（2017年8月FAXバックナンバーコラムより）

皆様、こんにちは。大道です。

さて、今回は「　ロールプレイングに変化をつけよう！　」
というタイトルでお話しします！

このFAX新聞で事前相談に関して取り上げ始めて4年経ちました！
FAX新聞でも、セミナーでも四年間一貫してお伝えしていることは、
（1）仕組み化
自社の理想の形を決める ⇒ 決めた形に合わせて紙芝居ツールを作る
⇒決め台詞を作る
（2）精度を上げる
通しロープレをして全体の流れを把握
⇒フェーズ別ロープレでそれぞれの精度アップ
をしましょう！ということです。

もちろん4年もこれを伝えていると、
4年前からこの作業を続け精度が非常に上がってきた会社と、
最近ようやく変化し始めた会社、
まだ4年前から話している内容にできない理由をつけて
着手していない会社と様々です！
が、今回は先頭集団に合わせた話をしたいと思います。

型作りから基本のロープレまでをしっかりこなせるようになってくると、
ロープレがルーティーン業務のようになってしまいます。
最近レベルの高い会社ではこのロープレをどんどんレベルアップさせています。
相談を仕組み化しましょう！　といったときに
多くの会社の方がお話しされていた相談される方によって
言うことが違う！ということ。
レベルが上がってきた会社は現在このバラバラの入り口から、
自分達のもっていきたい会員制度の話に
上手に話をシフトさせる段階に入ってきています。

一見、同じに見えますが、ポイントが違います。
お客様によって違う“入口”から、
それぞれのお話しを伺い、ポイント整理をする。
その上での営業ですので
最後は自社が持っていきたい方向に話を持っていく。
ここが一つのポイントになります。

沢山実践を積んでいくと、こういうお客様は
こういうトークをすればこういう話になる。
という長年の経験から得られる回答を、
入社半年でもマスターできるようにルール化するわけです。
これにより実務経験の長い方だけしかできなかったようなレベルの話が、
より短い期間でできるようになります。

「　誰でもレベルの高い相談ができる　」これが理想であり、
これから店舗展開をより広げる予定の会社様は
ここが一つの大きなポイントになります！
ぜひ、このレベルまでいきましょう！

（２０１７年5月FAXバックナンバーコラムより）

こんにちは。
エンディングビジネスチームの赤荻です。
いつの間にか寒い季節が過ぎ去り、
歩けば汗の出るような暖かな日々が続いております。
皆様、くれぐれも水分の補給は大切になさってくださいね。
さて今月号のテーマはネットからの
資料請求についてお伝えして行きたいと思います。
今まで、特にネットに力を入れていらっしゃる葬儀社では
施行の受注を第一優先に、
次点で資料請求→対面相談の流れを徹底的にするという取り組みをされています。
資料請求後にすぐにアプローチすることで、
電話という接点に切り替え、そして対面に持ち込むという流れです。
その葬儀社はメールにしても電話にしても、
資料請求の問い合わせ後１分以内で電話をかけられています。
そこまでやって対面相談率は60％。
多くの葬儀社ではネットに力を入れてみても、
その日中に連絡するような形で対応されています。
しかし私たちのお付き合い先を見ていると、
資料請求から１時間も経てばお客様が電話に出る確率は
残念ながらほぼ0％になっています。
つまり、資料請求したタイミングでのみ、電話が繋がるのです。
皆さんも改めて気をつけてみてください。
その中で最近では少し変わった傾向が見られます。
それは資料請求したけど連絡がつかないお客様でも、
自社を選んでくださるということです。
資料請求して電話に出なかったお客様の名前を
競合の葬儀社でも見ませんので、
おそらくもしものときがまだ訪れていないということが考えられます。
つまり、電話に出なくても自社の施行につながる傾向が
少しずつ強くなっています。
そうなると、今度は資料だけで競合と差別化し、
２、３社との比較にも勝てるような資料を作っていかなければなりません。
競合がどういう葬儀社だから自社はここをポイントとする
ということを踏まえ、改めて資料を作ることがかなり求められてきます。
例えばお付き合い先では、
競合は式場使用料が10万円以上なのに対して、
自社の家族葬式場は最新で綺麗な設備なのにも関わらず
式場使用料を7万円とし、それを見積もりページで付箋をはります。
その文言は
「自社では控え室使用料や初七日法要室料などといった
わかりにくい表現をなくし、
式場使用料だけであまり費用をかけずにお葬式ができます」
と伝えています。
こうすることで相見積もりとなっても、
お客様に式場使用料を比較してもらう
という意識をつけることができます。
このように競合と比べて
自社が優れているところに詳しい説明書きを付け加えることで
お客様が比較するように誘導すると
「あ、この葬儀社はここが高いのか」
と比べる意識を持ってもらうことができます。
この差別化ポイントを洗い出し、
何を資料で伝えるかということを整理できれば
資料請求だけでも自社を選んでもらえることができます。
増えてきたネットの客層に対して、
今送っている資料をもう一度見つめ直して見ましょう。
「本当にお客様はこの資料をみて自社に依頼したくなると思ってくださるのか」
というお客様目線で見直すと新たな発見があるかもしれません。

