（2017年8月FAXバックナンバーコラムより）

皆様、こんにちは。野町です。
いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

８月も終わりを迎えつつある中、
これからも「　残暑　」がまだ感じられる事かと思いますが、
体調管理にはくれぐれもお気をつけ下さいませ。

さて、8月は「　お盆　」という事で、
地域によってはお盆の仕事で手がいっぱいだった会社様もあることかと思います。
しかしながら業界的に見ても、近年のお盆売り上げは年々減少していく一方。
一昔前であれば、考えなれない事でしょう。
しかしながら、ある会社様では、昨年の施行と今年の施行が
横ばいだったにも関わらずお盆の売上は前年の123％アップ。
また、ある会社では成約件数が131％アップ。
また、葬祭業と仏壇店を保有している会社では売上112％アップ。

全国のお付き合い先から、こうしたいくつかのお盆に関する数字を見ていくと、
一定の結果を出している企業様には、ある共通点がありました。
それは、前年よりアフターサポートに注力をしている会社様であることです。

アフターサポートを行う理由は大きく2つ。

①生涯顧客単価を高める＝葬儀の単価下落の分を補完できる。

②リピート率を高め＝施行だけでなく
お葬式後のサポートを徹底する事で顧客満足度を高める。

実際に取り組んでいる会社様の1年の結果を振り返ってみると、
約売上の７％～１１％の額をアフター売上として挙げています。※お盆は除く。

アフターサポートを注力している会社様がなぜ、
お盆の売上が上がっているのかというと、答えは明白です。
それはお客様との接点頻度にあります。
アフターサポートに注力している会社様では、請求書から集金をはじめ、
お葬式後の49日法要までに約5回、お客様との接点を持っています。
それだけ接点回数を持っていれば、
担当者とお客様の関係性も深まりやすくなるという事です。

アフター売上を作っていく過程において重要なポイントは2つ。

１つ目は、初回の訪問日。アフターの初回訪問が遅くなれば、
こちらが案内する前に他業者様にお客様自身がお願いしている事や、
取られてしまっている事が多々あります。

２つ目は、アフターに必要なものをご説明した上で。
お客様と一緒にスケジューリングをしていく事。

四十九日法要であれば
「　いつまでに何を用意しなければならないのか　」の日程決めを行い、
早くに決めなければいけない事と、墓地・墓石のように今後決めていくことなど
お客様と一緒に考えていく事が重要となってきます。
ただし、忙しくてこちらから連絡・訪問ができていないと
失注をする可能性も大いにございますので、
施行が忙しく訪問する事が難しいようであれば
「その後、〇〇の件はいかがでしょうか？」
と言った具合に電話でもフォローを続けていく事が必要となります。

お葬式の時にお客様をフォローする事はもちろん大切です。
ただ、お葬式後のアフターサポートを徹底して行うことによって、
他社との差別化にもなります。
そして何より、アフターサポートを通じて感謝のお言葉を頂く機会が多くなったと、
たくさんの会社様からお伺いしております。

将来またご利用していただいたり、他の紹介をして頂いたりするためにも、
アフターサポートを徹底していきましょう。

皆様

こんばんは。大道でございます。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【有料会員制度のその先を考える】というタイトルでお話しさせていただきます。

先日、弊社主催の葬祭業向け経営研究会にとある優良住宅リフォーム会社の社長様に
ゲストとしてご講演いただきました。

テーマは葬儀業界で今旬の「アフター」について。

葬儀業界と同じように購買頻度が低く、単価が高い商売をしている同社では
20年も前から会員制度に力を入れ続けてきたといいます。

そして、リフォーム後のリピート率は、
一般2%に対して会員12%と大きく開きがあります。

このように、購買頻度が低く、単価の高い商材やサービスを扱っている事業者は
このリピート率というところにこだわっていかなければなりません。

実際、同社はただ会員登録をするだけではなく、
半年に一回の会費をいただくかわり、数十ものリフォームサービスや点検などが無料で
できるなどのサービスを付加して、お客様との接点を増やしています。

