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2015年4月29日更新

資料請求を事前相談につなげる。

【ブログ作者:
(2014年11月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。
今月は「資料請求を事前相談につなげる。」というタイトルで
お話させていただきます。

ついに今年も繁忙期に突入ですね。
繁忙期前に大型のイベントを実施された会社も多いのではないでしょうか?

こういったイベントやチラシの折込などの後は
普段よりも少し、会社への資料請求数が増える傾向にあります。
そういったときにしっかりとその資料請求客を
事前相談に誘導することが非常に重要になってきます。
こちらの誘導率で随分繁忙期の事前相談数が変わってくるものです。

事前相談客が増えると、イコールではないにしろ、施行件数も増えます。
ですから、この事前相談の誘導率は繁忙期の業績を左右する非常に重要な要素です。

ここで一つ質問です。
皆様の会社では、資料請求があった後、
資料を送付しておしまい。というような状態になっていませんか?

私の肌感覚では、上記のように
資料を送付してそのままという会社は非常に多いです。
しかし、業績をしっかり伸ばしている会社は
こういった資料請求の後の顧客へのアプローチを絶対に怠りません。
そういった細かい部分を実践出来ているかで
業績が伸びるか伸びないかは決まってきます。

例えば、しっかりと資料請求後のアプローチが出来ている会社では、
お客様から資料請求があった際に、しっかりと到着確認の電話をしているか、
近隣のお客様であればアポイントメントをとり、
ご自宅まで訪問して資料を届けるという取り組みをしています。
どちらも主旨は次の段階である事前相談を薦めることにあります。

例えば、電話の場合
「○○様 この度は、資料請求をいただきまして誠にありがとうございます。
本日は先日ご請求いただきました資料が
無事に到着したかを確認するためにお電話を差し上げました。
資料は無事に到着しましたでしょうか?」

といった大義名分で電話をかけ、
その後「弊社では関わりを持たせていただいお客様に
より安心していただけるようにお送りさせていただいた資料についての
ご質問やご相談、また見積もりの作成を無料で承っております。
どうぞお気軽にご利用くださいませ。」
といった形で相談を進めていきます。

もちろん、これだけでは断られる場合もありますが、
相談件数が増え葬儀業界では当たり前になってきた事前相談も
まだまだ一般消費者からすれば抵抗のあるものですので、
そこに上記のようなトークで
少しの安心感を与えてあげることは非常に重要なのです。

もし、こういった資料請求後のアプローチを
しっかりと実践していないのであれば、一度試してみてはいかがでしょうか。

大道 賢作

ブログ更新日
4月29日
ブログ作者

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2015年4月22日更新

理想から考える訓練をする

【ブログ作者:

こんにちは。光田です。

先日、A葬儀社で事前相談のレベルアップのために
ロールプレイングを繰り返し行っていました。

このA葬儀社の問題は、来館者は多いものの入会率が低い。
よくよく聞いてみると、式場だけを見て、
「よくわかりました。ありがとうございます。」と言われて、
帰られてしまう、ということが多いということでした。

そもそも、事前相談の熱さにも
3つのレベルがあることを理解しなければなりません。

① 対象者がおり、どの葬儀社に依頼するかを悩んでいるレベル
② その葬儀社の会員制度に入会する、と決めているレベル
③ 新しく会館が出来たからとりあえず見に行ってみようというレベル

当然、②のレベルであれば事前相談力があまり高くなくても、
会員に入会して頂けます。
逆に①は他社と見比べられるため、
事前相談力が高くなければ自社を選んで頂けません。

このA葬儀社の式場は今年の2月にオープンしたばかりということもあり、
③のとりあえず見に来たレベルの方が多いため、
入会に繋げることは非常に難しいのです。

しかし、
「せっかくお越しいただいたお客様に入会して帰って行って欲しい」
というのが本音であり、理想ではないでしょうか?

