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2013年12月18日更新

イベントにも売上方程式を意識する

【ブログ作者:

売上に関する方程式だけではなく、
今では当たり前となっているイベントについても
マーケティング方程式を意識した構築を行っていく必要があります。

イベントに関するマーケティング方程式は次の通りです。

maeda_blog1312.png

イベントのゴール自体はやはり会員入会にはなります。
その数を最大化するには、
5つの要素を最大化する必要があるということです。

集客数を最大化し、会館の中に如何に入ってもらうか。
これはこれまでのイベントでもほとんどの会社で
意識されてきたことと思います。

しかし、先程も述べたように
現在、イベントでの会員入会者数が落ちている傾向があります。当日入会特典だけでは、入会しにくくなっているためです。

そのため入会者数を増やすためには、
その前の2つの項目が重要になってくると言えます。

まず着座率とは、会館内において、
如何に落ち着いていただくかということです。
立っている状態ではどうしても話は進みません。
フリースペースコーナーを広く取り、
まずは座っていただくということを強化すること。
それは導線の作り方や案内するスタッフのトークによって
強化することが可能です。

そして着座していただいた方の相談率をどのようにして高めるか。
各テーブルに人が付くことができれば、
それが一番効果は高いと言えますが、
人員配置の問題で数多くの従業員を抱える会社でなければ
実践しにくい方法でもあります。
そのため、ツールやチラシ、POPなどでカバーする必要があります。

・事前相談することの必要性
・事前相談のハードルを下げるツール(どんな些細なことでもOK)
・安心感の品揃え
(お客様の声やスタッフ紹介、○○賞受賞履歴など)

それによって声をかけていただきやすくする。
スタッフさんがコーヒーなどをお持ちする機会を増やすことで、
お客様が声をかけるタイミングを作ることも大事です。

そこで相談をする機会を作り、
事前相談や会員のお話をさせていただく。

成熟期を超えたところでは、イベント一つでも
きちっと設計図を描いておく必要があります。

ブログ更新日
12月18日
ブログ作者

コンサルタント葬儀チームに経営相談を申し込む

2013年11月20日更新

生産性を高めて売上を伸ばそう

【ブログ作者:

私がかなり意識している数字に生産性があります。

生産性とは社員一人あたり、1ヶ月当たりの売上ですが、
この数字によって会社組織の人員体制を作っています。

この数字は葬儀単価にもよっても影響が出てくるため、
単価の減少傾向が続く現在では大体180万円~200万円が
私のベストな生産性の数字と見ています。
葬儀の平均単価が100万円を上回る地域では20万円程度のプラス、
150万円を超える地域では40万円程度のプラスで
考えるようにしています。

この数字の全国葬儀社の平均数字というものも出ており、
黒字葬儀社の平均の数字が約170万円と言われています。
私が考える数字はそれより少し高いくらいです。

会社を見る際に、この数字を照らし合わせながら、
もっと今の人数でも売上を伸ばすことができるのか、
限界ギリギリなのかを見ていきます。

限界ギリギリのところでは積極的に人を入れます。
当たり前ですが、人を入れると生産性が下がります。
しかし、間もなくすれば、生産性は以前の数値に確実に戻っていきます。
ですから売上が伸びます。

かなり乱暴に言いますが「人を増やせば売上は伸びる」
これは私が持論としている考え方です。

ただし、この公式にも条件があります。
あくまで人を増やして売上が伸びるのは、
生産性がギリギリ上限ラインにある会社
です。

そもそも生産性がまだまだ低い状態では、
人を増やしても売上は対して伸びません。
これは理屈よりも経験則のところが大きいのですが、
おそらく間違いないことです。

ですから生産性が足りていない会社では、
生産性を上げるということが必須なのです。

生産性を上げるということは、
「無駄な時間を生産的な時間に使う」ということです。

生産的な時間とは、アフターなどの直接売上を作れる活動や
ポスティング、会員向けイベントなど
未来の施行件数アップにつながる活動です。

一方無駄な時間とは、移動時間や掃除の時間、
「念のため」のサポート時間などがあります。
掃除はもちろん必要ですが、
必要以上にこの部分に時間を割いている会社があります。

