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コンサルタントレポート

2016年9月07日

お客様の真のニーズを引き出そう

【ブログ作者:
(2015年12月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。大道でございます。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。師走とはよく言ったもので、あっという間に一ヶ月が断ち2015年も終わりです。業界的には今期の繁忙期の始まりといったところでしょうか。施行が忙しくなるこの時期こそしっかり件数を伸ばす為の活動を忘れずに活動してくださいね。

さて、今年度の最後は『お客様の真のニーズを引き出そう』というタイトルでお話致します。
皆様の会社でも事前相談のはじめにお悩みや何の相談に来たのかを相談のはじめに聞いているかと思います。私のご支援先でもほとんどの会社がそのような質問をはじめに投げかけます。
その際によく出てくることでいうと (1)費用が知りたい  (2)流れが知りたい  (3)準備物が知りたい
言うまでもなくこの3つがトップ3でしょう。
一見、よくあるニーズですが、これに単純にこたえているだけでは、お客様をぐっと引き寄せることはなかなかできません。それは、その人がなぜこのニーズを持っているのかバックグラウンドを理解せずに答えているからです。

皆様はなぜこの人たちはこれらのことを知りたいのか理解していますか?
例えば、費用が知りたいと聞いてくるお客様。彼らはなぜ費用のことが知りたいのでしょうか?
「とにかく安い葬儀がしたいから?」「過去にだまされたことがあるから?」「先に必要な現金を知っておきたいから?」「お金はあるけど、葬儀に価値を感じないため安くしたいから?」「子供に負担をかけたくないから?」「本当は知り合いを沢山呼んであげたいけどお金がないから?」
どうでしょう?相談の際に、同じように料金が知りたい方でも上記のようにバックグラウンドというか「真のニーズ」は微妙に違いがあります。
実は、この背景を押さえておくことは事前相談からの会員入会率を上げるために非常に重要なポイントの一つです。
例えば、過去に見積もりよりも高額の葬儀料金を支払ったことがあり、そのトラウマから、しっかりと見積もりを出してもらうことを求めているのにも関わらず、料金を聞きに来たから、きっと安いほうがいいと考えてこれだけでできますよ?というアプローチをしてしまっていては不信感が募るばかりです。こういった場合は「これだけ費用負担を抑えることができますよ。」という説明ではなく、お時間の確認をした上で、すごく細かい部分まで見積もりを出す。というのが最も信頼感を勝ち取る最短距離になります。
このように、同じ「価格を聞きにきた」というお客様でも、効果的な説明の仕方は全然違うものです。
皆様の会社ではどうでしょうか?『 真のニーズ 』をしっかりと探り、よりお客様から信頼を勝ち取れるようにしましょう。
※ご質問・ご相談・事前相談研修のご依頼は<E-mail:k-omichi@funaisoken.co.jp> 大道まで

 

大道 賢作

ブログ更新日
2016年9月07日
ブログ作者

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