2017年10月16日
皆様、こんにちは。大道です。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。
さて、今回は「 個別のご提案書を活用しよう！ 」というタイトルでお話します！
事前相談の内容をFAX新聞で書き始めてから4年が経ちました。度々、「 仕組み化 」というお話しをさせていただいてきましたが、最低限の仕組み化ができた先にあるのは「 個別対応 」です。
まったく逆のことを言っていますが、仕組み化された上で「 個別対応 」をすることが大切です。
「 仕組み化 」と言うと、誰でも同じようにできる様にするための方法と捉える葬儀社様がいらっしゃいますが、本質的に仕組み化するのは、
① 葬儀社側が説明するだけでなく、お客様に質問させていただくことをマインドセットすること
② ニーズを正確に汲み取ること（共通フォーマット+自由質問）
③ 汲み取ったニーズに対して適切な説明をすること
（※場面毎の説明方法が会社として基本的に統一されている、また説明ツールが統一されている）
④ お客様の悩みの解決策 ＝ 自社の会員制度の特典 となるようなクロージングをすること
⑤ 誰が見ても分かるような同一のフォーマットで提案内容を共有できること
など、基幹部分であって、チープなロボットのように同じ作業を繰り返すわけではありません。
ですので、個別対応の仕組み化をする前に戻って、お客様それぞれに合わせて完全に対応を変えるような状態ではなく、しっかりとベースの流れや大切なポイント、場面毎での決め台詞など、このFAXでお伝えして来たことは当たり前にやっている前提です。
今回、大切なのは⑤です。「 個別対応 」もそれぞれが勝手に行うのではなく、しっかりと「 ○○様専用ご提案書 」という形を取り、決まったフォーマットを作成し、事前相談の流れの中でお客様に確認しながら進めることをしっかりとまとめて提出します。
「 〇〇様専用ご提案書 」を作ることで、お客様に対しても「 個別対応をしていますよ！あなただけのご提案なのでしっかり保管しておいてください。 」というスタンスを見せられます。同時に、自社でもどんな提案をしたか情報が共有されるので、あとから確認された際に、誰でもお客様対応ができますし、上手に相談している担当者の提案内容を全員で共有できるのです。
ぜひ、皆様の会社でも「 〇〇様専用ご提案書 」使ってみてください！
