事前相談や打合せのマニュアルを作っている会社も多くあると思います。
実は、このマニュアルというものすごく大切なものなのですが、
多くの会社であるだけで終わってしまっていることがあります。

マニュアルがあるのだけれども見ていない。

どうして浸透しないか、原因を突き詰めていくと、
最終的にいきつく結論は、お客様は一人ひとり違うのでマニュアル通りにはいかない、
という話になることが多いのです。

そう。実はマニュアルというもので一番大切なことは、
「○○と言いましょう。」ではなく、
「▲▲という目的を満たすために○○と言いましょう。」ということなのです。

つまり、マニュアルで一番重要なことは行動の目的を作ることです。

そして、もう一つ重要なことがあります。

それが、お客様の心を掴むググットポイントを作る、ということです。
お客様に臨機応変に対応する部分は対応するのだけれども、
「絶対に、ここの部分はお客様の心を掴むために、
こういった言い回しをしよう」というポイントを作っておくのです。

例えば、事前相談にお越しになって頂いた際に
「本日、お越しになっていただいて本当に良かったです。
こうやって前もってもしもの時のことを考えることで、
費用負担が軽減できるだけでなく、精神的な負担も軽減することができるのです。」
と伝え、お客様の心をググット掴む。

そういったググットポイントをマニュアルの中で
どれだけ考えることができるかを意識してマニュアルを作ると、
本当に意味のあるマニュアルが出来上がってきます。

是非、皆様もググットポイントを取り入れたマニュアル作りを
してみてはいかがでしょうか？

船井総研に入社すると初めに言われることは、
「君たちは何も出来ないのだから、スーパーカスタマーになる訓練をしなさい」
と言われます。

スーパーカスタマーとは何かというと、
究極の一般消費者の目線を持てるようにしなさい、ということです。

例えば、こんな話がありました。

先日、ある葬儀社さんのホームページを作るために、
ホームページ製作会社と打合せをしておりました。

私が「今、反響のあるホームページのポイントは○○なので○○にしてください」
とお伝えすると、
その40代ぐらいの担当者の方は
「私はそうは思いません。私が一般消費者なら△△だと思います」とお話してきたのです。

これがよく陥りがちな、主観を軸にした一般消費者目線です。

「反響のあるホームページ」＝「大多数の消費者から選ばれているホームページ」であり、
個人的な主観で物事を話しているのではありません。

当然、私たちはコンサルタントですので、
そのホームページがなぜ選ばれるのか、という
裏の裏まで把握しての提案をしているわけです。

そこに主観で話をしてしまう。
主観で話をしてしまえば、人それぞれ感性が違うので、
一つにまとまるわけがありません。
これが多くの会社の業績が伸びない落とし穴なのです。

成功しているという事実があればより多くの人が支持をしているという
客観的な判断ができるようになります。

つまり、スーパーカスタマーとは、成功している事例をたくさん見て、
なぜ成功しているかの奥の奥までを分析しルール化する消費者のことを表すのです。

この訓練を5年も続けると、
大体、何がはやって何がはやらないのかがわかるようになります。

是非、皆様も主観ではなく、スーパーカスタマーとしての目線を身につけ
色々な取り組みを行ってみてはいかがでしょうか？

3億円までは経営者のトップダウンでどうにか越えることはできるのですが、
3億円を越えて、5億円の壁を突破しようとする時、
中々、経営者一人の力では壁を突破することができなくなります。

また、5億円を目指す組織は、
ただお葬式だけやっていればいい、という訳にはいきません。

そこで、私のお付き合い先で実践しているのが、
プロジェクトミーティングというものです。

プロジェクトミーティングとは、
テーマ（プロジェクト）ごとにチームを作り
目標をたて、それに向って計画、実行、検証、改善をまわしていくというものです。

例えば、会社の中心となっていくメンバーとの「採用プロジェクト」や
売上の基盤を作っていく「販促企画プロジェクト」、
お客様の満足度を上げるための「施行レベルアッププロジェクト」などです。