そうなのです。何事もこの理想から考える必要があります。

「どうせ見に来ただけだから」と諦めてしまっていては
自社のレベルアップはありません。

そこで、この葬儀社が行ったことは、下記3点。

① とりあえず見に来てくれた方にも、
座ってもらうことを意識した導線で式場案内を行う
② 座って頂いたら100%見積りを作る
③ 見積もりを出した後は、自社の特徴を伝える

入会率を高めるために、すべきことを洗い出して、
そのためには何をしなければならないかを考える。

そうすることで、一歩一歩、理想に近づいていくのです。
皆様も初めから諦めるのではなく、
理想から現実的に何をするか、という訓練をしてみてはいかがでしょうか?

この訓練を繰り返せば、ステキな経営戦略を考えることが出来るようになります。
是非、トライしてみてください。

光田 卓司

ブログ更新日
4月22日
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2014年9月24日更新

担当者が陥りがちな事前相談の罠

【ブログ作者:

事前相談は今は葬儀業界では業績向上に欠かすことができない要素であることは
言うまでもないことだと思います。
この事前相談について、最近つくづく感じることがあります。

それは「葬儀素人の方が良い事前相談ができる」ということです。

5つの会館を持つH社様では、1つの会館だけが会員入会率が低いところがありました。
同じように4つの会館を持つH社様でも、1つの会館だけ会員入会率が低かったのです。

どちらの葬儀社様でも同じように入会率が非常に高い店舗がありました。
どちらにも共通していることがありました。

入会率が高い店舗で相談を担当している方は、女性のパートスタッフで、
葬儀の担当を行ったりするような方ではありません。いわば葬儀素人です。

一方、入会率が高い店舗では、葬儀担当者や葬儀の営業経験を
過去に持っているメンバーが相談を行っていました。

そんな数字を見ながら、以前、弊社大道が私のご支援先で
事前相談のロールプレイングを行っている現場を思い出しました。
そこでは、担当者の方と一緒になって別の方が
ロールプレイングを行っている現場を眺めていたのですが、
一通り終わったあとに担当者の方が一言
「自分たちはこんなに喋っているんですね」
という言葉をおっしゃったのです。

これこそが担当者が陥りがちな罠なのです。
担当者はいろんな知識を持っているがゆえに、すべてを丁寧に「説明」しがちです。
しかし、実はそれは「相談」になっておらず、
一方通行的な事前説明になってしまっている場合があります。

これは推測部分になってしましますが、
入会率の高い女性の方たちは、そこまで詳しい話ができません。
だからこそお話を聞いて共感してあげたり、
料金説明もシンプルにお話が出来ていたのではないかと予想されます。

私自身もイベント等お手伝いさせていただくと、事前相談を対応することがあります。
実はそれができるのは、私があまり話をしないからです。
全く無知識ではできませんが、お葬式の一般的な流れや
その企業様のプランの大まかな内容だけは把握しています。
本来は、それだけで事前相談はできてしまうのですよね。

知識があればあるほど、話しがち。そして本人は気づかないものです。
だからこそ、ビデオを取るなど客観的に自分を見る機会を持つことは大事ですね。
私も最近、セミナーで話し込みがちです。気を付けないといけません。

ブログ更新日
9月24日
ブログ作者

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2014年8月27日更新

パーチェスファネル的考え方から見る客数アップ

【ブログ作者:

パーチェスファネルという考え方をご存知でしょうか?

これはマーケティングの概念の一つですが、
消費者が購買するその過程を分解した考え方です。
(AIDMA理論などが元になっている概念です。)


消費者は

①その会社の名前をとりあえず知っている
②その会社がどんな会社かを理解している
③そして好きである
④そのため買うかどうかを検討する
⑤そして購入する
⑥価値を感じ、再購入する

上から下までの考え方はこのような流れです。
当たり前のことですが、上に行けば行くほどボリュームは大きくなります。

まさにその考え方をベースに、H社様は事前相談数を一気に増やしました。
H社様が持っていた会館は、家族葬の走りを行く店舗です。
非常に居心地がよく、雰囲気も抜群です。
しかし、オープンして3年ほど経ちますが、月に1件もしくは0件の時もありました。