また通夜が入っている日の午前中に集中してやれば良いことを、
何もない日に行ってしまう。
すると営業活動をする時間もなくなることにつながるため、
どこの時間を使って掃除をするかも非常に大きな問題です。

「念のため」ということで人員を割くケースもあります。
結果として立っているだけという状況が起きてしまうことがあります。
もちろん想定外に備えることは必要ですが、その予備人数を
多く置きすぎている会社さんも生産性は落ちる傾向にあります。

こういった人という資源の使い方を見直すだけで、
生産性は大きく変わり、結果として売上は伸びていくのです。

ブログ更新日
11月20日
ブログ作者

コンサルタント葬儀チームに経営相談を申し込む

2013年11月06日更新

小さなプロジェクトチームを作り自発行動力を高める!

【ブログ作者:

経営者の皆様の中には
「現場が中々、思うように動かない」
「言われたことしか、やらない」
そう悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか?

私のご支援先I社では、自発的に行動する力を高めるために、
小さなプロジェクトチームを作り、
「自分達で物事を決め、行動する」ということを行っております。

小さなプロジェクトチームは
「働き甲斐チーム」
「販促チーム」
「施行力アップチーム」
の3つがあり、それぞれ4名~5名が属しています。

チームを組む時のポイントは3つ
(1)社長がいると中々、意見が出ないこともあるので
社長を抜きでプロジェクトを回すこと
(2)少人数でプロジェクトチームを組むこと
(多すぎると誰かがやってくれるだろう、となり自発性が磨けません)
(3)決定事項に関しての報告はきちんと社長に行うこと

当然、社長がいないので、議題や考えることは自分達で定義していきます。
自分達で問題を定義し、自分達で行動を決めていくため
自然と行動力が高まっていきます。

しかし、スタッフさんに自分達で会議をまわしてと頼んでも
中々、まわすことができないという事情もあります。
会議をまわすのが上手な社長の右腕がいる場合は、
その方にまかせるのが一番です。

しかし、中々、会議をまわすことが難しい場合は、
議長役は第三者に任せることをオススメします。

I社の会議は私が議長としてまわさせて頂いておりますが、
第三者が回す利点は大きく分けると3つあります。

(1)私情がはさまることがなく会議をまわすことが出来る
(2)社長の考えを理解しているため、自然と答えに導くことができる
(3)決定事項に対しての行動のチェックを行うことができる

その結果として、
「答えを教えるのではなく、答えに導いていく」ことができるのです。

この取組は目に見える結果が出るまでには少し時間を要しますが、
取組を行い続けると必ずスタッフさんの自発行動力が高まっていきます。
先ずは主要メンバーから始めてみることも一つです。

皆様もボトムアップで現場が自分達で考え行動する
自発行動力の高い組織を作り、経営力の底上げを
行ってみてはいかがでしょうか?

光田 卓司

ブログ更新日
11月06日
ブログ作者

コンサルタント光田 卓司に経営相談を申し込む

2013年10月09日更新

アフター強化で業績を拡大していく

【ブログ作者:

皆様の会社では、葬儀後のアフター強化は行われているでしょうか?
私のお付き合い先のH社様では、葬儀後のアフターに上に力を入れておられます。
例えば、49日法要まで七日七日で仏花をお客様のご自宅にお届けしたり、
その中で法事や仏壇、墓石を受注したりと、
とにかく49日までのフォローを徹底しております。
その結果、アフターの売上だけで400~500万円、
毎月あげることに成功しております。

しかし、アフターを徹底することは売上を上げること以外に
(1)リピート率が上がる
(2)紹介率が高まる

という2つの効用をもたらします。

(1)リピート率が高まる
通常、葬儀というのは当たり前のことを、当たり前に行っていれば
お客様から感謝される仕事です。
しかし、感謝=満足というわけではありません。
感謝だけで終ってしまうと、次の機会にはお客様が
流れていってしまう可能性もあります。

