（2017年6月FAXバックナンバーコラムより）

こんにちは。赤荻です。
５月６月は我々葬儀社側は時間が空きやすくなり、
かつ動きやすい時期でもあります。
例年お伝えしているとおりですが、この仕事のない時期に
どれだけ仕事が作れる動きができるかがポイントになります。
いつもやっていない行動を一つでも二つでもやってみるといいでしょう。

さて、お付き合い先では式場数３で
年間２４０件施行を行っている葬儀社様があります。
全式場が家族葬専用式場です。

この２４０件という施行件数を担当者３人で回しています。
式場自体は２０席の家族葬式場、５０席の家族葬専用式場、
１００～１５０席の家族葬式場と規模による差別化を行っています。
来店数を増やすという目的では式場が近いことが重要になりますが、
大きい式となると施設が必要になるのでその際はお客様に提案し、
別の式場を使ってもらえます。
とはいえこの１００席の式場も７０００万円で建築しているため
そこまで投資過多というわけではありません。

今回お伝えしたいポイントは、この葬儀社様の営業利益率は
２０％近くになるという事実です。

なぜ営業利益率が２０％になるのか。
お読みいただいている方の中には「単価高いの取ってるんじゃないの」と
思われる方もいらっしゃるかもしれません。
しかし請求書ベースの平均単価は８０～９０万円、
最終的な粗利は６２％と家族葬式場だけでの展開を加味すると
そこまで高いわけではありません。

そのミソは、「来店と施行の発想分離」にあります。

まずどの式場への移動時間でも１０分はかかりません。
別で本社もありますが、これも最長の式場と１０分の距離。
全式場、常駐者が存在しますが、パートさんを常駐させています。
相談にいらっしゃってもパートさんから担当者に
相談来客を引き継ぎますので、担当者の移動１０分だけで完了。
しかもこのパートさんの常駐時間は９～１３時までです。
これはチラシで告知しているので問題ありません。
この葬儀社様では式場の商圏範囲をこの１０分とし、
場所ごとに式場の規模を変えています。

自社の２０席の式場近くに出店するなら５０席、
自社１００席の式場近くに出店するなら２０席、
しかも全て１０分程度の距離を条件に。
そうすることで担当者の人員が少なくて済む家族葬に対応しながら
担当者が年間８０件持てるようになるのです。

来店はできるところまでパートさんで対応し担当者の仕事を減らす。
施行は担当者を中心に回すのはもちろんです。
担当者は式場に所属せず、依頼が来たときに該当式場へ向かいます。
不必要なときに担当者を置いておかなくて良いのです。
足りない分は外注で対応することで、
この営業利益率２０％ということが生まれます。

来店対応＝パートさん、施行対応＝担当者が行う。
営業利益率を高められているのは、この商圏設定と事前相談対応の営業戦略、
そして担当者の効率の良い業務設定というところによります。

みなさんも来店の対応者と施行の対応者を分離することで、
どこまで人件費を削減し営業利益率を高められるか、
一度考えられてみて効率の良いモデルを作ってしまうと良いかもしれません。

（2017年5月FAXバックナンバーコラムより）

皆様、こんにちは。長谷です。
3月にお送りさせていただいたFAX新聞では、
多角化経営の必要性について触れました。
今回は、まず葬儀業界の現状のおさらいからです。

今、葬儀業界で起こっている葬儀の小規模化による単価の下落に伴い、
売上や利益の縮小が進んでいます。
そんな市場の中、競合他社の乱立により、
シェアの奪い合いが激化していきます。
つまり、既存会員の他社流出が起こる危険が大いにあります。
自社の会員の他社流出や他社施行を防ぐためには、
会員のフォローが欠かせません。

ただ、会員フォローを徹底すればするほど、
今度は会員フォローの費用が莫大に膨れ上がり、
経営を圧迫することになります。
その経営圧迫を防ぐ手立てが多角化経営、
つまり、新事業の付加ということを前回、お伝えいたしました。