その理由は、まさに認知、そして理解段階が不足していたためです。

maeda_blog1408_02.jpg
おそらく知った人は、その良さから好意は確実にもち、
そして体験すればリピートや紹介につながる率は非常に高いはずです。
ですから、広告や内覧会を始めとした告知活動を
もう一度徹底することから始めました。
すると早速7件の事前相談が入ったといいます。

「気にはなっていたけど・・」
そんな人が多かった中で、きちんと内容を伝えて「理解」をしてもらった結果、
検討いただける段階につながったのですね。

意外と忘れがちな認知活動のボリューム。ぜひ再度見直してみてください。

ブログ更新日
8月27日
ブログ作者

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2014年8月13日更新

本当の意味で自社の施行に自信があると言い切れる会社になろう

【ブログ作者:

業績を伸ばす葬儀社には様々な共通点がありますが、
その中でも特に重要だと言えることは
「自社のスタッフが地域の他社のどの葬儀社よりも施行レベルが高い」と
言い切れることです。

とはいっても、当然、
「自社の施行レベルは高い!」ということは主観レベルの話になりますので、
ほとんどの葬儀社で耳にします。

そう。つまり、それだけでは業績は伸びません。
実は、そう言い切れることから来る2つの事象があります。

1つ目はお客様のアンケートに必ずと言っていいほど、
お手紙が書かれているということ
です。

ただ単純に点数評価されるだけでなく、お客様が担当者や会社に対して
10行ほどの長文のお手紙を書いて返信をくれています。
お客様の手紙が返ってくれば来るほどスタッフのモチベーションは高まります。

2つ目はスタッフの行動力が非常に高いことです。
しかも、やらされ仕事ではなく使命感から来る行動力です。

「他社でお葬式をするよりも、自社でお葬式をあげていただいた方が
お客様は幸せになる。だからこそ、自社を選んで欲しい。」
そういう想いが強いからこそ、自発的に自社のPR活動をすることになります。
また、パートさんなども自社に誇りを持つようになるため、
スタッフからの口コミがドンドン広がっていくという現象がおきます。

このように、お客様の満足度が高くなれば
スタッフが自発的に動くようになる
のです。

業績を伸ばしたいのであれば、
地域で一番お客様の満足度の高い会社にすることが大切だということ、
少しお分かりいただけたでしょうか?

光田 卓司

ブログ更新日
8月13日
ブログ作者

コンサルタント光田 卓司に経営相談を申し込む

2014年7月02日更新

シルバー人材センターを活用した事前相談強化

【ブログ作者:

事前相談力向上は施行件数に直結する。

これはもはや葬儀業界では当たり前となる話と言えるかと思います。
まだまだ事前相談が少ない地域があることも事実ですが、
その時代が来ないということはまずないかと感じます。

では、事前相談力を高めるためには何が必要か。
ツール等の整備、マニュアルの整備、これらは最低限必要なものです。

ですが何よりも力がつくのは練習→評価→練習を繰り返すことです。

接客コンテストのようなものを仕組み化することは、
仕事が不定期に入る葬儀業界においては、
ある程度の大手でなければ難しいでしょう。
そのため空いた時間を使って行うロールプレイングが重要となりますが、
要はその質をどれだけ高められるかが重要なポイントと言えます。

ご支援先のK社様では、
そのお客様役をシルバー人材センターに依頼しました。

チェックリストならびにレポート提出もお願いして3000円。
6人程度が実践してくれたといいます。

シルバー人材センターの良い点は、本当のお客様として来てくれること。
調査員も通常の事前相談客に近い年齢層の方で、リアルな相談をしてくれます。
もちろん、従業員さんにはいつ来るかは伝えていません。
その上での評価をもらえるので、非常に参考になります。