それが大きく会員様のリピート率につながっているわけです。

では、葬儀業界の会員制度はいかがでしょうか？

現在は、会員価格で葬儀の施行ができる。
たとえば、回忌の花や、提携店制度の付加など、それよりも進んでいる会員制度だとしても、
月会費や年会費などの料金を支払ってまで受けるような真の意味での有料会員制度を、運営で来ている葬儀社はなかなかないでしょう。

今回、同社の講演をお聞かせいただき、葬儀業界の会員制度も一歩先に行かないといけないと感じました。

ライフエンディングステージにおいて、高頻度でお客様と接せるかつ、
料金をお支払いただけるようなサービスを展開していかなければいけません。

株式会社船井総合研究所
エンディングビジネスコンサルティングチーム
経営コンサルタント　大道 賢作

皆様

こんにちは。船井総研の野町でございます。

本日は、「　アフターサポートで生涯顧客単価アップ　」をテーマにお話しできればと思います。

近年、葬儀社の単価が下落している事は、皆様もひしひしと感じられている事かと思います。

地域によって、まだ一般葬が多く単価の下落もあまり見られないという方もおられるかと

思いますが、これより先は必ず単価は下がってきます。

私たちのお付き合い先の数字を見ていると、約3％年々下落してきている会社もあります。

さて、そんな時にだからこそ、考えないといけない考え方が「　生涯顧客単価発想　」です。

生涯顧客単価発想とは、今まで考えられてきた客単価＝葬儀単価ではなく、客単価＝葬儀単価＋アフター売上という事です。

しかしながら、担当者が忙しかったり、まかせっきりになっていたりとあまり注力できていないという声をよく聞きます。

実際の所、アフターサポートをテーマに強化しはじめた葬儀社様の数字を見ていると

強化する前の4か月と強化をはじめてからの4か月のアフター売上では、平均1.5倍もの結果が早くも出ております。

もちろん、今までとは違い時間がかかる場合もありますが、

担当者様の声としては、しっかりとアフターサポートをすれば、お客様から「〇〇もやって欲しい」と依頼を頂けるとのこと。

”ただ、いかなくてはならない”からアフターに行くのではなく、

”アフターサポートをさせていただく”ためにアフターに行く。

この考え方ひとつでも、結果は大きく変わってくるのかも知れませんね。

ではまた。

ありがとうございました。

皆様

こんにちは。船井総研の野町でございます。

本日は、「葬儀後のアフター活動は何の為に行うのか」というタイトルでお伝え致します。

先日、横浜のセミナーで「アフター強化」をテーマにお話しさせて頂きましたので、

こちらのブログにも少しご紹介させて頂きたいと思います。

最近よくお付き合い先で、”アフター強化”をテーマにコンサルティングをさせていただいております。

その際に、代表者の方とはもちろんの事、

担当者の方ともお話しさせていただく機会がございますが、必ず最初にお話しする事があります。

それは、そもそも「なぜアフター活動が大事なのか」という事です。

この質問を投げかけると、多くの方が「葬儀単価が下落している今、アフター売上でカバーしていくため」と

お答えいただきます。

もちろん、それは正解です。

これから先は、

客単価＝葬儀単価ではなく、

客単価＝葬儀単価＋アフター売上

つまり、生涯顧客単価（ＬＴＶ）を意識していかなければならない時代がやってきたのです。

ですが、アフター活動をしていく上で、意識しなければならないもう一つの大事な理由があります。

それは、「満足度の向上によって起こるリピート率・紹介率の向上」です。

こちらが意外にも、お答えいただく事が少ないかと思います。

また、全国的に見てもまだまだアフター活動をやりきれていない企業様が多いと感じます。

理由としては、「施行が忙しい」「担当者に任せっきりで管理できていない」など、

様々な理由をお聞きしますが、

これから先は、事前相談と同じように、

”アフターサポートは行って当たり前”　むしろ　”アフターサポートをさせていただく”