ここまでで葬儀社にとって多角化経営が必要なことは
お分かりいただけたかと思います。
では、どんなビジネスを始めるべきなのでしょうか。

よくあるのは、花や、料理の内製化、そして、仏壇仏具の販売など
アフター部門の立ち上げでしょう。
これらの良いところは、既存の葬儀業に与える影響が大きいこと、
つまり、仏壇仏具のアフター営業で生涯顧客単価が増えることです。

ただ、これから必要になってくるのは、
生前から安定的に収益を上げられる事業です。
葬儀社の特徴は、何百何千もの会員名簿があることです。
その顧客基盤に対してあらゆるビジネスを提供し、
会員のプラットフォームになることが
今後も永続する企業には必要な要素になるでしょう。

その代表例が特徴的なCMでおなじみのライザップです。
ライザップは、パーソナルトレーニングの事業を中心に、
住宅や飲食、英会話など次々に事業を展開しています。
「自己実現欲求」が高い客層にターゲットを絞り、
ニーズに合わせた価値を提供しているため、
高額な商品・サービスでも顧客を集め続けることに成功しています。

葬儀社の場合、ターゲットとなる喪主世代、
対象者世代は高齢者になります。
その客層に対して提供できるサービスを考えてみましょう。

葬儀から逆算すると、あげられるのが
医療、介護、家事代行（生活支援）、見守りサービスなどです。
しかし、現実的に医療への参入は難しく、
介護業界は、飽和している状況です。
また、同時に考えなければならないことが、
葬儀とは、収益構造が全く異なる事業である必要があるということです。

葬儀は、自分の葬儀の場合、人生に一度、
家族の喪主をするのも数える程度でしょう。
つまり、購買頻度が低く、高単価のビジネスです。
一方、新しく始めるべきビジネスはというと、
購買頻度が高く（もしくは、定期的な消費）、
低単価なモノ・サービスである必要があるということです。
いわゆる“ストックビジネス”です。

そこで有力なのが、介護予防事業（健康産業）。
わかりやすくいうと、フィットネス事業です。
フィットネスで健康を維持し、元気なまま亡くなり、
そのまま自社で葬儀を行うという流れが実現できれば、
会員制度の付加価値にもなり、既存顧客の定着はもちろん、
フィットネス入会からの葬儀会員化も期待できるでしょう。

今回は、具体的に“フィットネス事業”についてご紹介いたしましたが、
他の事業を立ち上げる上でも、
このような視点を持って考えてみてください。

こんにちは。

本日お伺いしたご支援先は、前年対比150％の好調を維持し続けている葬儀社様。

エリアの中でいち早く家族葬をうち出し、

徹底的に一番化を図ったことがその要因です。

とはいえ安心の状況ではありません。

周辺の競合環境は、ＪＡや大手互助会等、巨大資本ばかり。

本日お伺いすると、そういった他社さんの折込チラシがずらりと。

こちらがやっていることが当たり前のように真似され始めます。

そこで同じ戦いをずっとし続けては、資本力がある方に軍配が上がります。

真似されたならば次の戦いへ。

そして、簡単に他社にできないレベルに磨き上げること。

それが「お客様に選ばれる理由」にまで高まれば、

他の追随を許さないレベルになります。

常に進化をし続け、競合店が付け入る隙のないような強い会社へ。

本日もありがとうございました。

こんにちは。

ご支援先の葬儀社様で前年対比170％という異常値を出している葬儀社様があります。この会社が何を実践して来たかといえば、「家族葬一番化」にすぎません。

この葬儀社様のエリアは東北県内。

いわゆる「都心部」とは言い難い場所です。

この商圏で、5年程前から家族葬の言葉を使い始め、

徹底的に広告宣伝で訴求してきました。

そして昨年末にエリアで初の「家族葬専用ホール」をオープン。

今年プラスした分は、この新規オープンした会館で稼いでいるというわけではありません。

あくまで「家族葬専門化」を地域の消費者に伝える手段として、

プラスに働いている状況です。

実際に事前相談に来たお客様の話を聞く機会がありました。

「うちは〇〇さんが違いだけど、家族葬でやりたいからさ～。

家族葬といえば××さんだもんな！」

という言葉が聞こえてきました。

まさに一番化による集客効果を発揮している現場を目の当たりにしたわけです。

人口密集地では、家族葬はもはや当たり前であり、鮮度が高いものでもありません。

しかし、まだ地方を見渡すと、そこまで「家族葬」が一般的でもない場所もあります。

そういうエリアにおいては、他社に先駆けいち早く取り組むことで、

その波が来た際に一気にマーケットシェアを獲得することができます。

波が来てから取り組んでは遅いですからね。

本日もありがとうございました。

皆様、こんにちは。船井総研の大道でございます。
いつもご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

