皆様、こんにちは。船井総研の大道でございます。
いつもＦＡＸ新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

今月は【自分の事前相談を第三者的に確認しよう】というタイトルで
お話させていただきます。

以前より事前相談を一つのテーマとしコンサルティングを行ってきました。
仕組み化はもちろん、実際に事前相談を聞かせていただきながら、
レビューをするということも実施しています。

先日、あるご支援先で事前相談会に参加させていただき、
実際に事前相談をしている横で担当の方の事前相談を傍聴し、
その後すぐにフィードバックを行いました。

その時に、フィードバックを聞いている際、担当の方の表情を見ていると、
私がフィードバックしている内容に「？？？」とクエスチョンマークが出ていました。

それが何故かというと、私が「出来ていない」と指摘している部分や
「ここが素晴らしかった」とお伝えしている部分を
実際に自分がそうであると認識していないからです。
むしろ本人は私に出来ていないと指摘された部分にわりと自信を持っており、
素晴らしいとお伝えした部分に関して何も意識していなかったということです。

そこでこの方には、自分の事前相談の音源をボイスレコーダーで録音してもらい、
その音源を第三者的に聞いてもらってから翌月に同じフィードバックをしました。

すると、先月受け入れられなかった内容に対して非常に納得していただき、
改善のための具体的なアドバイスを求められるようになりました。
その方の中で、実際に「出来ていない部分」と
「素晴らしい部分」が正確に認識でき、
私の指摘している内容と一致したためです。

「事前相談」や「打合せ」というお客様と担当者が
マンツーマンになる可能性の高い場面でのやり取りを強化したり、
改善したりする場合、第三者的な視点を入れることも大切ですが、
冷静に自分が第三者になり、自分の行ってきたことを振り返ることが大切です。
本人が出来ていないことを受け入れていない間は、
何を言っても効果が半減するからです。

そんなとき私はいつも自分で自分の音源を聞くことをお勧めしています。
さらに効果的にしようと思うと音源を文字おこしして、
文字として読むという作業を行うのがベストですが、非常に手間がかかる為
まずは聞いてみることをお勧めしています。

ぜひ、一度担当の方それぞれに
自分の事前相談の音源を聞いてもらうことをお勧めします。

こんにちは。
フューネラルビジネスコンサルティングチームの赤荻です。

9月も終わりに近づき、涼しい時期になりました。
お彼岸も落ち着きいよいよ年末に向けて準備する時期に入ったように思います。
いつもどおりの営業活動はおろそかにせず、
今年の年末もしっかりと営業計画に取り組んでいきたいですね。

さて今回はホームページやお電話からの
問い合わせ後から施行までのフォローについてお伝えさせていただきます。

問い合わせ後から施行までのポイントは3つあります。

（1）問い合わせ対応で差別化する
（2）問い合わせ資料で差別化する
（3）アポイントを取りにいく

もちろんホームページをリニューアルするなどの方法で
問い合わせをもらうことは大切です。
しかし資料請求や見積もりの問い合わせをもらっても、
それが施行につながらなければ意味がありません。

最近では資料請求による相見積もりも普通になってきました。
お付き合い先では10社以上の葬儀社ならびに紹介サイトで
見積もりをされた方を施行された会社様もございます。
それほど資料請求後の差別化が求められるようになりました。
それを可能にするのが上記の3つのポイントです。

（1）問い合わせ対応で差別化する

まず「問い合わせ対応」ですが、最初の問い合わせはもちろん、
インターネットから資料請求の依頼を受けたら
必ずこちらからお電話差し上げるようにします。

どういうことを伝えるのかというと、
資料請求のお礼と検討されている葬儀内容についての
詳細をお聞きすることです。

そうすることで丁寧な印象を与え、
さらに次回事前相談のときに提案するための材料になります。
ただ資料請求を受けて送付するだけで
良い印象を与えることはほとんどなくなりました。
まずは最初の段階で相手に好意を持たれる動きを大切にしましょう。

（2）問い合わせ資料で差別化する

次に、その後お送りする資料でも差別化しなければなりません。
プラン表や会館案内といった資料はもはや必需品です。

では差別化するポイントはどこなのか？
それは「共感」と「安心」です。

人は「共感」するときに行動します。
結局、プラン表も会館案内も差別化するツールではありません。
確かに価格力の差別化を表現するのはプラン表であり、
施設力の差別化を表現するのは会館案内です。
そういうポイントを抑えていることが重要です。

そしてそれに加えてもっとも大きな武器になるのが「コンセプト」です。
「コンセプト」は会社の想いです。
会社の想いを伝えることで、
会社の想いを好きになってもらう可能性ができます。