こんにちは。船井総研の野町です。

10月に入り、いよいよ葬儀社様では繁忙期を迎える時期となってきました。皆様は繁忙期に備えて、どのような取組みをされていますでしょうか？「　繁忙期　」という程ですので、冬場には死亡者数が多くなり、お仕事をご依頼いただける可能性が高くなると言えます。そのため、折り込みチラシを月1回行っていた所を、月２回と高頻度で行う。または広告範囲を広げたり、ポスティング活動を行ったりと広告宣伝の比重を高める葬儀社様もいらっしゃるのではないかと思います。いずれの広告活動も、可能であればすべて実行していきたい所・・・。ですが、施行件数が通常期以上に増加することで、「　売上をつくるための行動　」であるポスティング活動など、「　施行＋α　」の行動は現実的に難しいのでは。または、２・３か月先への仕掛けを行う事が十分にできないといった、理想的な活動を全て行う事は難しい状況になる可能性があります。そのため、忙しい中でも「　行う事を絞り込み、尚且つ、効果的に実行する事　」が理想ではないでしょうか。その一つの方法を今回はご紹介致します。

毎月、皆様がチェックされている件数や事前相談数や会員入会数といったＫＰＩ（重要業績評価指標）の中でも、会員数をエリア別に見ていくと、「　〇〇町では世帯に対して会員様が多い。一方、●〇町では会員様が少ない。　」といった事が把握できるかと思います。施行に繋がる重要な指標が会員数となりますので、その町丁に対して「　自社の会員様の数字を把握する事　」ができれば、「攻めるエリア」を選定する事ができます。よく、葬儀社様でお聞きする「うちはあのエリアが弱いから・・」といったような事が、数字で把握する事ができます。比率をみる際には、「　世帯あたりの約10％　」を上限値として考えます。ご支援先の数字を見ていると、「　５％程度世帯シェア　」を獲得する事ができていれば、比較的自社の会員様が多いエリアと言えるでしょう。このような数字は、競合先の葬儀社様の位置関係（立地）や、商圏の中で例えば川や線路などがあった場合、分断される事が多々見受けられます。そのため、特に意識しなければいけないポイントは「　店舗から車で2キロ範囲（足元商圏）のエリア　」です。※都市圏なら1キロといった所。

店舗から比較的近く、競合先のいないエリアにおいて、会員獲得ができていないとすると、そのエリアは今後、攻めるべき重点エリアとなり得るでしょう。また、翌年ドミナントで出店を考えている土地などについても店舗がない分、会員様が少ない場合が多いので、販促の重点エリアとして選定するのも良いかと思います。

会員数や人口といった事は年々、少しずつ変わってはきますが比較的今回ご紹介させて頂いた方法は簡単な実行できる事かと思います。1年を通して意識し戦略を考える事は尚望ましいですが、まずは繁忙期を迎えつつあるこの時期に一度、取り組んでみてはいかがでしょうか。

