皆様こんにちは。
今月は「資料請求を事前相談につなげる。」というタイトルで
お話させていただきます。

ついに今年も繁忙期に突入ですね。
繁忙期前に大型のイベントを実施された会社も多いのではないでしょうか？

こういったイベントやチラシの折込などの後は
普段よりも少し、会社への資料請求数が増える傾向にあります。
そういったときにしっかりとその資料請求客を
事前相談に誘導することが非常に重要になってきます。
こちらの誘導率で随分繁忙期の事前相談数が変わってくるものです。

事前相談客が増えると、イコールではないにしろ、施行件数も増えます。
ですから、この事前相談の誘導率は繁忙期の業績を左右する非常に重要な要素です。

ここで一つ質問です。
皆様の会社では、資料請求があった後、
資料を送付しておしまい。というような状態になっていませんか？

私の肌感覚では、上記のように
資料を送付してそのままという会社は非常に多いです。
しかし、業績をしっかり伸ばしている会社は
こういった資料請求の後の顧客へのアプローチを絶対に怠りません。
そういった細かい部分を実践出来ているかで
業績が伸びるか伸びないかは決まってきます。

例えば、しっかりと資料請求後のアプローチが出来ている会社では、
お客様から資料請求があった際に、しっかりと到着確認の電話をしているか、
近隣のお客様であればアポイントメントをとり、
ご自宅まで訪問して資料を届けるという取り組みをしています。
どちらも主旨は次の段階である事前相談を薦めることにあります。

例えば、電話の場合
「○○様　この度は、資料請求をいただきまして誠にありがとうございます。
本日は先日ご請求いただきました資料が
無事に到着したかを確認するためにお電話を差し上げました。
資料は無事に到着しましたでしょうか？」
といった大義名分で電話をかけ、
その後「弊社では関わりを持たせていただいお客様に
より安心していただけるようにお送りさせていただいた資料についての
ご質問やご相談、また見積もりの作成を無料で承っております。
どうぞお気軽にご利用くださいませ。」といった形で相談を進めていきます。

もちろん、これだけでは断られる場合もありますが、
相談件数が増え葬儀業界では当たり前になってきた事前相談も
まだまだ一般消費者からすれば抵抗のあるものですので、
そこに上記のようなトークで
少しの安心感を与えてあげることは非常に重要なのです。

もし、こういった資料請求後のアプローチを
しっかりと実践していないのであれば、一度試してみてはいかがでしょうか。

こんにちは。光田です。

先日、A葬儀社で事前相談のレベルアップのために
ロールプレイングを繰り返し行っていました。

このA葬儀社の問題は、来館者は多いものの入会率が低い。
よくよく聞いてみると、式場だけを見て、
「よくわかりました。ありがとうございます。」と言われて、
帰られてしまう、ということが多いということでした。

そもそも、事前相談の熱さにも
３つのレベルがあることを理解しなければなりません。

① 対象者がおり、どの葬儀社に依頼するかを悩んでいるレベル
② その葬儀社の会員制度に入会する、と決めているレベル
③ 新しく会館が出来たからとりあえず見に行ってみようというレベル

当然、②のレベルであれば事前相談力があまり高くなくても、
会員に入会して頂けます。
逆に①は他社と見比べられるため、
事前相談力が高くなければ自社を選んで頂けません。

このA葬儀社の式場は今年の2月にオープンしたばかりということもあり、
③のとりあえず見に来たレベルの方が多いため、
入会に繋げることは非常に難しいのです。

しかし、
「せっかくお越しいただいたお客様に入会して帰って行って欲しい」
というのが本音であり、理想ではないでしょうか？

そうなのです。何事もこの理想から考える必要があります。

「どうせ見に来ただけだから」と諦めてしまっていては
自社のレベルアップはありません。

そこで、この葬儀社が行ったことは、下記3点。

① とりあえず見に来てくれた方にも、
座ってもらうことを意識した導線で式場案内を行う
② 座って頂いたら100%見積りを作る
③ 見積もりを出した後は、自社の特徴を伝える

入会率を高めるために、すべきことを洗い出して、
そのためには何をしなければならないかを考える。

そうすることで、一歩一歩、理想に近づいていくのです。
皆様も初めから諦めるのではなく、
理想から現実的に何をするか、という訓練をしてみてはいかがでしょうか？

この訓練を繰り返せば、ステキな経営戦略を考えることが出来るようになります。
是非、トライしてみてください。

事前相談は今は葬儀業界では業績向上に欠かすことができない要素であることは
言うまでもないことだと思います。
この事前相談について、最近つくづく感じることがあります。

それは「葬儀素人の方が良い事前相談ができる」ということです。

5つの会館を持つH社様では、1つの会館だけが会員入会率が低いところがありました。
同じように4つの会館を持つH社様でも、１つの会館だけ会員入会率が低かったのです。

