こんにちは。

生涯顧客

生涯顧客とは、自社にとっての圧倒的なファン客のことです。めったなことでは浮気をせず、外部営業マンとして質の高い口コミを展開してくれるお客様です。

こういうお客様がいると会社はとても強くなります。

実際にこんな葬儀社がありました。

距離にして５００ｍ圏内に地域の一番店が出店してきました。

通常、エリア内に新たな競合が出店してきた際には、悪い場合には2割～3割の売上が減少します。

しかし、この葬儀社では、地域一番店が出店してきたその翌年、

過去最高件数をたたき出しました。

理由は一つ。

お客様が多くの紹介をくれたからです。

「地域一番店は挨拶も来なかった」

「あんなところに負けてほしくない」

「いっぱい紹介持ってきてあげるからね」

出店される際に何かをやったわけではありません。

この葬儀社は、過去のお客様の命日に毎年足を運んでいました。

それは何年と区切るのではなく、足を運ぶ場所がある限りずっと言っていたのです。

そういった活動は、お客様との縁をどんどん強くし、

もはや地域の人にとっての葬儀社はここでしかない状態になっていたのです。

生涯顧客は一日にしてならずです。

だからこそ、このお客様がいる会社はかなり強いのです。

皆様、こんにちは。大道でございます。
今月は『事前相談の中で競合他社との違いを明確にする！』
というテーマでお伝えいたします。

先日、久しぶりに3日間にわたり、
あるエリアで13ホールの事前相談を受けに行ってきました。
通常の事前相談の流れを意識して調査をするだけでなく、
調査依頼があった店舗との違いを相談にいくホールごとに、
どういう言い回しで違いを説明してくるのかを調査しました。

この調査の中で、
「お葬式屋さんって、色々と説明を受けていると
どこもやってくれることは同じだと感じたのですが、
実際○○葬儀社と御社の違いはどういうところにありますか？」
という問いかけをしました。

すると13ホール中9ホールは「金額と施設の綺麗さの違い」を説明されました。
「そうですね、実際に違いはほとんどありません。」と答えた会社が1ホール、
「施設自体は質素に見えるかも知れませんが、自社は家族葬に特化しているので
、家族葬に不要なものを取り払った分の金額を落としているので、
他のものの品質を下げることなく、値段を押さえられています」との説明が2ホールでした。

まだ、事前相談件数自体が都心と比べ少ないエリアですが、
この商圏では今後どういったことが起こるかが容易に想像できます。
価格明確化が進み、事前相談の件数増加に伴い、価格競争が起こります。
この価格競争に巻き込まれてしまうと、単価が大きく下がり、
自社で自社の首を絞める形になってしまいます。
また、差別化が明確に出来ていない状態では、
価格を下げなければ件数が減ってしまうため、これもまた苦しい展開となってしまいます。

そうならない為に、自社の葬儀の特徴や独自サービスを相談の中で伝え、
しっかりと差別化を図ることが重要です。

これは、パンフレットやHPでも同じことですが、事前相談の中で、
他の広告宣伝媒体と同じように、自社の特徴（1）～（3）の様に伝えるわけにはいきません。

広告媒体では、わかりやすくするために、そのような記載にしていますが、
相談中に「弊社の特徴を説明すると・・・」という説明を入れてしまうと、
どうしても「いやらしさ」や「営業色」が前に出てしまうからです。

そこで事前相談で他社との違いを説明する際には、
相談に受け答えする中で、自然に織り交ぜていくことが大切です。
例えば、

「○○様の先ほどおっしゃっていただいた、ご安置場所の悩みに関してですが、
弊社の場合、お母様をお守りさせていただける、
ご安置施設がございますのでご安心ください。
また、弊社の場合、他者と違いお預かりだけさせて頂ける施設と、
お式まで一緒にお過ごしいただける、邸宅型の付き添い安置の施設がお選びいただけます」

といった具合になります。

この様に、相談の中で他社との差別化を図るための
決め台詞を準備しておくことは非常に重要です。
皆様の会社でも、このような差別かポイントの訴求が出来ていない場合、
是非取り入れてくださいね。

皆様、こんにちは。船井総研の赤荻です。
今月は「Webで事前相談」施行件数2件/月アップ事例というタイトルで
お伝えさせて頂きます。

2014年から、とある福岡の葬儀社様では
Webのリニューアルを検討されていました。
SEOでは1位なのにもかかわらずアクセスが少ないため、
接触する仕組みをいくつか組み込みました。

2015年5月現在は月あたり施行直結２件、
直接来店も月に１件ほどと少し好調ですが、
前回お伺いした際には小さな変化が生まれていました。

それは、今回のWebでのお問い合わせ月に２,３件と、
そこからの施行が２件ほど発生していたことです。

訪問できないなら訪問してもらおう！発想から生まれたWebで事前相談

通販をよくご利用になられる方はご存知かと思いますが、
サイトごとにお問い合わせフォームというものがあります。
本来電話での手間を省くために使用するこのお問い合わせフォーム。
実はお客様と接点を設けるものとしても使えるのです。

