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コンサルタントレポート

2017年8月25日

接触頻度を高めて、生涯顧客単価をアップ!

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皆様、こんにちは。野町です。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。
8月も終わりを迎えつつある中、これからも「 残暑 」がまだ感じられる事かと思いますが、体調管理にはくれぐれもお気をつけ下さいませ。

さて、8月は「 お盆 」という事で、地域によってはお盆の仕事で手がいっぱいだった会社様もあることかと思います。しかしながら業界的に見ても、近年のお盆売り上げは年々減少していく一方。一昔前であれば、考えなれない事でしょう。
しかしながら、ある会社様では、昨年の施行と今年の施行が横ばいだったにも関わらずお盆の売上は前年の123%アップ。また、ある会社では成約件数が131%アップ。また、葬祭業と仏壇店を保有している会社では売上112%アップ。全国のお付き合い先から、こうしたいくつかのお盆に関する数字を見ていくと、一定の結果を出している企業様には、ある共通点がありました。それは、前年よりアフターサポートに注力をしている会社様であることです。
アフターサポートを行う理由は大きく2つ。①生涯顧客単価を高める=葬儀の単価下落の分を補完できる。 ②リピート率を高める=施行だけでなくお葬式後のサポートを徹底する事で顧客満足度を高める。実際に取り組んでいる会社様の1年の結果を振り返ってみると、約売上の7%~11%の額をアフター売上として挙げています。※お盆は除く。 アフターサポートを注力している会社様がなぜ、お盆の売上が上がっているのかというと、答えは明白です。それはお客様との接点頻度にあります。アフターサポートに注力している会社様では、請求書から集金をはじめ、お葬式後の49日法要までに約5回、お客様との接点を持っています。それだけ接点回数を持っていれば、担当者とお客様の関係性も深まりやすくなるという事です。
アフター売上を作っていく過程において重要なポイントは2つ。1つ目は、初回の訪問日。アフターの初回訪問が遅くなれば、こちらが案内する前に他業者様にお客様自身がお願いしている事や、取られてしまっている事が多々あります。2つ目は、アフターに必要なものをご説明した上で。お客様と一緒にスケジューリングをしていく事。四十九日法要であれば「 いつまでに何を用意しなければならないのか 」の日程決めを行い、早くに決めなければいけない事と、墓地・墓石のように今後決めていくことなどお客様と一緒に考えていく事が重要となってきます。ただし、忙しくてこちらから連絡・訪問ができていないと失注をする可能性も大いにございますので、施行が忙しく訪問する事が難しいようであれば「その後、〇〇の件はいかがでしょうか?」と言った具合に電話でもフォローを続けていく事が必要となります。
お葬式の時にお客様をフォローする事はもちろん大切です。ただ、お葬式後のアフターサポートを徹底して行うことによって、他社との差別化にもなります。そして何より、アフターサポートを通じて感謝のお言葉を頂く機会が多くなったと、たくさんの会社様からお伺いしております。将来またご利用していただいたり、他の紹介をして頂いたりするためにも、アフターサポートを徹底していきましょう。

ブログ更新日
2017年8月25日
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