皆様

こんにちは。船井総研の野町でございます。

本日は、「　アフターサポートで生涯顧客単価アップ　」をテーマにお話しできればと思います。

近年、葬儀社の単価が下落している事は、皆様もひしひしと感じられている事かと思います。

地域によって、まだ一般葬が多く単価の下落もあまり見られないという方もおられるかと

思いますが、これより先は必ず単価は下がってきます。

私たちのお付き合い先の数字を見ていると、約3％年々下落してきている会社もあります。

さて、そんな時にだからこそ、考えないといけない考え方が「　生涯顧客単価発想　」です。

生涯顧客単価発想とは、今まで考えられてきた客単価＝葬儀単価ではなく、客単価＝葬儀単価＋アフター売上という事です。

しかしながら、担当者が忙しかったり、まかせっきりになっていたりとあまり注力できていないという声をよく聞きます。

実際の所、アフターサポートをテーマに強化しはじめた葬儀社様の数字を見ていると

強化する前の4か月と強化をはじめてからの4か月のアフター売上では、平均1.5倍もの結果が早くも出ております。

もちろん、今までとは違い時間がかかる場合もありますが、

担当者様の声としては、しっかりとアフターサポートをすれば、お客様から「〇〇もやって欲しい」と依頼を頂けるとのこと。

”ただ、いかなくてはならない”からアフターに行くのではなく、

”アフターサポートをさせていただく”ためにアフターに行く。

この考え方ひとつでも、結果は大きく変わってくるのかも知れませんね。

ではまた。

ありがとうございました。

皆様

こんばんは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます！

本日は【使えるツールを作らなければ意味がない】というタイトルでお話しします。

先日、久しぶりに2~3日で事前相談を10件程度受ける機会がありました。

思えば、入社1年目で葬儀の仕事に携わってからかなりの会社さんに訪問し、
沢山の事前相談を受けてきました！

その頃は「　事前相談　」に来るお客様がまだまだ少なく、
相談なんて来る人いるんだくらいの感じのこともあれば、
どの葬儀社に相談に行っても慣れていない感じがかなりよくあり、適当な対応をされたこともしばしば。

これってすごく恐ろしいことですよね！

なんたって見込み客に雑な対応をしているわけですから！笑

普通ならあり得ないわけです。

そんな業界でしたが、ずいぶん成熟したなと思います。

その証拠に今回は事前相談の対応の良し悪しはあっても、どの会社さんも基本的には相談を受け入れるような大切はできていたと思います。
（中にはそうではない感じの会社ありましたが・・・汗）

資料も昔は紙一枚や、資料なしのところが多かったですが、
一応いろいろ資料は揃えている。
少なくても自社の簡単なリーフレットと見積書くらいはある。
というような感じでした。

こうなってくると、今まで成果を出していたことを周りがやっているわけなので、
差別化が難しくなってきます。

つまり次のステージに行かなければならないわけです。

今回感じたことは沢山ありましたが、最も大きかったことは、
資料は充実しているけど、相談の仕方は昔とあまり大きな差はないな！

ということです。

時代の流れに合わせて業界でも「いい資料」を準備する会社が増えてきました。
しかし、会社側が用意しているだけで、担当者からすればお渡し資料でしかないというパターンが多いです。

あとでいただいた資料を見かえすと大切なことが書いてあったりすることが往々にしてあります。

つまり、使いこなせていないんですね。

これはもったいない！

宝の持ち腐れというやつです。

こういう状態の多くは、トップが一方的にツールを作って、現場に明日からこれつかって！
とか、新しいツールを作ります。という予告だけで、作成は全部トップがやって、使い方の説明もしていない。

というパターンがほとんどです。

今回の相談先も大半がそうだったのでしょう。

しかし、圧倒的に事前相談がよかった会社はツールをしっかり使いこなしていましたね。
これは、作成の過程に携わったか、使い方の徹底のために勉強会や練習があるのでしょうね。

