。

ですが、アフター活動をしていく上で、意識しなければならないもう一つの大事な理由があります。

それは、「満足度の向上によって起こるリピート率・紹介率の向上」です。

こちらが意外にも、お答えいただく事が少ないかと思います。

また、全国的に見てもまだまだアフター活動をやりきれていない企業様が多いと感じます。

理由としては、「施行が忙しい」「担当者に任せっきりで管理できていない」など、

様々な理由をお聞きしますが、

これから先は、事前相談と同じように、

”アフターサポートは行って当たり前”　むしろ　”アフターサポートをさせていただく”

の時代がやってきます。

アフター売上は、エリア関係なく

しっかりアフターサポートを徹底してやり切れていれば、おのずと数字はついてくるものです。

実際、私のお付き合い先では、素人3人（入社半年の社員とパート2名）でアフター営業を受注している企業様がございます。

セミナーでは、アフター営業の具体的な内容もお伝え致しましたが、

まずは、アフター営業をする前に、「そもそもなぜアフターが必要なのか」という事を

経営者の方はもちろんの事、現場の方々にも理解して頂く必要があります。

そちらが考えが浸透できていれば、後は行動に移すだけです。

お客様の心をつかみ、「また、この会社にお願いしたい」と思っていただけるように

アフターサポートを徹底して行っていきましょう。

では、そろそろ失礼致します。

最後までお読みいただきありがとうございました。

こんにちは。光田です。
11月に入り繁忙期に入ってきたな、という感触を
ヒシヒシと感じるようになってきました。

さて、本題ですが、今回はアフターサロンの効用について解説させて頂きます。

最近、アフターサロン立ち上げのご支援をさせていただく機会が多くあります。

今までお葬式相談サロンの展開は多かったのですが、
今はアフターサロンとして展開しています。

事前相談サロンとの大きな違いは、
「収益を生みながら」事前相談件数を増やすことができることです。

従来の事前相談サロンであれば、
事前相談から葬儀の受注をいただくことを目的としていました。
つまり、葬儀が受注できるまでタイムラグがあるので、
収益化するまでに時間がかかるということがありました。

しかし、アフターサロンであれば既存のお客様からの
アフター受注を得ることができるので、収益化が容易になります。
だいたい、アフターサロン売上は葬儀売上に対して８％～１０％となります。

このアフターでの売上は現在の葬儀単価の下落をカバーするという利点もあります。

また、アフターをしっかりすることで
リピーター増、紹介客増という効果もあります。

そして、それだけでなく、
アフターサロンの立地選定をしっかりと行うことで、
事前相談件数の増に繋げることができ、
純粋に葬儀件数を増加させることも可能となります。

まさに、一石四鳥。

今後、葬儀業界はアフター活動が今まで以上に重要になってきます。
新規参入業者や競合が出店してきてもシェアを奪われない会社は
お客様とのつながりをどれだけ保つことが出来ているかにかかっています。