我々フューネラルビジネスチームが日々発信している
地縁型の葬儀社作りを進めていくと必然と来店者の数が増加していきます。
そんな中で、店舗や会館の店内（館内）販促を通した雰囲気作りは
非常に重要な要素となってきます。

しかし、業界にどっぷりの人ほど、「常識」を
自分の中に作ってしまいがちになるため、変化をつけにくくなります。

そこで、私のあるクライアント様では
「良い店（会館）作りプロジェクト」を実施しています。
このプロジェクトの責任者は20代の業界未経験の女性に担ってもらい、
下記の3つの項目を実施しています。

（１）販促物の掲示箇所のリストアップ
担当の女性社員と館内を一通り見回し、
①「どこに案内が掲示できそうか？」、
②「現在掲示している場所以外の掲示場所はないか？」、
③「どんな場所に案内があったら読みたいと思うか？」
の3つを投げかけながら、館内すべての場所に
POPを掲示できそうな場所をリストアップします。

（２）告知内容の決定とPOP作成
リストアップした場所別に何の告知をするのかを決め、適切な販促物を作成。
掲示物のサイズなどを中心に具体的な作業に落としていきます。

（３）館内アメニティの充実
トイレや親族控え室、エントランスやロビーを中心に館内のどういう場所に、
どんなアメニティがればうれしいのか、、
「臭い」が気になる場所はないかなどを確認し、アメニティの充実化を図っていく。

これらの項目を実施するのは、業界経験の浅い社員がもっとも適しています。
業界の常識ではなく、どんな店なら入りやすいか、どんな店なら過ごしやすいかを
第三者的に率直に指摘できるからです。

また、こういった店作りを行い満足度があがる方も、
館内の設備が良くなくいとクレームを言う方も
10人いれば8人は女性のお客様になります。
そのため、業界経験が浅い女性がもっとも担当に適しているのです。

たかが館内の販促物程度と思われる方もいらっしゃると思いますが、
特に接客や施行内容が変わったわけではなくても、
店作りをしっかり行い館内POPの設置やアメニティ類を充実させるだけで
お客様満足に変化が出るのです。
こういった成果は、実施した社員のやる気にもつながります。

業界未経験の女性のモチベーション向上と共に、
女性受けするよりよい店（会館）づくりが実施できるこのプロジェクトは非常におススメです。
皆様の会社でも、是非実施してみてください。

葬祭業は言うまでもなくサービス業です。
サプライズ活動などの取組は、お客様の印象と残りやすいものではありますが、
それはあくまで手段の一つでしかありません。

本質的に考えれば、細かい気遣いの積み重ねがお客様を安心させ、
その会社の力となっていくのだと感じます。

そこには
「お手に取っていただきありがとうございます。」
と書いてあります。

これはテクニック的なものというよりは、
本当にそのような感謝の気持ちを伝える手段として考えられたものだと思います。
きっとそんなところはお客様に通じるのだろうと思います。
どんどん件数が伸びるのもわかりますね。

こんな小さな積み重ね、探してみるといろいろとあるのではないでしょうか。
ぜひ皆様の会社でも、ちょっとした差を付けるワンポイントツールを
全員で出し合って見てはいかがでしょうか？

事前相談や打合せのマニュアルを作っている会社も多くあると思います。
実は、このマニュアルというものすごく大切なものなのですが、
多くの会社であるだけで終わってしまっていることがあります。

マニュアルがあるのだけれども見ていない。

どうして浸透しないか、原因を突き詰めていくと、
最終的にいきつく結論は、お客様は一人ひとり違うのでマニュアル通りにはいかない、
という話になることが多いのです。

そう。実はマニュアルというもので一番大切なことは、
「○○と言いましょう。」ではなく、
「▲▲という目的を満たすために○○と言いましょう。」ということなのです。

つまり、マニュアルで一番重要なことは行動の目的を作ることです。

そして、もう一つ重要なことがあります。

それが、お客様の心を掴むググットポイントを作る、ということです。
お客様に臨機応変に対応する部分は対応するのだけれども、
「絶対に、ここの部分はお客様の心を掴むために、
こういった言い回しをしよう」というポイントを作っておくのです。

例えば、事前相談にお越しになって頂いた際に
「本日、お越しになっていただいて本当に良かったです。
こうやって前もってもしもの時のことを考えることで、
費用負担が軽減できるだけでなく、精神的な負担も軽減することができるのです。」
と伝え、お客様の心をググット掴む。

そういったググットポイントをマニュアルの中で
どれだけ考えることができるかを意識してマニュアルを作ると、
本当に意味のあるマニュアルが出来上がってきます。

是非、皆様もググットポイントを取り入れたマニュアル作りを
してみてはいかがでしょうか？

業績を伸ばす葬儀社には様々な共通点がありますが、
その中でも特に重要だと言えることは
「自社のスタッフが地域の他社のどの葬儀社よりも施行レベルが高い」と
言い切れることです。

とはいっても、当然、
「自社の施行レベルは高い！」ということは主観レベルの話になりますので、
ほとんどの葬儀社で耳にします。

そう。つまり、それだけでは業績は伸びません。
実は、そう言い切れることから来る２つの事象があります。

１つ目はお客様のアンケートに必ずと言っていいほど、
お手紙が書かれているということです。

ただ単純に点数評価されるだけでなく、お客様が担当者や会社に対して
１０行ほどの長文のお手紙を書いて返信をくれています。
お客様の手紙が返ってくれば来るほどスタッフのモチベーションは高まります。

２つ目はスタッフの行動力が非常に高いことです。
しかも、やらされ仕事ではなく使命感から来る行動力です。

「他社でお葬式をするよりも、自社でお葬式をあげていただいた方が
お客様は幸せになる。だからこそ、自社を選んで欲しい。」
そういう想いが強いからこそ、自発的に自社のPR活動をすることになります。
また、パートさんなども自社に誇りを持つようになるため、
スタッフからの口コミがドンドン広がっていくという現象がおきます。

このように、お客様の満足度が高くなれば
スタッフが自発的に動くようになるのです。

業績を伸ばしたいのであれば、
地域で一番お客様の満足度の高い会社にすることが大切だということ、
少しお分かりいただけたでしょうか？

ご支援先のK社様では、
「ご家族の想いを形にした、世界に一つだけのお別れの刻（とき）を手作りします」を
コンセプトにお葬式には様々な演出を行います。
その演出の準備にかける時間がかかりすぎて、
葬儀件数をこなせないのが難点なくらい、こだわります。

K社様の葬儀事例集を見せていただくと、様々な手作りが見て取れて
とても参考になるのですが、それを実現しているのは担当者の「ヒアリング力」です。

実際に私もサプライズ会議に参加させていただきましたが、
確かにこれだけの情報がきちんと整理されているといろんなアイディアが出てきます。
「この方には何ができるだろう？」ではなく、
「いろんなことを提供できる中で、どれが一番ベストだろう」というお話ができるのです。

下記に、実際にサプライズ会議の資料として出てきた故人様情報をそのまま記載します。

結局この時は、旅行部分にスポットを当てたそうです。
日本地図の大きなパネルを用意し、これまで訪れたところに印をつけ、
物語と写真を貼り付けていくというご提案。
「聞く力」を高めるとお客様満足度は確実に高くなります。