こんにちは。光田です。

「人」のことで悩まれている葬儀社様も多いのではないでしょうか？
実際、私も相談されることが多くあります。

なぜ業界的に「人」で悩むことが多いのか。
よくよく考えてみると、それは業界自体が
マンパワービジネスであるという認識になってしまっているからです。

葬祭業はサービス業であるので、「人」が商品、と
今までみなが口を揃えて言ってきました。

そうであるにもかかわらず、
採用という「人（商品）」の仕入にお金をかけず、
そして、「人（商品）」を育てる教育、仕組が
あまりにも出来ていないのが現実です。

このようなことを言うと
「仕組と言われても、お客様一人ひとり違うし、
宗派によって違うし、マニュアル化は難しいものだよ。」
という意見が聞こえてきそうですが、
それも百も承知です。

しかし、これだけ店舗展開が活発となっている今、
そもそも「人」＝「商品」という概念を一
度見直す必要がある時期に来ています。

「人」＝「商品」になってしまうと、
どうしても「人」の力に頼らなければ経営は出来なくなってしまいます。

そうではなく、「商品」は「商品」として、
会社側が圧倒的に他社を勝るものを用意し、それを販売する仕組みを作り、
そして、その商品を販売し、サービスを行う「人」のレベルアップを図っていく経営が
今求められている時代になってきました。

さて、経営者の皆様に質問です。

あなたの葬儀社の商品は、圧倒的に他社を勝っているでしょうか？

この商品作り、そして、どのようにその価値を伝えていくか、
を徹底的に見直し仕組に落としてく必要になってきます。
※ちなみに、光田のご支援先で行っている商品作りのキーワードは
『ハイイメージつき大衆商法』です。
イメージが高いものを、大衆向けに販売できる商品作りをどこまで出来るかを
追求していく必要があります。

先日、年商100億になる企業様の幹部研修会を行いました。

午前中に部長職となる6名ほどの社員さん、
午後は課長、係長クラス、約30名の社員さんを相手にしながら、
【管理職の責任と役割】を考える研修を行いました。

ディスカッションを中心とした研修でしたが、
その中で管理職の理念浸透度、右腕度を図るワークを行いました。
予想以上の違いが出て、驚きました。

ワークで行った質問は次の2つ。

１．経営理念をお書きください
２．経営理念をあなた自身の言葉で説明してください

この目的は、次のとおりです。

管理職の役割のひとつに、組織の一体化・成長を図るというものがあります。
それは単に大きくなるということではなく、
ある軸を持って成長していく必要があります。
その軸が経営理念といえます。
「設問１」は、まずそれをきちんと覚えているかどうかを聞く質問です。

そして「設問２」が重要なのです。
ここですんなり文章をかけない管理職の元では、組織が一体化することはありえません。
多くの場合、経営理念は背景にある思いが短縮化され、短くなっています。
本当の意味で理念を伝えていくには、その背景を伝えることができなくてはいけません。
それをきちんと伝えるには、自分が背景をきちんと理解し、
それを言葉にすることが必須と言えます。

実際にこの質問を行ってみると、やはり部長の皆さんは
きちんと自分の言葉で書く事が出来ていました。
今年から部長になった方は、それができていませんでした。
午後に行った課長・係長クラスは、逆にほとんどが書けていませんでした。
中には経営理念を書く事のできない人もいました。

しかし、事前ヒアリングを行い、この方は今後も期待できそうという意欲のある方は、
やはり経営理念、そして自分なりの説明が書けていたのです。

右腕を育てていくにあたり、その温度感を図るひとつの研修として、
このワークは非常に意義のあるものだと感じます。

事前相談や打合せのマニュアルを作っている会社も多くあると思います。
実は、このマニュアルというものすごく大切なものなのですが、
多くの会社であるだけで終わってしまっていることがあります。