皆様もそうではないでしょうか?
飲食店にいって「ありがとう!ごちそうさま~。」といったお店に
確実にリピートするとは限りませんよね。それと同じ。
感謝されても100%リピートしてくれるかというとそうではありません。

「また、○○葬儀社に頼むね」とお客様に心から思っていただくためには、
葬儀での満足度最大化はもちろんのこと、その後に関る仏事のこともフォローし、
人間関係を深めていくことも非常に重要となります。

実はアフターフォローが出来ず人間関係ができていないために、
他社の営業で会員になってしまい、シェアを奪われてしまっているという
ケースも多くあるのです。逆もしかり。
皆様が他社で過去施行した方から受注をいただくことも
あるのではないでしょうか?
そのようなことにならないためにも、
アフターフォローで人間関係を作る必要があるのです。

(2)紹介率が高まる

これも非常に重要なことの一つです。人間関係が深まっていくと、
紹介率を上げていくことも出来ます。
H社においては、葬儀後のアフターフォローを行い
49日後には今後の会員様向けイベントへの誘導を行っていっております。

そのようなイベントにご参加いただくことで、
お客様を自社の圧倒的なファン客につなげていっております。
ファン客になると、こちらから紹介キャンペーンなどを通じて、
お客様の紹介を促すと友達を紹介してくれるようになります。

このように、実際にアフター強化で売上アップにつなげるだけでなく、
リピート率&紹介率を高めることができます。

これらを実現するポイントは、49日までの接触頻度、
49日後のイベント誘導となります。

是非、皆様チャレンジしてみてはいかがでしょうか?

光田 卓司

ブログ更新日
10月09日
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コンサルタント光田 卓司に経営相談を申し込む

2013年4月10日更新

家族葬マーケットを獲得した葬儀社が生き残る時代が来る

【ブログ作者:

今、私のご支援させて頂いている葬儀社様で
シェアを急速に伸ばしている葬儀社様は家族葬に力を入れています。

皆様のイメージの中に家族葬が増えれば「業績が下がる」という
イメージをお持ちの方も多いかと思いますが、実はそれは間違いです。
もし、現在、単価が下がっており業績が下がっているという葬儀社様は
すぐにでも家族葬が増えても収益性が高まるビジネスモデルを作るべきです。

家族葬のビジネスモデルを作るときに抑えるべきポイントは下記の3点です。

1)お客様への安心感を徹底的に追及した家族葬専用のプラン&ツールを作り

通常の葬儀プランとは別に家族葬専用のプランと打合せツールを作ったことで
・お客様の「家族葬=安価なお葬式」という思い込みを払拭することができる
・サービスの押し売りをすることが無くなる(無理に単価アップをしないでも良くなる)
などの効果を得ることができます。

また、追加費用がほとんどかからない形でプランを作ることもシェアを上げる
1つのポイントとなります。

2)打合せの流れをルール化し個別対応力を上げる

「家族葬=安い葬儀」ではなく、「家族葬=故人様を中心にした葬儀」と
定義している葬儀社様が業績を伸ばしています。

そのために、行っているのが時間や料金を決める
「初回の打合せ」や「発注などの間接業務」の時間を短くし、
2回目の訪問時に故人様のヒアリングを徹底することで
個別対応力を上げることができるということです。

つまり、お客様の満足度をあげる取組みに時間をさくことができるようになります。
2回目の打合せでお客様と一緒にご葬儀の中身をカスタマイズし、
オリジナル性の高いお葬式のお手伝いを行い、お客様の満足度を上げるのです。
※これがシェアを高めることができるポイントの1つでもあります。

3)1葬儀当たりにおける営業効率が上がる(営業利益率が高まる)

家族葬のビジネスモデルを作る際に社内のオペレーションを見直し、
営業効率を上げることで 営業利益率を高めることができます。
実際のところは、従来どおりのオペレーションを変えることができず
営業効率を高めることのできていない葬儀社様も多く有ります。

正しくビジネスモデルを理解しオペレーションを改善し、
営業利益率を高めることができれば家族葬が増え全体的な平均単価が減少した際にも
対応が可能となるのです。

以上の3つの要素を抑えて、業績が上がる家族葬を作っていってみてください!