皆様、こんにちは。大道です。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

さて、今回は「　個別のご提案書を活用しよう！　」というタイトルでお話します！
事前相談の内容をFAX新聞で書き始めてから4年が経ちました。度々、「　仕組み化　」というお話しをさせていただいてきましたが、最低限の仕組み化ができた先にあるのは「　個別対応　」です。
まったく逆のことを言っていますが、仕組み化された上で「　個別対応　」をすることが大切です。
「　仕組み化　」と言うと、誰でも同じようにできる様にするための方法と捉える葬儀社様がいらっしゃいますが、本質的に仕組み化するのは、
① 葬儀社側が説明するだけでなく、お客様に質問させていただくことをマインドセットすること
② ニーズを正確に汲み取ること（共通フォーマット+自由質問）
③ 汲み取ったニーズに対して適切な説明をすること
（※場面毎の説明方法が会社として基本的に統一されている、また説明ツールが統一されている）
④ お客様の悩みの解決策　＝　自社の会員制度の特典　となるようなクロージングをすること
⑤ 誰が見ても分かるような同一のフォーマットで提案内容を共有できること
など、基幹部分であって、チープなロボットのように同じ作業を繰り返すわけではありません。
ですので、個別対応の仕組み化をする前に戻って、お客様それぞれに合わせて完全に対応を変えるような状態ではなく、しっかりとベースの流れや大切なポイント、場面毎での決め台詞など、このFAXでお伝えして来たことは当たり前にやっている前提です。
今回、大切なのは⑤です。「　個別対応　」もそれぞれが勝手に行うのではなく、しっかりと「　○○様専用ご提案書　」という形を取り、決まったフォーマットを作成し、事前相談の流れの中でお客様に確認しながら進めることをしっかりとまとめて提出します。
「　〇〇様専用ご提案書　」を作ることで、お客様に対しても「　個別対応をしていますよ！あなただけのご提案なのでしっかり保管しておいてください。　」というスタンスを見せられます。同時に、自社でもどんな提案をしたか情報が共有されるので、あとから確認された際に、誰でもお客様対応ができますし、上手に相談している担当者の提案内容を全員で共有できるのです。
ぜひ、皆様の会社でも「　〇〇様専用ご提案書　」使ってみてください！

こんにちは。船井総研の赤荻です。

前号と前々号では、リスティング広告の採算をあわせるということで、ネット上での1件あたりの獲得コストを下げるSEOとリマーケティング広告についてお伝え致しました。SEOで資料請求数を高め、そこからの施行件数を伸ばしていくことで、費用をかけず施行件数を伸ばすことが出来ます。それによってネット全体で見たときの1件あたりの獲得コストが落ちるようになるということです。リマーケティング広告は「後追い広告」と呼ばれるもので、1度サイトに訪れた人に再度広告を出しアクセス数を集める、通常のリスティングとは別枠の広告です。

さて本日は「　アクセス数に目を向ける　」という内容をお伝えしたいと思います。今まで主に「　問い合わせ率向上　」に関してのお話を多くさせていただきました。前回は上記でお伝えしたとおり「　１件あたりの獲得コスト　」でしたね。今回、アクセス数に関してお伝えしようと思ったのは、どこのお付き合い先を見ても、ネットの問い合わせ件数が多いところは、やはり「どこもアクセス数が多かった」からです。ちなみにリスティング広告が検索され、見られているかどうかは、問い合わせだけで見ると実は、反響率はあまり変わりません。問い合わせ内容はもちろん、もしものときの入電が多いのがリスティング広告、事前問い合わせが多いのが検索です。では皆様はNETで検索された方のどの程度の数がお問い合わせにつながるかはご存知でしょうか？

通常、逝去後の入電はアクセス数に対して約0.5%～1％、問い合わせも0.5%程度です。そうなるとリスティング広告の場合、パイは検索結果によって限られ、それを比較的高額の広告費で取り合うことになります。そうすると、１件あたりの獲得コストはますます高額になるという悪循環に陥ります。そこで、「　検索結果で上位表示させること　」が必要になるのです。ではどうやってそれをやるか？についてですが、実際に調べてみるのが一番です。同じキーワードで検索し、上位に表示されるページのコンテンツ、それこそが、「　Googleが上位表示させるページとして判断している内容　」なのです。その内容を一番充実させることができれば、結果として上位表示される可能性が高まります。つまり、検索結果として１ページ目に出て来るページのコンテンツを全て分析し、自社のページに反映させることができれば、かなり上位表示が期待できるページが出来上がります。上記のプロセスを実際に行い、私のお付き合い先では、「（地名）　葬儀」の検索結果で１番の掲載順位を取ることが出来ました。

もちろん上記は手法論の一部です。検索結果順位を伸ばし、アクセス数を増やすのは、実際の所、上記以上にまだまだ努力が必要です。しかし、一度上げることができれば、後は１日１回１時間程度ネットに時間を投資するだけでずっと残り続けます。時間はかかりますが大切な資産となるのです。