の時代がやってきます。

アフター売上は、エリア関係なく

しっかりアフターサポートを徹底してやり切れていれば、おのずと数字はついてくるものです。

実際、私のお付き合い先では、素人3人（入社半年の社員とパート2名）でアフター営業を受注している企業様がございます。

セミナーでは、アフター営業の具体的な内容もお伝え致しましたが、

まずは、アフター営業をする前に、「そもそもなぜアフターが必要なのか」という事を

経営者の方はもちろんの事、現場の方々にも理解して頂く必要があります。

そちらが考えが浸透できていれば、後は行動に移すだけです。

お客様の心をつかみ、「また、この会社にお願いしたい」と思っていただけるように

アフターサポートを徹底して行っていきましょう。

では、そろそろ失礼致します。

最後までお読みいただきありがとうございました。

こんにちは。光田です。
11月に入り繁忙期に入ってきたな、という感触を
ヒシヒシと感じるようになってきました。

さて、本題ですが、今回はアフターサロンの効用について解説させて頂きます。

最近、アフターサロン立ち上げのご支援をさせていただく機会が多くあります。

今までお葬式相談サロンの展開は多かったのですが、
今はアフターサロンとして展開しています。

事前相談サロンとの大きな違いは、
「収益を生みながら」事前相談件数を増やすことができることです。

従来の事前相談サロンであれば、
事前相談から葬儀の受注をいただくことを目的としていました。
つまり、葬儀が受注できるまでタイムラグがあるので、
収益化するまでに時間がかかるということがありました。

しかし、アフターサロンであれば既存のお客様からの
アフター受注を得ることができるので、収益化が容易になります。
だいたい、アフターサロン売上は葬儀売上に対して８％～１０％となります。

このアフターでの売上は現在の葬儀単価の下落をカバーするという利点もあります。

また、アフターをしっかりすることで
リピーター増、紹介客増という効果もあります。

そして、それだけでなく、
アフターサロンの立地選定をしっかりと行うことで、
事前相談件数の増に繋げることができ、
純粋に葬儀件数を増加させることも可能となります。

まさに、一石四鳥。

今後、葬儀業界はアフター活動が今まで以上に重要になってきます。
新規参入業者や競合が出店してきてもシェアを奪われない会社は
お客様とのつながりをどれだけ保つことが出来ているかにかかっています。

こちらはS様にてある店舗の店長が提案して始まった
法事案内の見える化ツールです。

どのように活用するかといえば、
例えば8月に施行を行ったお客様の
1周忌のご案内は、
来年5月くらいになります。
そこでカードサイズの法事案内シートにそのことを記載し、
5月のポケットに入れておくのです。

5月が来た段階でスタッフは、ポケットに入っている用紙を取り出し、
そのお客様たちに対してご案内を行います。それは3回忌でも同様です。

この仕組みのポイントは、

（1）「記憶する」という最も継続が難しいことを
取り除くことができていること
（2）誰もが見える状態にしてあること

の2つです。

（1）については、お葬式を終えたばかりのタイミングでシートを作成するため、
作成を忘れることがないだけでなく、
何月に案内をするといことも覚えておく必要がなくなるため、
実行可能性が高くなります。

さらに（2）でも言えるように、誰もが見えるようにしておくことで、
仕事が見逃される可能性が低くなります。
継続性が必要であったり、記憶が必要な仕事、
チェックが必要な仕事というのは、積極的に見える化を行うことで、
より実行可能性が高まりますね。

特に生花などを直営でやっている葬儀社様は
法事受注も自社の利益にきちんとつなげることができるため、
積極的に取り組んでいきたいですね。

私がかなり意識している数字に生産性があります。

生産性とは社員一人あたり、1ヶ月当たりの売上ですが、
この数字によって会社組織の人員体制を作っています。

この数字は葬儀単価にもよっても影響が出てくるため、
単価の減少傾向が続く現在では大体180万円～200万円が
私のベストな生産性の数字と見ています。
葬儀の平均単価が100万円を上回る地域では20万円程度のプラス、
150万円を超える地域では40万円程度のプラスで
考えるようにしています。

この数字の全国葬儀社の平均数字というものも出ており、
黒字葬儀社の平均の数字が約170万円と言われています。
私が考える数字はそれより少し高いくらいです。

会社を見る際に、この数字を照らし合わせながら、
もっと今の人数でも売上を伸ばすことができるのか、
限界ギリギリなのかを見ていきます。

限界ギリギリのところでは積極的に人を入れます。
当たり前ですが、人を入れると生産性が下がります。
しかし、間もなくすれば、生産性は以前の数値に確実に戻っていきます。
ですから売上が伸びます。