どちらの葬儀社様でも同じように入会率が非常に高い店舗がありました。
どちらにも共通していることがありました。

入会率が高い店舗で相談を担当している方は、女性のパートスタッフで、
葬儀の担当を行ったりするような方ではありません。いわば葬儀素人です。

一方、入会率が高い店舗では、葬儀担当者や葬儀の営業経験を
過去に持っているメンバーが相談を行っていました。

そんな数字を見ながら、以前、弊社大道が私のご支援先で
事前相談のロールプレイングを行っている現場を思い出しました。
そこでは、担当者の方と一緒になって別の方が
ロールプレイングを行っている現場を眺めていたのですが、
一通り終わったあとに担当者の方が一言
「自分たちはこんなに喋っているんですね」
という言葉をおっしゃったのです。

これこそが担当者が陥りがちな罠なのです。
担当者はいろんな知識を持っているがゆえに、すべてを丁寧に「説明」しがちです。
しかし、実はそれは「相談」になっておらず、
一方通行的な事前説明になってしまっている場合があります。

これは推測部分になってしましますが、
入会率の高い女性の方たちは、そこまで詳しい話ができません。
だからこそお話を聞いて共感してあげたり、
料金説明もシンプルにお話が出来ていたのではないかと予想されます。

私自身もイベント等お手伝いさせていただくと、事前相談を対応することがあります。
実はそれができるのは、私があまり話をしないからです。
全く無知識ではできませんが、お葬式の一般的な流れや
その企業様のプランの大まかな内容だけは把握しています。
本来は、それだけで事前相談はできてしまうのですよね。

知識があればあるほど、話しがち。そして本人は気づかないものです。
だからこそ、ビデオを取るなど客観的に自分を見る機会を持つことは大事ですね。
私も最近、セミナーで話し込みがちです。気を付けないといけません。

パーチェスファネルという考え方をご存知でしょうか？

これはマーケティングの概念の一つですが、
消費者が購買するその過程を分解した考え方です。
（AIDMA理論などが元になっている概念です。）

消費者は

①その会社の名前をとりあえず知っている
②その会社がどんな会社かを理解している
③そして好きである
④そのため買うかどうかを検討する
⑤そして購入する
⑥価値を感じ、再購入する

上から下までの考え方はこのような流れです。
当たり前のことですが、上に行けば行くほどボリュームは大きくなります。

まさにその考え方をベースに、H社様は事前相談数を一気に増やしました。
H社様が持っていた会館は、家族葬の走りを行く店舗です。
非常に居心地がよく、雰囲気も抜群です。
しかし、オープンして3年ほど経ちますが、月に1件もしくは０件の時もありました。

その理由は、まさに認知、そして理解段階が不足していたためです。

おそらく知った人は、その良さから好意は確実にもち、
そして体験すればリピートや紹介につながる率は非常に高いはずです。
ですから、広告や内覧会を始めとした告知活動を
もう一度徹底することから始めました。
すると早速7件の事前相談が入ったといいます。

「気にはなっていたけど・・」
そんな人が多かった中で、きちんと内容を伝えて「理解」をしてもらった結果、
検討いただける段階につながったのですね。

意外と忘れがちな認知活動のボリューム。ぜひ再度見直してみてください。

業績を伸ばす葬儀社には様々な共通点がありますが、
その中でも特に重要だと言えることは
「自社のスタッフが地域の他社のどの葬儀社よりも施行レベルが高い」と
言い切れることです。

とはいっても、当然、
「自社の施行レベルは高い！」ということは主観レベルの話になりますので、
ほとんどの葬儀社で耳にします。

そう。つまり、それだけでは業績は伸びません。
実は、そう言い切れることから来る２つの事象があります。

１つ目はお客様のアンケートに必ずと言っていいほど、
お手紙が書かれているということです。

ただ単純に点数評価されるだけでなく、お客様が担当者や会社に対して
１０行ほどの長文のお手紙を書いて返信をくれています。
お客様の手紙が返ってくれば来るほどスタッフのモチベーションは高まります。

２つ目はスタッフの行動力が非常に高いことです。
しかも、やらされ仕事ではなく使命感から来る行動力です。

「他社でお葬式をするよりも、自社でお葬式をあげていただいた方が
お客様は幸せになる。だからこそ、自社を選んで欲しい。」
そういう想いが強いからこそ、自発的に自社のPR活動をすることになります。
また、パートさんなども自社に誇りを持つようになるため、
スタッフからの口コミがドンドン広がっていくという現象がおきます。

このように、お客様の満足度が高くなれば
スタッフが自発的に動くようになるのです。

業績を伸ばしたいのであれば、
地域で一番お客様の満足度の高い会社にすることが大切だということ、
少しお分かりいただけたでしょうか？