会社の想いを好きになると「この会社いいな」と会社を好きになります。
この点で「共感」という訴求ポイントは重要なのです。
また「安心」というのはうちの会社はどういうところなのかということを
伝えることで生まれます。
会社案内に従業員の写真を加えることや、
手書きや専用のお見積書などを付け加えることでオリジナリティを発揮し、
手間をかけているなという「感」を伝えます。
だからしっかりしている会社だという印象を与えることができ、
それが「安心」につながります。

（3）アポイントを取りにいく

そして資料請求でもアポイントは必ず取りにいきましょう。
資料請求から事前相談に落とし込むことで、
相手と対面するという圧倒的な優位性が発生します。
いざというときは顔を知っているほうが安心するものです。

さてこのアプローチですが、実は資料請求後3回やっている会社様があります。
もちろんただ電話するだけではしつこいと思われてしまいます。

そこで大切にしているのが「電話をしている理由を必ず作ること」です。
それは会社の想いにリンクしています。
「資料の到着を確認させていただきたくお電話いたしました」や
「ご不明点はございませんでしたでしょうか」など、
お電話した理由を付け加えることで相手に不快感を与えずにすみます。

そしてその次に、事前相談したほうが良いことを伝えます。
まずは相手へのメリットを訴求します。
「事前相談するとその場でご不明点を解決できますよ」という具合です。

そして次は「ご家族様とお話させていただくと
皆様にご納得していただくことができます」というような形です。
要するに相手への訴求ポイントをずらすのです。
そうすれば「じゃあ・・・」という可能性も生まれます。

同じところに何度も繰り返しても、それこそクレームの原因になりかねません。
こうして何度もアプローチして、一定の回数行ったら
見込み客リストからはずします。
時間だけをとられないよう、あくまで見込みのありそうなお客様に
絞りましょう。

上記のようなポイントを踏まえることで、
資料請求後の施行率は20％以上も増加します。
要点を押さえて、しっかりと施行までつなげていきたいですね。

こんにちはフューネラルビジネスコンサルティングチームの大道です。

最近、様々なご支援先で
「　ロールプレイング　」を実施することが増えてきています。

内容は「事前相談」「打合せ」「提携店周り」「ドアコール」「入会促進」など
各法人でまちまちですが、どの企業でも、どんなテーマでも
私が共通してロールプレイングを実施する際に意識していることがあります。

それは「　PDCAを高速回転させて、細部の精度を高める　」ということです。

事前相談の場合、多くの場合「最初から最後まで」を1回とカウントし、
1週間に1、2回とのペースで実施します。

しかし、PDCA高速回転型ロールプレイングでは、事前相談を細分化し、
1ヶ月に1区分のみを徹底して繰り返す方法をとります。

「お出迎えから名刺交換まで」を1区分だとすれば、
相談中のやり取りや見積もりの取り方などには一切触れず、
この名刺交換までの1区分を1ヶ月間繰り返し練習します。
そうすることで、とにかく1部分の練習量を増やすことができるからです！

回数を単純計算するとその差は明白です。
例えば、毎週2回、1時間の事前相談ロープレを実施している会社であれば、
通しでロープレを行う時間を約1時間と仮定すると、
月間で8回トレーニングの機会を持つことになります。

しかし、高速回転型を実施している会社であれば、
同じく毎週2回、1時間のロープレ時間を確保している場合、
名刺交換が終わるまでを5分とすれば月間で96回
名刺交換までの部分をロールプレイングすることになるのです。
実に12倍の回数練習することになります。

また、テーマを1つに絞っていることで
意識しなければいけないポイントも絞られるため、
ポイント頭に入ってきやすくなるのです。
その為、より細かいポイントを意識してトレーニングができますので
精度アップが可能になります。

この要領で、1テーマ5分のものを12ヶ月継続してロープレすると、
1年間通して1時間の通しの事前相談を月8回ずつロープレするのと同じ回数になります。
しかし、ずっと全体を意識しながら96回トレーニングするのと、
1つに絞って96回トレーニングするのでは効果が全然違います！

それに、従来型のロープレは即効性が低いですが、
高速回転型ならば1ヶ月が終わった時点で一つの区分をマスターしている形になるので、
その部分だけでも成果につながります。

特に、事前相談で往々にして問題になる箇所である、
「相談客に名前が書いてもらえない」「最後に入会してもらえない」
「また来ますといってはぐらかされる」「お客様から上手く話を聞き出せない」
などの部分を早い段階でトレーニングすることで、
早期に成果を出すことが可能になります。

いかがでしょうか？同じ時間でも使い方を変えれば成果が変わってきますね。
皆様の会社でもぜひ「PDCA高速回転型ロールプレイング」を実施して
早期に成果に結び付けてください。