相談したいが匿名性を高くしたい、
内容を誰かに聞かれないように相談したい、
外出なしで相談したい。

このようなお悩みをお持ちの方には、
このコンテンツが非常に使いやすくなります。
また今回は心理的ハードルを段階で3ランク
（お問い合わせフォーム→電話問い合わせ→ご来店）として、
ハードルを分けてサイトリニューアルを実行しました。
必要な個人情報も3ランクで分けているからこそ
最低ランクの問い合わせが拡大できているのです。

実際に今まで施行につながらなかったホームページ経由ですが、
2015年に入ってすでに１０件ほど施行しています。

この葬儀社様の事例、
アクセス数が月間600で月に2件の受注数は非常に好調といえます。

ホームページの基本はいかに接点のある内容か。
資料請求なども、お客様が個人情報を提供してまで得る価値が
あるものかどうかを、今一度見直す必要があります。

個人情報をもらうリスクに対する価値をきちんと提供できているか？
この観点からホームページを見直してみると、
また新しいことが発見できるかもしれません。

皆様。こんにちは。大道です。
今回は
「シーン別のロールプレイングで相談の精度を上げる」
というテーマでお伝えさせていただきます。

葬儀社の生産性を高めるための活動として、
葬儀の入っていない時間の使い方というのは非常に重要です。

ポスティング活動やイベントなどももちろんそうなのですが、
その中でもっともお金をかけず、
少しの空き時間でも有効に活用できる方法が
「事前相談のロールプレイング活動」です。

この空き時間で事前相談の制度があがれば、入会率UPにつながります。
そこから、自社の入会数が増えれば、
それが施行につながるキッカケになります。

「人数が少なくて、中々空き時間に会社を空けて
ポスティングに行くのはちょっと・・・」
という会社でも、事務所内で事前相談のロールプレイングを
実施することは簡単にできます。

ただ、この話をしていると
「ロールプレイングを実施するとなるとそれなりの時間がかかるので、
結局まとまった空き時間が捻出できず、実施していませんでした」
ということをよく言われます。

そこで、私がいつも実施してもらっているのが
「事前相談をシーンごとにわけロールプレイングを実施する」ということです。

まず、お客様がご来館されてから、ご挨拶をし、名刺交換をし、
相談シートに必要事項のご記入をしてもらうための「導入フェーズ」、
相談が終わってから自社の会員制度への
入会を促進する「入会促進フェーズ」などに
事前相談を細分化します。

そして、そのシーンごとの注意事項や
必ずお客様にお伝えすべきポイントをチェックリストにし、
ロールプレイングを実施します。

例えば、「導入フェーズ」では、お客様が来館され、
名刺をお渡しする際に、自社の葬儀コンセプトを伝え、
そのコンセプトに沿った葬儀をお客様に提供するために、
こちらからヒアリングをさせていただくことを了承いただく。

その後、お飲み物の提供にさし当たって、事前に相談シートの記入を促し、
お客様が書きやすいようにその場を離れる。など、
細切れでロールプレイングを実施する代わりに、細部までこだわります。

こうすることにより得られるメリットは、
（１）一回あたりの時間が短いため集中力が持続できる。
（２）一回あたりで意識するポイントが少ないため、
フィードバックなどが記憶に残りやすい。
（３）わずかな空き時間でもやりきることができるため、時間を有効活用できる。
ということがあげられます。

もちろん相談の全体感を掴むために、教育の初期段階などは
「通し」で実施するロープレは大切ですが、
空き時間などを使い実施するためには、このようにシーン別にし、
細かいポイントを覚えるまで反復してトレーニングをすることが重要なのです。

皆様の会社でも是非実施してみてください。

こんにちは。光田です。
11月に入り繁忙期に入ってきたな、という感触を
ヒシヒシと感じるようになってきました。

さて、本題ですが、今回はアフターサロンの効用について解説させて頂きます。

最近、アフターサロン立ち上げのご支援をさせていただく機会が多くあります。

今までお葬式相談サロンの展開は多かったのですが、
今はアフターサロンとして展開しています。

事前相談サロンとの大きな違いは、
「収益を生みながら」事前相談件数を増やすことができることです。

従来の事前相談サロンであれば、
事前相談から葬儀の受注をいただくことを目的としていました。
つまり、葬儀が受注できるまでタイムラグがあるので、
収益化するまでに時間がかかるということがありました。

しかし、アフターサロンであれば既存のお客様からの
アフター受注を得ることができるので、収益化が容易になります。
だいたい、アフターサロン売上は葬儀売上に対して８％～１０％となります。

このアフターでの売上は現在の葬儀単価の下落をカバーするという利点もあります。

また、アフターをしっかりすることで
リピーター増、紹介客増という効果もあります。

そして、それだけでなく、
アフターサロンの立地選定をしっかりと行うことで、
事前相談件数の増に繋げることができ、
純粋に葬儀件数を増加させることも可能となります。

まさに、一石四鳥。

今後、葬儀業界はアフター活動が今まで以上に重要になってきます。
新規参入業者や競合が出店してきてもシェアを奪われない会社は
お客様とのつながりをどれだけ保つことが出来ているかにかかっています。