2014年9月24日
事前相談は今は葬儀業界では業績向上に欠かすことができない要素であることは
言うまでもないことだと思います。
この事前相談について、最近つくづく感じることがあります。
それは「葬儀素人の方が良い事前相談ができる」ということです。
5つの会館を持つH社様では、1つの会館だけが会員入会率が低いところがありました。
同じように4つの会館を持つH社様でも、１つの会館だけ会員入会率が低かったのです。
どちらの葬儀社様でも同じように入会率が非常に高い店舗がありました。
どちらにも共通していることがありました。
入会率が高い店舗で相談を担当している方は、女性のパートスタッフで、
葬儀の担当を行ったりするような方ではありません。いわば葬儀素人です。
一方、入会率が高い店舗では、葬儀担当者や葬儀の営業経験を
過去に持っているメンバーが相談を行っていました。
そんな数字を見ながら、以前、弊社大道が私のご支援先で
事前相談のロールプレイングを行っている現場を思い出しました。
そこでは、担当者の方と一緒になって別の方が
ロールプレイングを行っている現場を眺めていたのですが、
一通り終わったあとに担当者の方が一言
「自分たちはこんなに喋っているんですね」
という言葉をおっしゃったのです。
これこそが担当者が陥りがちな罠なのです。
担当者はいろんな知識を持っているがゆえに、すべてを丁寧に「説明」しがちです。
しかし、実はそれは「相談」になっておらず、
一方通行的な事前説明になってしまっている場合があります。
これは推測部分になってしましますが、
入会率の高い女性の方たちは、そこまで詳しい話ができません。
だからこそお話を聞いて共感してあげたり、
料金説明もシンプルにお話が出来ていたのではないかと予想されます。
私自身もイベント等お手伝いさせていただくと、事前相談を対応することがあります。
実はそれができるのは、私があまり話をしないからです。
全く無知識ではできませんが、お葬式の一般的な流れや
その企業様のプランの大まかな内容だけは把握しています。
本来は、それだけで事前相談はできてしまうのですよね。
知識があればあるほど、話しがち。そして本人は気づかないものです。
だからこそ、ビデオを取るなど客観的に自分を見る機会を持つことは大事ですね。
私も最近、セミナーで話し込みがちです。気を付けないといけません。