それぞれのプロジェクトにゴールを与え、
ゴールに向ってチームで話し合いを行い、前に進めていく。

このような取組を通して、ゴールはトップダウンではあるけれど、
ボトムアップで香道を起こせる組織を作っていく必要があります。

是非、皆様も組織の拡大とともに、
プロジェクトミーティングを実行してみてはいかがでしょうか？

皆様は計画をどの程度立てられていらっしゃいますでしょうか？

今期の計画は立てているという会社様も多くあるのではないかと思います。

競争激化の時代となり、新規顧客の獲得のために新規会館設立、
会館リニューアルを考えられている会社様も多くあるのではないでしょうか？

しかし、大きな投資がかかるようになると、キャッシュの流れが大きく変わるため、
細かい計画を立てることが非常に重要になってまいります。

今、私のお付き合い先では、3年後までの決算書・キャッシュフロー計算書を作り、
どのタイミングで、どれだけの投資をしたら、
キャッシュが増えていくかなどを綿密に計画するようにしています。

この計画を立てると良いことが3つあります。

1つめは、キャッシュの計画を立てるため新たな投資が怖くなくなる。
出店に対して躊躇することがなくなるため、出店のスピードを上げることができます。

2つめは、採用計画が明確になる。
出店にともない増やさなければならない人員が明確になり、
人手が足りないから人員を採用するのではなく、
これからの出店のために事前に人を採用し、
しっかりとした人材育成ができるようになります。
※しっかりと人材が育っているかどうかが、新規出店成功の鍵を握ります。

3つめは、目標を達成するために何をすべきかが明確になります。
5年後○億円という目標がある場合、
3年後までにどうなっていなければならないかを考え、
計画を立てることで目標の実現が近づきます。

「今のままではいけない。」
そう感じる経営者の方もたくさんいらっしゃると思います。
だからこそ3ヵ年後の計画を立て、
それに向って計画的に邁進してみてはいかがでしょうか？

私がかなり意識している数字に生産性があります。

生産性とは社員一人あたり、1ヶ月当たりの売上ですが、
この数字によって会社組織の人員体制を作っています。

この数字は葬儀単価にもよっても影響が出てくるため、
単価の減少傾向が続く現在では大体180万円～200万円が
私のベストな生産性の数字と見ています。
葬儀の平均単価が100万円を上回る地域では20万円程度のプラス、
150万円を超える地域では40万円程度のプラスで
考えるようにしています。

この数字の全国葬儀社の平均数字というものも出ており、
黒字葬儀社の平均の数字が約170万円と言われています。
私が考える数字はそれより少し高いくらいです。

会社を見る際に、この数字を照らし合わせながら、
もっと今の人数でも売上を伸ばすことができるのか、
限界ギリギリなのかを見ていきます。

限界ギリギリのところでは積極的に人を入れます。
当たり前ですが、人を入れると生産性が下がります。
しかし、間もなくすれば、生産性は以前の数値に確実に戻っていきます。
ですから売上が伸びます。

かなり乱暴に言いますが「人を増やせば売上は伸びる」。
これは私が持論としている考え方です。

ただし、この公式にも条件があります。
あくまで人を増やして売上が伸びるのは、
生産性がギリギリ上限ラインにある会社です。

そもそも生産性がまだまだ低い状態では、
人を増やしても売上は対して伸びません。
これは理屈よりも経験則のところが大きいのですが、
おそらく間違いないことです。

ですから生産性が足りていない会社では、
生産性を上げるということが必須なのです。

生産性を上げるということは、
「無駄な時間を生産的な時間に使う」ということです。

生産的な時間とは、アフターなどの直接売上を作れる活動や
ポスティング、会員向けイベントなど
未来の施行件数アップにつながる活動です。

一方無駄な時間とは、移動時間や掃除の時間、
「念のため」のサポート時間などがあります。
掃除はもちろん必要ですが、
必要以上にこの部分に時間を割いている会社があります。

また通夜が入っている日の午前中に集中してやれば良いことを、
何もない日に行ってしまう。
すると営業活動をする時間もなくなることにつながるため、
どこの時間を使って掃除をするかも非常に大きな問題です。

「念のため」ということで人員を割くケースもあります。
結果として立っているだけという状況が起きてしまうことがあります。
もちろん想定外に備えることは必要ですが、その予備人数を
多く置きすぎている会社さんも生産性は落ちる傾向にあります。

こういった人という資源の使い方を見直すだけで、
生産性は大きく変わり、結果として売上は伸びていくのです。