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コンサルタントレポート

2013年2月27日

顧客満足を高める小さな感動プロジェクト

【ブログ作者:

私のご支援先のK社様が新たに始めた取組が、「小さな感動プロジェクト」です。
これはお葬式の中に1つでも感動を作りだそうという試みです。

これはお葬式における満足度100点以上を目指すために取り組み始めたものです。

私は「感動は足し算で考え、接客は引き算で考える」ということをよくお話します。
お葬式の現場において、接客レベルが高いという状態、
これは「当たり前に目指さなければいけない」状態です。

お客様はミスがなく、スムーズに終わることを予め期待しています。
ですからそれが出来ることはお客様からすると当たり前のレベルであり、
その状態が100点満点のお葬式です。
そこから様々なミスや接客対応のまずさがマイナス要因となり、
どんどん100点満点から低くなってきます。

つまり100点を超えるためには足し算要因が必要と言うことになります。

そこでK社で考えた足し算要因が感動であり、
スタートしたのが「小さな感動プロジェクト」です。

具体的には予算1,000円以内で何かしらのサプライズを行なおうというものです。

1,000円という金額には理由があります。これは継続性の観点からです。
費用がかかりすぎるという意味ではなく、あまりに高額な予算というものは、
従業員は逆に使いづらいのです。

逆に1,000円程度であれば、気兼ねなく使うことができ、実行確率が高まります。それによって活動が継続されるのです。

この取組を実際にスタートして生まれたメリットが早速あります。

それはスタッフの行動に変化が現れたということです。
サプライズを行うためには、絶対に必要なことがあります。

それは「お客様を知る」ということです。

どんなことをしたら喜んでくれるかを考えるためには、
何が好きだったかを知る必要があります。
実際にそういった情報を得るために、従業員さんが打ち合わせに行く時間が早まり、
より深い話がお客様と出来るようになったといいます。

気軽に出来る「小さな感動プロジェクト」。 ぜひ実行してみてはいかがでしょうか?


特に女性スタッフはサプライズを楽しみながら行い、それがお客様に喜ばれ、そしてまたやりたくなるという好循環が生まれていると言えます。

ブログ更新日
2013年2月27日
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