皆様、こんにちは。船井総研の大道でございます。
今月は【個人別の入会率から見えてくること】というタイトルで
お話させていただきます。

先日ある企業様に2014年の事前相談からの入会率を
会社全体だけではなく、個人単位で算出して頂いたデータをいただきました。

その中で目立ったのが個々人での入会率数値の差です。
全体で見ているとならしてみるので、60～70%程度なのですが、
個別に数字を追いかけていくと
80%を超え90%近い入会率の人間がいれば、20%前後の人間もいる。
そんな数字でした。

この数値を追いかけていて感じたことは、
（1）「平均値と個別の数字が近似値になる」のか、
（2）「平均と大きくかけ離れた人間がいる」のかも
しっかり確認しておかなくてはいけないということです。
会社として伸ばすべきは全体での事前相談からの入会率ですが、
ならしてみた数字が同じ６～７割の数字でも、
（1）と（2）では対策の仕方がまったく異なるからです。

（1）の場合は競合のレベルも高く、
今よりも一段階上の事前相談を求められていたり、
会社で決められていることをしっかり全員が実践しているが
まだまだスキル不足という状況であることが多くなります。

ですので、事前相談から入会につなげるために仕組みの見直しをしたり、
全員のレベルの底上げを行うために徹底した
ロールプレイングなどが必要になります。

逆に（2）の場合は、会社として定めたことを
しっかり実践出来ている人間とそうではない人間がいて、
しっかり実践している人間は80%～90%近い数字を出しているのにも関わらず、
実践していない人間が足を引っ張っているということになりますので、
個別の意識向上のためのマネジメントや、
現状の仕組みをより実践しやすくするための基本となる
マニュアルの作成という対策が必要となります。

皆様の会社では個人別の入会率をしっかり計測していますか？
全体が同じ比率でも会社ごとに抱えている問題は違いますので、
ぜひしっかり把握しておくことをお勧めします。

皆様こんにちは。いつもＦＡＸ新聞を
ご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

さて、今月は【「お葬式の流れ」はただ伝えるだけでは意味がない】という
タイトルでお話させていただきます。

今月の内容は、出来てそうで体系化していない企業がほとんどです。
私自身、全国200件ほどの事前相談を受けていますが、
これが出来ている会社は非常に少ないですし、
出来ていても「一担当者が営業上手で自然に出来ている」という
体系化されていないパターンです。

皆様の会社でも、事前相談を行う際にほとんどの場合、
「お葬式の流れ」というものを説明するのではないでしょうか？
恐らく、金額だけを聞かれようが、ほとんどの場合は
お葬式の流れを説明する形になると思います。

どの葬儀社でも当たり前に説明しているこの「お葬式の流れ」。
その伝え方一つで会員入会率は大きく変わります。

例えばよくあるのは、お葬式の流れを全体的に説明しつつ、

「大変申し上げにくいのですが、もしものことがあった場合、
病院はずっと預かってくれません。
そのため事前に葬儀社を決めておかないと、
病院が紹介する搬送業者が受け持つことになり、
法外なお金を請求されたりします。
でもご安心ください。弊社でも24時間365日お迎えにあがることができます。
この○○という電話番号にすぐにお電話いただければ対応いたします。」

というような台詞で「搬送の連絡をすぐするように」ということを
印象付けるという説明の仕方です。

しかし、この言い方だと「病院が預かってくれないから」が理由になっており、
自分ごとではないためにその場のイメージが想像しにくく、
事前に葬儀社を決めておいたほうがいいという思考にはなりにくいのです。

この場面で重要なのは、
「もしものことがあったとき」がいかに大変なのかをイメージさせることです。
例えば、

「まず、ご逝去。もしものことがあった場合ですね。
このときが本当にすごく大変なんですね。
今はあまりそういったときのことをイメージしたくないとは思いますが、
いざというときは本当にそれどころではなくなるんですね。
そのときになって準備すればよいと思っていたことも、
悲しい気持ちと急なことであせる気持ちで何も手につかなくて、
気づけばドタバタのうちに終わって
ゆっくりお別れができなかったといったことはよくあるんです。
だから本当に今日来て頂いてよかったです。
今日来てお話を事前にして頂けるだけで
随分その際の負担を軽減することができます。
もちろん精神面でも費用面でもです。」

といった具合に流れを説明しながら、
そのときの精神状態をしっかりイメージさせてあげることが非常に重要です。
そうすることで事前に相談に来たメリットも感じますし、
その不安を解消するイメージが入会特典と一致すれば
入会意欲も非常に高くなります。

これはほんの一例ですが、是非一度お試しください。