2016年4月27日
皆様、こんにちは。船井総研の大道でございます。
いつもご愛読いただきまして誠にありがとうございます。
今月は【フェーズごとに重要指標と目標値を設定する】という
タイトルでお話させていただきます。
あるお付き合い先では、5月に紹介した事前相談を細分化しながら
ロールプレイングを実施する方法に沿って、
事前相談のレベルアップに努めています。
この方法を活かしてより高い成果を出すために最も重要なことが
タイトル通り「 フェーズごとに重要指標と目標値を設定する 」
ということにあります。
ここが設定出来ていないと、
「通しでロープレを実施するよりも覚えが早くなる。」
というメリットはあるものの、
フェーズごとの目的を見失ってしまいがちになります。
例えば、会館案内のフェーズで言えば、
いかにお客様に着座して、話しを聞いていただくかという指標となる
「 着座率 」このパーセンテージを上げていくことが目標です！
そのためには、会館見学の流れの中で、
「どのようにお客様をテーブルに誘導するのか？」
「どんな一声をかけて、事前相談に持ち込むのか？」
といった部分を工夫する必要があります。
ある会社では、接客がよいにも関わらず、着座率が低いという状態でした。
親族控え室が内履き、ホールは外履きということに加え、
ホールスペースからも遠目であれば親族控え室の雰囲気を見ることができます。
そのため、ホールを先に見学されたお客様は大体の雰囲気を掴んでおり、
靴を脱ぐ行為が面倒くさいことから、
着座をしないで資料を求め帰るというケースが多かったためです。
そこで、家族葬専用ホールということを活かし、
「家族のことを考えたホールなので」という大義名分の下、
まずは内履きで入る親族控え室から見学していただくスタイルに変更しました。
こういった具合に、目標値が設定されていることで改善ができるわけです。
これが目標設定されていなければ、着座率を上げるという観点がないため
しっかり接客が出来ているのでOKとなってしまい、
重要指標である、「 着座率 」をあげるにはいたらなかったわけです。
しかし、この会社では「 着座率100% 」を一つの目標値として掲げているため、
この改善がなされたわけです。
ほかに「見積もりをお客様に100%提案する」という目標を掲げていれば、
会館案内時に、お客様に料金や見積もりのことを意識させるために
祭壇付近に価格関係の書かれたパネルの掲示などをすることで
確実にそれに目を向けてもらい、お客様がパネルを見ているタイミングで
「よろしければ詳しくお話しましょうか？」や
「よろしければ見積もりもお出しできますよ。」という形で
提案することで見積もり率の向上に努めています。
このようにフェーズごとに区切るだけでなく、
そのフェーズごとの重要指標と目標値を設定することで
より精度を高めることができます！
ぜひ実践してくださいね。