かなり乱暴に言いますが「人を増やせば売上は伸びる」。
これは私が持論としている考え方です。

ただし、この公式にも条件があります。
あくまで人を増やして売上が伸びるのは、
生産性がギリギリ上限ラインにある会社です。

そもそも生産性がまだまだ低い状態では、
人を増やしても売上は対して伸びません。
これは理屈よりも経験則のところが大きいのですが、
おそらく間違いないことです。

ですから生産性が足りていない会社では、
生産性を上げるということが必須なのです。

生産性を上げるということは、
「無駄な時間を生産的な時間に使う」ということです。

生産的な時間とは、アフターなどの直接売上を作れる活動や
ポスティング、会員向けイベントなど
未来の施行件数アップにつながる活動です。

一方無駄な時間とは、移動時間や掃除の時間、
「念のため」のサポート時間などがあります。
掃除はもちろん必要ですが、
必要以上にこの部分に時間を割いている会社があります。

また通夜が入っている日の午前中に集中してやれば良いことを、
何もない日に行ってしまう。
すると営業活動をする時間もなくなることにつながるため、
どこの時間を使って掃除をするかも非常に大きな問題です。

「念のため」ということで人員を割くケースもあります。
結果として立っているだけという状況が起きてしまうことがあります。
もちろん想定外に備えることは必要ですが、その予備人数を
多く置きすぎている会社さんも生産性は落ちる傾向にあります。

こういった人という資源の使い方を見直すだけで、
生産性は大きく変わり、結果として売上は伸びていくのです。

皆様の会社では、葬儀後のアフター強化は行われているでしょうか？
私のお付き合い先のH社様では、葬儀後のアフターに上に力を入れておられます。
例えば、49日法要まで七日七日で仏花をお客様のご自宅にお届けしたり、
その中で法事や仏壇、墓石を受注したりと、
とにかく49日までのフォローを徹底しております。
その結果、アフターの売上だけで400～500万円、
毎月あげることに成功しております。

しかし、アフターを徹底することは売上を上げること以外に
（1）リピート率が上がる
（2）紹介率が高まる

という2つの効用をもたらします。

（1）リピート率が高まる
通常、葬儀というのは当たり前のことを、当たり前に行っていれば
お客様から感謝される仕事です。
しかし、感謝＝満足というわけではありません。
感謝だけで終ってしまうと、次の機会にはお客様が
流れていってしまう可能性もあります。

皆様もそうではないでしょうか？
飲食店にいって「ありがとう！ごちそうさま～。」といったお店に
確実にリピートするとは限りませんよね。それと同じ。
感謝されても100％リピートしてくれるかというとそうではありません。

「また、○○葬儀社に頼むね」とお客様に心から思っていただくためには、
葬儀での満足度最大化はもちろんのこと、その後に関る仏事のこともフォローし、
人間関係を深めていくことも非常に重要となります。

実はアフターフォローが出来ず人間関係ができていないために、
他社の営業で会員になってしまい、シェアを奪われてしまっているという
ケースも多くあるのです。逆もしかり。
皆様が他社で過去施行した方から受注をいただくことも
あるのではないでしょうか？
そのようなことにならないためにも、
アフターフォローで人間関係を作る必要があるのです。

（2）紹介率が高まる

これも非常に重要なことの一つです。人間関係が深まっていくと、
紹介率を上げていくことも出来ます。
H社においては、葬儀後のアフターフォローを行い
49日後には今後の会員様向けイベントへの誘導を行っていっております。

そのようなイベントにご参加いただくことで、
お客様を自社の圧倒的なファン客につなげていっております。
ファン客になると、こちらから紹介キャンペーンなどを通じて、
お客様の紹介を促すと友達を紹介してくれるようになります。

このように、実際にアフター強化で売上アップにつなげるだけでなく、
リピート率＆紹介率を高めることができます。

これらを実現するポイントは、49日までの接触頻度、
49日後のイベント誘導となります。

是非、皆様チャレンジしてみてはいかがでしょうか？