2015年12月09日
皆様。こんにちは。大道です。
今回は
「シーン別のロールプレイングで相談の精度を上げる」
というテーマでお伝えさせていただきます。
葬儀社の生産性を高めるための活動として、
葬儀の入っていない時間の使い方というのは非常に重要です。
ポスティング活動やイベントなどももちろんそうなのですが、
その中でもっともお金をかけず、
少しの空き時間でも有効に活用できる方法が
「事前相談のロールプレイング活動」です。
この空き時間で事前相談の制度があがれば、入会率UPにつながります。
そこから、自社の入会数が増えれば、
それが施行につながるキッカケになります。
「人数が少なくて、中々空き時間に会社を空けて
ポスティングに行くのはちょっと・・・」
という会社でも、事務所内で事前相談のロールプレイングを
実施することは簡単にできます。
ただ、この話をしていると
「ロールプレイングを実施するとなるとそれなりの時間がかかるので、
結局まとまった空き時間が捻出できず、実施していませんでした」
ということをよく言われます。
そこで、私がいつも実施してもらっているのが
「事前相談をシーンごとにわけロールプレイングを実施する」ということです。
まず、お客様がご来館されてから、ご挨拶をし、名刺交換をし、
相談シートに必要事項のご記入をしてもらうための「導入フェーズ」、
相談が終わってから自社の会員制度への
入会を促進する「入会促進フェーズ」などに
事前相談を細分化します。
そして、そのシーンごとの注意事項や
必ずお客様にお伝えすべきポイントをチェックリストにし、
ロールプレイングを実施します。
例えば、「導入フェーズ」では、お客様が来館され、
名刺をお渡しする際に、自社の葬儀コンセプトを伝え、
そのコンセプトに沿った葬儀をお客様に提供するために、
こちらからヒアリングをさせていただくことを了承いただく。
その後、お飲み物の提供にさし当たって、事前に相談シートの記入を促し、
お客様が書きやすいようにその場を離れる。など、
細切れでロールプレイングを実施する代わりに、細部までこだわります。
こうすることにより得られるメリットは、
（１）一回あたりの時間が短いため集中力が持続できる。
（２）一回あたりで意識するポイントが少ないため、
フィードバックなどが記憶に残りやすい。
（３）わずかな空き時間でもやりきることができるため、時間を有効活用できる。
ということがあげられます。
もちろん相談の全体感を掴むために、教育の初期段階などは
「通し」で実施するロープレは大切ですが、
空き時間などを使い実施するためには、このようにシーン別にし、
細かいポイントを覚えるまで反復してトレーニングをすることが重要なのです。
皆様の会社でも是非実施してみてください。
