コンサルタントレポート

こんにちは。
フューネラルビジネスコンサルティングチームの赤荻です。
8月も終わりに近づきもうすぐお彼岸がやってきます。
暑さも少し和らいだように思いますので、
あらためて徐々に販促活動や営業活動を行っていきたいところです。

先日はＷｅｂ活用方法についてお伝えさせていただきました。
今回は『問い合わせ後のフォローは「スピード×回数」で決まる』
という題目でお伝えさせていただきます。

【スピードとは？インターネットでの接客はスピードで決まる】
私のお付き合い先では資料請求後の当日に
ゆうメールで資料をお送りしている会社様があります。
これによってお客様の手元に資料が翌日到着、
遅くともその次の日には到着しているとのことです。
そうすることで資料請求をされたお客様のうち80％のお客様から受注しています。

実は、この資料請求は以前、問い合わせ3日後に送付していたものでした。
しかし当日に発送することによって、
請求されたお客様の施行率が20％も上昇しているのです。
「鉄は熱いうちに打て」ということわざではないですが、
問い合わせされた方が興味のあるうちに資料を到着させることで、
問い合わせ後に施行までつなげる確率を高めることができます。

【回数とは？営業で大切な「接触頻度」】
ある葬儀社様では資料請求の問い合わせ後に
電話でのフォローを5回も行っています。
こちらの葬儀社様はインターネットでの集客を中心に行っており、
チラシなどはほとんど行っておりません。

その葬儀社様は、まずお申し込みいただいたタイミングで
その数十分後に電話をします。
このときは申し込みのお礼と送付する資料の詳細確認のためのお電話です。
このお電話にて会葬者の人数などをお聞きできれば、
その際のお見積もりも入れてお送りされています。

次は資料到着のタイミングでのお電話。
そして1週間ほどすると、
今度は送付資料に目を通したかどうかということのお電話です。
最後にアポ取りの電話を行っています。
これが2回分。1件を獲得するために、これほど力を入れていらっしゃいます。

問い合わせでの相見積もりが普通になってきている今、
最初の対面での接点ができるまで、相手に覚えてもらうために
他社様がされていないような接触頻度を最大化することは必要でしょう。

さて上記の2点、スピードと接触頻度が
資料請求後のフォローでは重要なポイントです。

接触頻度という点でお伝えさせていただくと、話は少し変わりますが、
アフターフォローで施行件数を伸ばしておられる葬儀社様は
四十九日までに7回も訪問しているとのことです。
それほど接触頻度は、自社を選んでもらうために大切な役割を果たします。
こちらは文末のセミナー案内でご紹介させていただきます。

最後になりましたが、私のお付き合い先で
最もスピードと接触頻度を最大化しておられる葬儀社様が福岡にあります。
こちらの葬儀社様ではお問い合わせを頂戴したら
メールおよび電話にて1時間で返信後、
なんと物理的に問題なければ直接訪問し、
資料を手渡しにてお渡ししておられるのです。
この結果、問い合わせ後の施行は90％以上を維持しておられます。
もちろん残り10％の中には健在の方もいらっしゃいます。

インターネットでの資料請求を通じて訪問活動ができれば、
まず顔出しできている安心感を訴求できます。
さらに「めんどうなところせっかく持ってきてもらったのだから
ここにお願いしよう」という、
人間の原理原則である返報性の原則にも則っています。
そのための大義名分「お客様の身近な相談相手になる」ということがあれば
訪問活動も可能です。
会社の大義名分である「その活動の一環で」とお伝えすれば、
筋も通りますのでお客様の不信感もありません。

インターネットでの資料請求のゴールはもちろん施行です。
そのために対面することは必須ですので、
上記のような大義名分を使用した接触活動は大切にしたいところです。
またその営業活動でより丁寧な印象と親切な印象を与えるために、
インターネットの接客である「スピード」と「接触回数」は
落とさないように注意したいですね。

資料請求後のフォローでも、お客様の期待を超えられる動きを心がけていくことで、
施行につなげていきましょう。

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