マニュアルがあるのだけれども見ていない。

どうして浸透しないか、原因を突き詰めていくと、
最終的にいきつく結論は、お客様は一人ひとり違うのでマニュアル通りにはいかない、
という話になることが多いのです。

そう。実はマニュアルというもので一番大切なことは、
「○○と言いましょう。」ではなく、
「▲▲という目的を満たすために○○と言いましょう。」ということなのです。

つまり、マニュアルで一番重要なことは行動の目的を作ることです。

そして、もう一つ重要なことがあります。

それが、お客様の心を掴むググットポイントを作る、ということです。
お客様に臨機応変に対応する部分は対応するのだけれども、
「絶対に、ここの部分はお客様の心を掴むために、
こういった言い回しをしよう」というポイントを作っておくのです。

例えば、事前相談にお越しになって頂いた際に
「本日、お越しになっていただいて本当に良かったです。
こうやって前もってもしもの時のことを考えることで、
費用負担が軽減できるだけでなく、精神的な負担も軽減することができるのです。」
と伝え、お客様の心をググット掴む。

そういったググットポイントをマニュアルの中で
どれだけ考えることができるかを意識してマニュアルを作ると、
本当に意味のあるマニュアルが出来上がってきます。

是非、皆様もググットポイントを取り入れたマニュアル作りを
してみてはいかがでしょうか？

船井総研に入社すると初めに言われることは、
「君たちは何も出来ないのだから、スーパーカスタマーになる訓練をしなさい」
と言われます。

スーパーカスタマーとは何かというと、
究極の一般消費者の目線を持てるようにしなさい、ということです。

例えば、こんな話がありました。

先日、ある葬儀社さんのホームページを作るために、
ホームページ製作会社と打合せをしておりました。

私が「今、反響のあるホームページのポイントは○○なので○○にしてください」
とお伝えすると、
その40代ぐらいの担当者の方は
「私はそうは思いません。私が一般消費者なら△△だと思います」とお話してきたのです。

これがよく陥りがちな、主観を軸にした一般消費者目線です。

「反響のあるホームページ」＝「大多数の消費者から選ばれているホームページ」であり、
個人的な主観で物事を話しているのではありません。

当然、私たちはコンサルタントですので、
そのホームページがなぜ選ばれるのか、という
裏の裏まで把握しての提案をしているわけです。

そこに主観で話をしてしまう。
主観で話をしてしまえば、人それぞれ感性が違うので、
一つにまとまるわけがありません。
これが多くの会社の業績が伸びない落とし穴なのです。

成功しているという事実があればより多くの人が支持をしているという
客観的な判断ができるようになります。

つまり、スーパーカスタマーとは、成功している事例をたくさん見て、
なぜ成功しているかの奥の奥までを分析しルール化する消費者のことを表すのです。

この訓練を5年も続けると、
大体、何がはやって何がはやらないのかがわかるようになります。

是非、皆様も主観ではなく、スーパーカスタマーとしての目線を身につけ
色々な取り組みを行ってみてはいかがでしょうか？

3億円までは経営者のトップダウンでどうにか越えることはできるのですが、
3億円を越えて、5億円の壁を突破しようとする時、
中々、経営者一人の力では壁を突破することができなくなります。

また、5億円を目指す組織は、
ただお葬式だけやっていればいい、という訳にはいきません。

そこで、私のお付き合い先で実践しているのが、
プロジェクトミーティングというものです。

プロジェクトミーティングとは、
テーマ（プロジェクト）ごとにチームを作り
目標をたて、それに向って計画、実行、検証、改善をまわしていくというものです。

例えば、会社の中心となっていくメンバーとの「採用プロジェクト」や
売上の基盤を作っていく「販促企画プロジェクト」、
お客様の満足度を上げるための「施行レベルアッププロジェクト」などです。

それぞれのプロジェクトにゴールを与え、
ゴールに向ってチームで話し合いを行い、前に進めていく。

このような取組を通して、ゴールはトップダウンではあるけれど、
ボトムアップで香道を起こせる組織を作っていく必要があります。

是非、皆様も組織の拡大とともに、
プロジェクトミーティングを実行してみてはいかがでしょうか？