右のお礼状は、先日お会いしたT社様から頂いた手書きのお礼状です。
この社長からお礼状を頂くのは、3回目のことです。

1回目は弊社が提供している無料FAX新聞の
お申込みを頂き、その対応についてのお礼。
2回目は、私がそのお礼状に対して返信した
お礼状に対するお礼状。
3回目は、弊社セミナーにご参加後に一度私がお伺いさせて
いただいたのですが、そのことに関するお礼状。

そのどれもが即時で来るものばかりで、大変驚かされます。
毎回違う文章で、手書きで書かれた文章はやはり温かみがありますね。

このお礼状。社長は既に日課のようにやっているとのことでした。
特に事前相談に来られたお客様で、ご住所をいただけたお客様には
100%出しているとの事。

葬儀の事前相談でお礼状？というのは、どうしても一歩踏み出しづらい
印象もありますが、この社長は実践しています。
そしてお礼状を出したお客様は9割。
自社での施行につながっているとおっしゃっていました。

この手法は、船井総研では昔から「レター法」と呼ばれるものです。
お会いしたらその日のうちに手書きでお礼状を書く。
感謝の気持ちを伝えることはもちろんのこと、
お礼状を出すだけでお客様に残る印象が全然違います。

さらに「レター法」で重要とされるのが、「手書き」と「スピード」。
時々パソコン文字のみで送られてくるお礼状がありますが、
あれはほとんど意味がありません。
心がこもっていないのがはっきりとわかるからです。

シニア層に大事とされる「個別対応」。
まさにマニュアル的な対応はその逆を行っていますので、
むしろ悪い印象さえ与えかねません。
お礼状を出すことが大事なのではなく、「手書きのお礼状」を出すことが重要です。

さらに大事なことが「スピード」。
これは相手の期待値を上回るためです。
一番すごいのは翌日にお礼状が届くことです。
それはその日のうちに記入し、投函しなければ出来ないことです。

普通はしません。だからこそお客様の印象に残ります。

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私のご支援させて頂いている葬儀社様は
地域一番店の葬儀社様もあれば、
シェアが7%しかない葬儀社様もあります。

全国様々な葬儀社のご支援をさせて頂いているとルールが見えてきます。

それはシェアなど関係なく
どのような葬儀社でも抑えておかなければ業績が上がらない
原理原則があるということ。
そして、シェア別で業績アップ手法が違うということです。

原理原則は単純です。

「商品力」×「行動量」です。

「何だ。そんなものか。」と思われがちですが、
ここに力を入れない葬儀社様は絶対に業績が上がりません。

逆に言えば、私のお付き合い先の業績が上がっているのは
ここに徹底的に力を入れているからともいえるでしょう。

そこにシェア別で重点的に行う取組を変えていくのです。
シェアごとの戦略・戦術は下記のような形です。

実際に、シェア31％の葬儀社H様では家族葬専用プランを作り、
1年半で42％まで業績を上げられたり、
シェア4％だった葬儀社様T社がファサード＆ポスティングで
1年間で7％までシェアを上げたりと業績を伸ばしております。
（シェアの基準は競合の数で多少変わりますが。）

ぜひ、皆様の会社でもこのシェア理論にのっとって
マーケティング活動を行ってみてください。

ただし、「商品力」×「行動量」が原理原則であることを忘れないでくださいね。

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私のご支援先のK社様が新たに始めた取組が、「小さな感動プロジェクト」です。
これはお葬式の中に1つでも感動を作りだそうという試みです。

これはお葬式における満足度100点以上を目指すために取り組み始めたものです。

私は「感動は足し算で考え、接客は引き算で考える」ということをよくお話します。
お葬式の現場において、接客レベルが高いという状態、
これは「当たり前に目指さなければいけない」状態です。

お客様はミスがなく、スムーズに終わることを予め期待しています。
ですからそれが出来ることはお客様からすると当たり前のレベルであり、
その状態が100点満点のお葬式です。
そこから様々なミスや接客対応のまずさがマイナス要因となり、
どんどん100点満点から低くなってきます。

つまり100点を超えるためには足し算要因が必要と言うことになります。

そこでK社で考えた足し算要因が感動であり、
スタートしたのが「小さな感動プロジェクト」です。

具体的には予算1,000円以内で何かしらのサプライズを行なおうというものです。

1,000円という金額には理由があります。これは継続性の観点からです。
費用がかかりすぎるという意味ではなく、あまりに高額な予算というものは、
従業員は逆に使いづらいのです。

逆に1,000円程度であれば、気兼ねなく使うことができ、実行確率が高まります。それによって活動が継続されるのです。

この取組を実際にスタートして生まれたメリットが早速あります。

それはスタッフの行動に変化が現れたということです。
サプライズを行うためには、絶対に必要なことがあります。

それは「お客様を知る」ということです。

どんなことをしたら喜んでくれるかを考えるためには、
何が好きだったかを知る必要があります。
実際にそういった情報を得るために、従業員さんが打ち合わせに行く時間が早まり、
より深い話がお客様と出来るようになったといいます。