出てくるものも「声が小さい」とか「清潔感が・・」といった
改善しやすいものばかり。
これで最低限のレベルアップを行うには十分です。

さらにこの方たちは調査員でもありますが、
地元にお住まいの方たちでもあります。
良い相談ができたら、見込み客ともなるのですね。

ブログ更新日
7月02日
ブログ作者

コンサルタント葬儀チームに経営相談を申し込む

2014年3月26日更新

事前相談室活用のメリット

【ブログ作者:
S社様を始め、M社様、H社様でも出店を行っている事前相談室。
特にM社様では2店舗、M社様では3店舗と複数店舗の展開を行っています。
この相談室出店モデルというのは、様々なメリットがあるスタイルです。
一番のメリットは、やはりローコストであること。
ある程度の認知がある場所であれば、3ヶ月以内の投資回収が可能です。
さらに商圏拡大という意味合いがあります。
公営斎場がある地域では、もちろん有効ですが
自社会館しかない場所であっても商圏拡大に貢献します。
というのも、商圏とは店舗を中心に広がっていくためです。
maeda_blog1403.png
右の図にある大きな円は、自社会館を中心とした商圏です。
そして左側に相談室の新たな商圏が加わります。
この大きな円からはみ出した白い円内の部分は、館だけでは獲得できなかったエリアです。
しかし、相談室を出店することで事前相談などの接点を作ることができます。
事前相談経由での受注であれば、
多少離れていても会館に来てもらえるという可能性が発生します。
特に家族葬であればなおさらその可能性は高いでしょう。
さらに人材育成という観点からも多くの活用ができます。
一つの館の主とすることは、責任感を作り、成長を促す場づくりとなります。
そして人数が増えてきた際には、
「人事異動」という面でも効果的になってきます。
船井総研でもそうですが、3年同じチームにいてなかなか活躍できない場合、
環境を変えるという選択をとります。つまりチーム移動です。
相談室はまさにそのチーム移動を行うことのできる有効な手段でもあります。
このように事前相談室というものの活用メリットは多くあります。
ただし、あくまで広告宣伝としての意味合いも強いため、
立地は慎重に選ぶ必要があります。
人通りが少ない場所であったり、
自社会館に近すぎる、遠すぎるという場所も適してはいません。
ですが、条件が会う立地が見つかれば、10万人都市以上では、
有効な手段のひとつとして考えられるエリア拡大の戦略と言えます。
ブログ更新日
3月26日
ブログ作者

コンサルタント葬儀チームに経営相談を申し込む

2014年3月12日更新

葬儀のプラン表を見つめなおす

【ブログ作者:

皆様はプランをどのようにして作られているでしょうか?

私は、プラン作りは葬儀経営の肝だと考えております。

プランには2つの側面があります。
1つめはプランを通して価値を高めることができること。
そして、もう1つはツールを作ることで会社の仕組みを作る側面があるということ。

家族葬がメインとなってきている昨今では、
今まで以上にプラン作りの方法が重要になると考えています。

今、伸ばしている会社のプラン表作りのポイント5つをご紹介します。

(1)追加費用が極力かからない料金設定である
(2)人件費(人数)を明確にしている
(3)プランごとの価値の違いが明確である
(4)競合の葬儀社との違いが明確である
(5)家族葬は家族葬でプランを持っている

この5つの点を意識してプランを作ることで、
家族葬が増えた場合でもただ低単価のお葬式=家族葬になるのではなく
しっかりと粗利額をキープできるようになります。

また、物を売るのではなく
価値を売ることへのスタッフの意識が高まるということにもつながるのです。

実は、今シェアを高めている葬儀社はこのような会社が多いのです。

今後、家族葬が増えることは時流として仕方のないことだと思います。

しかし、それを仕方がないで終らせるのではなく、
価値を売ることを徹底し、お客様の満足度を高めていきましょう。

光田 卓司

ブログ更新日
3月12日
ブログ作者

コンサルタント光田 卓司に経営相談を申し込む

2014年2月26日更新

アフターフォロー活動を見える化する

【ブログ作者:

maeda_blog1402_01.jpg
こちらはS様にてある店舗の店長が提案して始まった
法事案内の見える化ツールです。

どのように活用するかといえば、
例えば8月に施行を行ったお客様の
1周忌のご案内は、
来年5月くらいになります。
そこでカードサイズの法事案内シートにそのことを記載し、
5月のポケットに入れておくのです。