同じようなツールが整っているのに競合と何かが違う。
これは間違いなくそういったところからきています。

そうならないように
しっかり、使えるツールを作りましょう。

本日もありがとうございます。

株式会社船井総合研究所
エンディングビジネスコンサルティングチーム
経営コンサルタント
大道 賢作

皆様

こんにちは。船井総研の野町でございます。

最近ニュースにもなっております、「ポケモンＧＯ」

もはや社会現象と呼べるほどになってきていますね。

電車や道端を歩く人を見渡してみると、必ずと言っていいほど誰かが「ポケモンＧＯ」のゲームをしています。

ただ、ゲームをしながら車道近くを歩く人、駅で人とぶつかっている人、通行の妨げになっている様子などを見ていると

危ないなと感じる事がよくあります。

海外では記者会見中にに記者がゲームをしていて注意を受けたとか・・・。

ゲームをする事自体、問題ではありませんが、人に迷惑をかけないよう、ある程度の時と場所、そして秩序を持って頂きたいものです。

さて、前おきが少し長くなりましたが

今回はツールに関して、お伝えできればと思います。

自社で使用されているツールは、事前相談の時はもちろんの事、葬儀後のアフターでもお客様にお渡しする事かと思います。

ただ、よく見かけるのが、あれもこれもと言った具合にお客様にお渡しするツールがついつい嵩張ってしまう事です。

資料が多ければ多いほど、お客様にとっては「何を見ていいのかわからない」状況に陥ります。

実際、自身の祖父が先日亡くなった際、喪主は自分の父親でしたが、

資料があり過ぎて何をみていいのかわからない・・。と言った状況になっておりました。

こちら側からしてみれば、親切心でやっている事がお客様にとっては負担になっている。

というような事が実際、起こっているのです。

では、どのようなツールを揃えていけばいいのか。

それは、お客様にとって本当に必要な事を絞り、お客様が担当者の説明無しの状況（一人）になっても、

見返し見れば、知りたい情報をすぐに理解できるツールをつくる事が必要です。

ではどのようなツール作成をしていくのか。

ここで、お伝えしたいのは山々ではありますが、次回にご紹介したいと思います。

次回は、「ツールづくりのポイント」というテーマでお話しします。

最後までお読みいただきありがとうございました。

皆様

こんにちは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【一つ一つの精度を上げよう！】というタイトルでお話しさせていただきます。

先日、ある葬儀社様にご訪問しました。

その際、事前相談の最初にお客様に書いてもらっているお客様情報ご記入シートについての議論になりました。

その会社さんの、お客様ご記入シートは、
急に、「　無理な営業はしませんので　」という注意書き、来店経緯の確認、相談内容の確認と
なぜか、そういった順序のシートになっていました。

どれもお客様から取得すべき情報です。

しかし、
この内容をどんな順番で書いてもらうか、どんな理由でその項目を記載する必要があるのかを記載せず、
ただその内容を並べていると同じ内容でも全く意味のないものになってしまいます。

たかが記入してもらうシート一つですが、
ここにこだわっているのと、そうでないものでは情報の取得率が大きく変わります。

他にも聞くべきところはありますが、

この場合、大きなくくりでいうと
①なぜこのシートを書いていただくのかの理由
②お客様が相談したい内容や不安に思っていること
③来店・相談経緯
④個人情報
という順序にならなければなりません。

シートを書く理由はこうですよ。
↓
どんなことにお困りですか？
↓
その他不安なことはありますか？
↓
どんな媒体を見て相談しようと思いましたか？（同じものを見ながらお話を進めていきますのでお教えください。）
↓
どんな相談内容だったかを記録し、社内で共有させていただくことで、今日話す内容をスムーズに引き出せるように
お客様のことを教えてもらっておいてよろしいでしょうか？

といった感じの流れが必要だからです。

皆様の会社さんのシートは、流れを意識して作成していますか？

細かいところですが、こういったところにこだわっていかなければ、よい事前相談はできません。

今回は、お客様記入シートの一例でしたが
一つ一つこだわってツールを作ったり、トークの内容組み立てたりしましょう。

ではまた。

こんにちは。

生涯顧客

生涯顧客とは、自社にとっての圧倒的なファン客のことです。めったなことでは浮気をせず、外部営業マンとして質の高い口コミを展開してくれるお客様です。

こういうお客様がいると会社はとても強くなります。

実際にこんな葬儀社がありました。

距離にして５００ｍ圏内に地域の一番店が出店してきました。

通常、エリア内に新たな競合が出店してきた際には、悪い場合には2割～3割の売上が減少します。

しかし、この葬儀社では、地域一番店が出店してきたその翌年、

過去最高件数をたたき出しました。

理由は一つ。

お客様が多くの紹介をくれたからです。

「地域一番店は挨拶も来なかった」

「あんなところに負けてほしくない」

「いっぱい紹介持ってきてあげるからね」

出店される際に何かをやったわけではありません。

この葬儀社は、過去のお客様の命日に毎年足を運んでいました。

それは何年と区切るのではなく、足を運ぶ場所がある限りずっと言っていたのです。

そういった活動は、お客様との縁をどんどん強くし、

もはや地域の人にとっての葬儀社はここでしかない状態になっていたのです。

生涯顧客は一日にしてならずです。

だからこそ、このお客様がいる会社はかなり強いのです。