(さらに…)

光田 卓司

ブログ更新日
4月10日
ブログ作者

コンサルタント光田 卓司に経営相談を申し込む

2013年3月27日更新

事前相談からの受注率を高めるたった1枚の仕掛け

【ブログ作者:

maeda_blog1303.jpg
右のお礼状は、先日お会いしたT社様から頂いた手書きのお礼状です。
この社長からお礼状を頂くのは、3回目のことです。

1回目は弊社が提供している無料FAX新聞の
お申込みを頂き、その対応についてのお礼。
2回目は、私がそのお礼状に対して返信した
お礼状に対するお礼状。
3回目は、弊社セミナーにご参加後に一度私がお伺いさせて
いただいたのですが、そのことに関するお礼状。

そのどれもが即時で来るものばかりで、大変驚かされます。
毎回違う文章で、手書きで書かれた文章はやはり温かみがありますね。

このお礼状。社長は既に日課のようにやっているとのことでした。
特に事前相談に来られたお客様で、ご住所をいただけたお客様には
100%出しているとの事。

葬儀の事前相談でお礼状?というのは、どうしても一歩踏み出しづらい
印象もありますが、この社長は実践しています。
そしてお礼状を出したお客様は9割。
自社での施行につながっているとおっしゃっていました。

この手法は、船井総研では昔から「レター法」と呼ばれるものです。
お会いしたらその日のうちに手書きでお礼状を書く。
感謝の気持ちを伝えることはもちろんのこと、
お礼状を出すだけでお客様に残る印象が全然違います。

さらに「レター法」で重要とされるのが、「手書き」と「スピード」。
時々パソコン文字のみで送られてくるお礼状がありますが、
あれはほとんど意味がありません。
心がこもっていないのがはっきりとわかるからです。

シニア層に大事とされる「個別対応」。
まさにマニュアル的な対応はその逆を行っていますので、
むしろ悪い印象さえ与えかねません。
お礼状を出すことが大事なのではなく、「手書きのお礼状」を出すことが重要です。

さらに大事なことが「スピード」。
これは相手の期待値を上回るためです。
一番すごいのは翌日にお礼状が届くことです。
それはその日のうちに記入し、投函しなければ出来ないことです。

普通はしません。だからこそお客様の印象に残ります。

(さらに…)

ブログ更新日
3月27日
ブログ作者

コンサルタント葬儀チームに経営相談を申し込む

2013年3月13日更新

商売の原理原則とシェア別 業績アップ向上法。

【ブログ作者:

私のご支援させて頂いている葬儀社様は
地域一番店の葬儀社様もあれば、
シェアが7%しかない葬儀社様もあります。

全国様々な葬儀社のご支援をさせて頂いているとルールが見えてきます。

それはシェアなど関係なく
どのような葬儀社でも抑えておかなければ業績が上がらない
原理原則があるということ。
そして、シェア別で業績アップ手法が違うということです。

原理原則は単純です。

「商品力」×「行動量」です。

「何だ。そんなものか。」と思われがちですが、
ここに力を入れない葬儀社様は絶対に業績が上がりません。

逆に言えば、私のお付き合い先の業績が上がっているのは
ここに徹底的に力を入れているからともいえるでしょう。

そこにシェア別で重点的に行う取組を変えていくのです。
シェアごとの戦略・戦術は下記のような形です。

mitsuda_1313

実際に、シェア31%の葬儀社H様では家族葬専用プランを作り、
1年半で42%まで業績を上げられたり
シェア4%だった葬儀社様T社がファサード&ポスティングで
1年間で7%までシェアを上げたりと業績を伸ばしております。
(シェアの基準は競合の数で多少変わりますが。)