気軽に出来る「小さな感動プロジェクト」。 ぜひ実行してみてはいかがでしょうか？

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先日私のご支援先で月間施行件数の過去最高をたたき出しました。
喜んでいたのもつかの間、その月に施行したお客様からのクレームを頂いてしまいました。

「今回は親戚に、すごく評判が悪かったよ！」
「控室の荷物の移動ももう1時間早く言ってくれれば車に移動していた」
「棺がシャワー室から2階に用意しているのが見えて娘さんが怖がっていた」
「事情説明が遅い」
「親戚で会員に入るか考えていたものが入らなくて良かった」
「多分親戚は利用しないでしょう」

という言葉をもらったといいます。さらにこの喪主さんは民生委員をされており、比較的葬儀の仕事に近いところにいる方だったそうです。
これまでは宣伝をしてくれていたようですが、逆に悪評の宣伝が広がってしまうかもしれません。

この事例はとても貴重なものだと思いました。
顔なじみのお客様だからこそ、ここまでいろんなことを言ってもらえましたが、隠れたクレームはまだあるかもしれません。

この一件を聞いて感じたことが3つあります。

1．忙しい時の接客レベルがその会社のレベルである

以前、弊社の会長である小山が話していたことがあります。
小山は宝石業界を専門にコンサルティングを行ってきた人間です。
宝石店の接客において、通常時の接客は「良くて当たり前」、大切なのはセールなどで人がごった返しているときの接客レベルだといいます。ですから人がいないときのレベルをいくら上げてもダメだと。
今回のクレームの件は、それを裏付ける結果になったように思います。

過去最高の件数をたたき出したその月に接客レベルを維持できず、クレームが発生した。
そして「親戚は会員に入らない」「親戚は使わない」という直接の売上減につながるような結果になってしまったこと。
これはこの件数がこの会社の限界値であったことを意味しています。

2．組織作りは目標値をベースにおいて作ること

そして組織の作り方についても改めて考えさせられました。
葬儀業界において、一番かかる経費は人件費です。そして葬儀はいつ入るかわからないものであるからこそ、なるべく社員を少なくして派遣やパートスタッフで補うという会社が多いと思います。
ですが、このやり方でいくと施行対応力は現状のまま変わることがありません。今回の件のように一時的に増えた際の対応レベルがついて行かず、結局一段階上に行くことができないでしょう。
やはり人は先行投資として考え、目標件数を基本において、そこから逆算した社員数をしっかりと確保しておくことが大事です。

3．アンケート100％回収の必要性

そして3つ目がアンケート回収率100％を目指すということです。
これは仕組み自体を変えるという意味です。例えばお客様にお願いをして、何とか書いてもらうということと少し違います。
アンケートの回収スタイル自体はこれまでと同様で良いです。それはそれ自体で回収率の上下というバロメーターをしっかりと見ていくべきでしょう。
回収率100％にするという意味は、アンケート返信がなかったお客様に第3者がお電話にてお話をお伺いするということです。特に施行件数が多く忙しかった月のお客様は絶対です。

実は今回の件も、前回施行した時よりも集金が遅れているのが気になっていた社長が電話をかけてみたことから聞けたクレームでした。
表に出ていないクレームというのは実は一番怖く、フォローができないために確実な客数減につながってしまいます。

今回のような民生委員であったということは稀ですが、シニア世代の口コミの力は小さくはありません。特に口コミは悪いものほど広がりやすいものです。
潜在クレームをそのまま放っておくと、それが広がり件数アップへの妨げになります。

ちなみにこの会社では、施行後1ヶ月経った段階でアンケートの返信がない場合は、
社長がお電話にてお話をお伺いするというルールを作りました。
その他の会社ではサポート部が電話をするというところもあります。

アンケート100％回収によって潜在クレームを拾い上げる仕組みを作っておかなければ、会社の成長はありません。

皆様。明けましておめでとうございます。
本年もよろしくお願い申し上げます。

とはいっても、葬祭業界において年末年始はあってないようなもの。
火葬場は休みでも、私のお付合い先もかなり忙しかったようです。

さて、昨年は皆様にとってどんな一年だったでしょうか？
新しいことに積極的にチャレンジした一年になりましたでしょうか？

私は毎年一月のコンサルティングで言うことは、
「去年と同じことをしていては、成長は見込めない。新しい取組をドンドン行っていこう。」
ということです。

早速、今年最初のご支援先でも新たな取組が決まりました。

それは、事前相談における「活用イメージ体験」です。

「活用イメージ体験」とは事前相談時にお客様に積極的に選択を促す取組です。

目的は単価アップをさせるためでなく、
自社で葬儀を行ったことをイメージさせることです。

その一つとして行うのが、事前相談特典です。
事前相談にお越しいただいたお客様に特典を選んでいただきます。

そうすることで、事前相談に来ていただくキッカケを作るだけでなく、
一度、お客様の頭の中に自社でお葬式を行うイメージを持っていただきます。

これが「活用イメージ体験」です。

是非、皆様の会社でもお客様に選択肢を与え
イメージさせることができる取組を行ってみてください。

それでは本年も全快で楽しく経営していきましょう！

(さらに…)