コンサルタントレポート

先日私のご支援先で月間施行件数の過去最高をたたき出しました。
喜んでいたのもつかの間、その月に施行したお客様からのクレームを頂いてしまいました。

「今回は親戚に、すごく評判が悪かったよ！」
「控室の荷物の移動ももう1時間早く言ってくれれば車に移動していた」
「棺がシャワー室から2階に用意しているのが見えて娘さんが怖がっていた」
「事情説明が遅い」
「親戚で会員に入るか考えていたものが入らなくて良かった」
「多分親戚は利用しないでしょう」

という言葉をもらったといいます。さらにこの喪主さんは民生委員をされており、比較的葬儀の仕事に近いところにいる方だったそうです。
これまでは宣伝をしてくれていたようですが、逆に悪評の宣伝が広がってしまうかもしれません。

この事例はとても貴重なものだと思いました。
顔なじみのお客様だからこそ、ここまでいろんなことを言ってもらえましたが、隠れたクレームはまだあるかもしれません。

この一件を聞いて感じたことが3つあります。

1．忙しい時の接客レベルがその会社のレベルである

以前、弊社の会長である小山が話していたことがあります。
小山は宝石業界を専門にコンサルティングを行ってきた人間です。
宝石店の接客において、通常時の接客は「良くて当たり前」、大切なのはセールなどで人がごった返しているときの接客レベルだといいます。ですから人がいないときのレベルをいくら上げてもダメだと。
今回のクレームの件は、それを裏付ける結果になったように思います。

過去最高の件数をたたき出したその月に接客レベルを維持できず、クレームが発生した。
そして「親戚は会員に入らない」「親戚は使わない」という直接の売上減につながるような結果になってしまったこと。
これはこの件数がこの会社の限界値であったことを意味しています。

2．組織作りは目標値をベースにおいて作ること

そして組織の作り方についても改めて考えさせられました。
葬儀業界において、一番かかる経費は人件費です。そして葬儀はいつ入るかわからないものであるからこそ、なるべく社員を少なくして派遣やパートスタッフで補うという会社が多いと思います。
ですが、このやり方でいくと施行対応力は現状のまま変わることがありません。今回の件のように一時的に増えた際の対応レベルがついて行かず、結局一段階上に行くことができないでしょう。
やはり人は先行投資として考え、目標件数を基本において、そこから逆算した社員数をしっかりと確保しておくことが大事です。

3．アンケート100％回収の必要性

そして3つ目がアンケート回収率100％を目指すということです。
これは仕組み自体を変えるという意味です。例えばお客様にお願いをして、何とか書いてもらうということと少し違います。
アンケートの回収スタイル自体はこれまでと同様で良いです。それはそれ自体で回収率の上下というバロメーターをしっかりと見ていくべきでしょう。
回収率100％にするという意味は、アンケート返信がなかったお客様に第3者がお電話にてお話をお伺いするということです。特に施行件数が多く忙しかった月のお客様は絶対です。

実は今回の件も、前回施行した時よりも集金が遅れているのが気になっていた社長が電話をかけてみたことから聞けたクレームでした。
表に出ていないクレームというのは実は一番怖く、フォローができないために確実な客数減につながってしまいます。

今回のような民生委員であったということは稀ですが、シニア世代の口コミの力は小さくはありません。特に口コミは悪いものほど広がりやすいものです。
潜在クレームをそのまま放っておくと、それが広がり件数アップへの妨げになります。

ちなみにこの会社では、施行後1ヶ月経った段階でアンケートの返信がない場合は、
社長がお電話にてお話をお伺いするというルールを作りました。
その他の会社ではサポート部が電話をするというところもあります。

アンケート100％回収によって潜在クレームを拾い上げる仕組みを作っておかなければ、会社の成長はありません。