ぜひ、皆様の会社でもこのシェア理論にのっとって
マーケティング活動を行ってみてください。

ただし、「商品力」×「行動量」が原理原則であることを忘れないでくださいね。

(さらに…)

光田 卓司

ブログ更新日
3月13日
ブログ作者

コンサルタント光田 卓司に経営相談を申し込む

2013年2月27日更新

顧客満足を高める小さな感動プロジェクト

【ブログ作者:

私のご支援先のK社様が新たに始めた取組が、「小さな感動プロジェクト」です。
これはお葬式の中に1つでも感動を作りだそうという試みです。

これはお葬式における満足度100点以上を目指すために取り組み始めたものです。

私は「感動は足し算で考え、接客は引き算で考える」ということをよくお話します。
お葬式の現場において、接客レベルが高いという状態、
これは「当たり前に目指さなければいけない」状態です。

お客様はミスがなく、スムーズに終わることを予め期待しています。
ですからそれが出来ることはお客様からすると当たり前のレベルであり、
その状態が100点満点のお葬式です。
そこから様々なミスや接客対応のまずさがマイナス要因となり、
どんどん100点満点から低くなってきます。

つまり100点を超えるためには足し算要因が必要と言うことになります。

そこでK社で考えた足し算要因が感動であり、
スタートしたのが「小さな感動プロジェクト」です。

具体的には予算1,000円以内で何かしらのサプライズを行なおうというものです。

1,000円という金額には理由があります。これは継続性の観点からです。
費用がかかりすぎるという意味ではなく、あまりに高額な予算というものは、
従業員は逆に使いづらいのです。

逆に1,000円程度であれば、気兼ねなく使うことができ、実行確率が高まります。それによって活動が継続されるのです。

この取組を実際にスタートして生まれたメリットが早速あります。

それはスタッフの行動に変化が現れたということです。
サプライズを行うためには、絶対に必要なことがあります。

それは「お客様を知る」ということです。

どんなことをしたら喜んでくれるかを考えるためには、
何が好きだったかを知る必要があります。
実際にそういった情報を得るために、従業員さんが打ち合わせに行く時間が早まり、
より深い話がお客様と出来るようになったといいます。

気軽に出来る「小さな感動プロジェクト」。 ぜひ実行してみてはいかがでしょうか?

(さらに…)

ブログ更新日
2月27日
ブログ作者

コンサルタント葬儀チームに経営相談を申し込む

2013年1月23日更新

忙しい時の対応が会社のレベルを決める

【ブログ作者:

先日私のご支援先で月間施行件数の過去最高をたたき出しました。
喜んでいたのもつかの間、その月に施行したお客様からのクレームを頂いてしまいました。

「今回は親戚に、すごく評判が悪かったよ!」
「控室の荷物の移動ももう1時間早く言ってくれれば車に移動していた」
「棺がシャワー室から2階に用意しているのが見えて娘さんが怖がっていた」
「事情説明が遅い」
「親戚で会員に入るか考えていたものが入らなくて良かった」
「多分親戚は利用しないでしょう」

という言葉をもらったといいます。さらにこの喪主さんは民生委員をされており、比較的葬儀の仕事に近いところにいる方だったそうです。
これまでは宣伝をしてくれていたようですが、逆に悪評の宣伝が広がってしまうかもしれません。

この事例はとても貴重なものだと思いました。
顔なじみのお客様だからこそ、ここまでいろんなことを言ってもらえましたが、隠れたクレームはまだあるかもしれません。

この一件を聞いて感じたことが3つあります。

1.忙しい時の接客レベルがその会社のレベルである

以前、弊社の会長である小山が話していたことがあります。
小山は宝石業界を専門にコンサルティングを行ってきた人間です。
宝石店の接客において、通常時の接客は「良くて当たり前」、大切なのはセールなどで人がごった返しているときの接客レベルだといいます。ですから人がいないときのレベルをいくら上げてもダメだと。
今回のクレームの件は、それを裏付ける結果になったように思います。