5月が来た段階でスタッフは、ポケットに入っている用紙を取り出し、
そのお客様たちに対してご案内を行います。それは3回忌でも同様です。

この仕組みのポイントは、

(1)「記憶する」という最も継続が難しいことを
取り除くことができていること
(2)誰もが見える状態にしてあること

の2つです。

(1)については、お葬式を終えたばかりのタイミングでシートを作成するため、
作成を忘れることがないだけでなく、
何月に案内をするといことも覚えておく必要がなくなるため、
実行可能性が高くなります。

さらに(2)でも言えるように、誰もが見えるようにしておくことで、
仕事が見逃される可能性が低くなります。
継続性が必要であったり、記憶が必要な仕事、
チェックが必要な仕事というのは、積極的に見える化を行うことで、
より実行可能性が高まりますね。

特に生花などを直営でやっている葬儀社様は
法事受注も自社の利益にきちんとつなげることができるため、
積極的に取り組んでいきたいですね。

ブログ更新日
2月26日
ブログ作者

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2014年1月29日更新

会員獲得コストは意識していますか?

【ブログ作者:

皆様は会員獲得コストというものを意識しておられますでしょうか?

通常の広告宣伝活動においては、チラシのみで会員入会というものも少なくなり、
様々な販促ミックスによる結果と言えるため、判断しにくい数字かもしれません。
ですが、会員入会を目的としたイベントの場合、
その効果は測りやすいと言えます。

新規入会を目的としたイベントは、単に集客数を意識すれば良いのではなく、
この数字を抑えておかなければなりません。
その理由は、衰退期の産業というのは、
「新規客獲得コスト」が大きく上がってくる
からです。

ライフサイクルの話はセミナーなどでよくお話させていただくので、
ご存知の方も多いかと思いますが、
既に葬儀業界は成熟期を迎え既に右肩下がりの業界となっています。

しかし、これは業界全体の流れであり、
地域別に見ればまだまだ成長期と言える場所もあります。
家族葬が普及しておらず、平均単価が高い地域、
逆に家族葬浸透度が高く、エリア内の単価もどんどん低下、
市場が小さくなる地域など様々です。

そして最もライフサイクルの進み具合を測りやすいのが、
この新規会員の獲得コストであるといえます。

今年H社様で開催した感謝祭イベントでは、
1会員当たりの獲得コストは45000円だったといいます。
一方でS社様のそれは20000円を切るような金額でした。
このような違いがある両社においては、全く同じやり方でイベントを進めれば、
コストが倍だけかかってくることがわかります。

となれば、H社様でやるべきことは、
集客をさらに高めることよりもむしろ、オペレーションの変化によって、
入会率を高める導線やお客様との接点作りとなり、
S社様ではまだまだ集客にどんどんお金をかけても
会員様を増やしやすいということが言えます。

さらにH社様では、新規会員を獲得するシナリオも変えていく必要があります。
チラシを中心とした入会活動から、紹介による会員獲得、
さらにはゆるいつながり作りからスタートしたランクアップ活動に
取り組むべきタイミングとなります。

WEBでの集客を図っているご支援先のA社様は
1会員あたりの獲得コストは推定55000円です。
これは決して安い金額とは言えないです。

ですが、いろんなところに投資を分担させずに、
WEBに集中させていることで販促コストを抑えています。
だからこそ、きちんと利益を出しながらスピード感をもって
成長することができているといえます。

ビジネスモデルを大きくチェンジした結果の成功事例と言えますね。

ブログ更新日
1月29日
ブログ作者

コンサルタント葬儀チームに経営相談を申し込む

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