過去最高の件数をたたき出したその月に接客レベルを維持できず、クレームが発生した。
そして「親戚は会員に入らない」「親戚は使わない」という直接の売上減につながるような結果になってしまったこと。
これはこの件数がこの会社の限界値であったことを意味しています。

2.組織作りは目標値をベースにおいて作ること

そして組織の作り方についても改めて考えさせられました。
葬儀業界において、一番かかる経費は人件費です。そして葬儀はいつ入るかわからないものであるからこそ、なるべく社員を少なくして派遣やパートスタッフで補うという会社が多いと思います。
ですが、このやり方でいくと施行対応力は現状のまま変わることがありません。今回の件のように一時的に増えた際の対応レベルがついて行かず、結局一段階上に行くことができないでしょう。
やはり人は先行投資として考え、目標件数を基本において、そこから逆算した社員数をしっかりと確保しておくことが大事です。

3.アンケート100%回収の必要性

そして3つ目がアンケート回収率100%を目指すということです。
これは仕組み自体を変えるという意味です。例えばお客様にお願いをして、何とか書いてもらうということと少し違います。
アンケートの回収スタイル自体はこれまでと同様で良いです。それはそれ自体で回収率の上下というバロメーターをしっかりと見ていくべきでしょう。
回収率100%にするという意味は、アンケート返信がなかったお客様に第3者がお電話にてお話をお伺いするということです。特に施行件数が多く忙しかった月のお客様は絶対です。

実は今回の件も、前回施行した時よりも集金が遅れているのが気になっていた社長が電話をかけてみたことから聞けたクレームでした。
表に出ていないクレームというのは実は一番怖く、フォローができないために確実な客数減につながってしまいます。

今回のような民生委員であったということは稀ですが、シニア世代の口コミの力は小さくはありません。特に口コミは悪いものほど広がりやすいものです。
潜在クレームをそのまま放っておくと、それが広がり件数アップへの妨げになります。

ちなみにこの会社では、施行後1ヶ月経った段階でアンケートの返信がない場合は、
社長がお電話にてお話をお伺いするというルールを作りました。
その他の会社ではサポート部が電話をするというところもあります。

アンケート100%回収によって潜在クレームを拾い上げる仕組みを作っておかなければ、会社の成長はありません。

ブログ更新日
1月23日
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2013年1月09日更新

活用イメージ体験をさせよう

【ブログ作者:

皆様。明けましておめでとうございます。
本年もよろしくお願い申し上げます。

とはいっても、葬祭業界において年末年始はあってないようなもの。
火葬場は休みでも、私のお付合い先もかなり忙しかったようです。

さて、昨年は皆様にとってどんな一年だったでしょうか?
新しいことに積極的にチャレンジした一年になりましたでしょうか?

私は毎年一月のコンサルティングで言うことは、
「去年と同じことをしていては、成長は見込めない。新しい取組をドンドン行っていこう。」
ということです。

早速、今年最初のご支援先でも新たな取組が決まりました。

それは、事前相談における「活用イメージ体験」です。

「活用イメージ体験」とは事前相談時にお客様に積極的に選択を促す取組です。

目的は単価アップをさせるためでなく、
自社で葬儀を行ったことをイメージさせることです。

その一つとして行うのが、事前相談特典です。
事前相談にお越しいただいたお客様に特典を選んでいただきます。

そうすることで、事前相談に来ていただくキッカケを作るだけでなく、
一度、お客様の頭の中に自社でお葬式を行うイメージを持っていただきます。

これが「活用イメージ体験」です。

是非、皆様の会社でもお客様に選択肢を与え
イメージさせることができる取組を行ってみてください。

それでは本年も全快で楽しく経営していきましょう!

(さらに…)

光田 卓司

ブログ更新日
1月09日
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