今月は【フェーズごとに重要指標と目標値を設定する】という
タイトルでお話させていただきます。

あるお付き合い先では、5月に紹介した事前相談を細分化しながら
ロールプレイングを実施する方法に沿って、
事前相談のレベルアップに努めています。

この方法を活かしてより高い成果を出すために最も重要なことが
タイトル通り「　フェーズごとに重要指標と目標値を設定する　」
ということにあります。

ここが設定出来ていないと、
「通しでロープレを実施するよりも覚えが早くなる。」
というメリットはあるものの、
フェーズごとの目的を見失ってしまいがちになります。

例えば、会館案内のフェーズで言えば、
いかにお客様に着座して、話しを聞いていただくかという指標となる
「　着座率　」このパーセンテージを上げていくことが目標です！

そのためには、会館見学の流れの中で、
「どのようにお客様をテーブルに誘導するのか？」
「どんな一声をかけて、事前相談に持ち込むのか？」
といった部分を工夫する必要があります。

ある会社では、接客がよいにも関わらず、着座率が低いという状態でした。
親族控え室が内履き、ホールは外履きということに加え、
ホールスペースからも遠目であれば親族控え室の雰囲気を見ることができます。
そのため、ホールを先に見学されたお客様は大体の雰囲気を掴んでおり、
靴を脱ぐ行為が面倒くさいことから、
着座をしないで資料を求め帰るというケースが多かったためです。

そこで、家族葬専用ホールということを活かし、
「家族のことを考えたホールなので」という大義名分の下、
まずは内履きで入る親族控え室から見学していただくスタイルに変更しました。
こういった具合に、目標値が設定されていることで改善ができるわけです。

これが目標設定されていなければ、着座率を上げるという観点がないため
しっかり接客が出来ているのでOKとなってしまい、
重要指標である、「　着座率　」をあげるにはいたらなかったわけです。

しかし、この会社では「　着座率100%　」を一つの目標値として掲げているため、
この改善がなされたわけです。

ほかに「見積もりをお客様に100%提案する」という目標を掲げていれば、
会館案内時に、お客様に料金や見積もりのことを意識させるために
祭壇付近に価格関係の書かれたパネルの掲示などをすることで
確実にそれに目を向けてもらい、お客様がパネルを見ているタイミングで
「よろしければ詳しくお話しましょうか？」や
「よろしければ見積もりもお出しできますよ。」という形で
提案することで見積もり率の向上に努めています。

このようにフェーズごとに区切るだけでなく、
そのフェーズごとの重要指標と目標値を設定することで
より精度を高めることができます！
ぜひ実践してくださいね。

パーチェスファネルという考え方をご存知でしょうか？

これはマーケティングの概念の一つですが、
消費者が購買するその過程を分解した考え方です。
（AIDMA理論などが元になっている概念です。）

消費者は

①その会社の名前をとりあえず知っている
②その会社がどんな会社かを理解している
③そして好きである
④そのため買うかどうかを検討する
⑤そして購入する
⑥価値を感じ、再購入する

上から下までの考え方はこのような流れです。
当たり前のことですが、上に行けば行くほどボリュームは大きくなります。

まさにその考え方をベースに、H社様は事前相談数を一気に増やしました。
H社様が持っていた会館は、家族葬の走りを行く店舗です。
非常に居心地がよく、雰囲気も抜群です。
しかし、オープンして3年ほど経ちますが、月に1件もしくは０件の時もありました。

その理由は、まさに認知、そして理解段階が不足していたためです。

おそらく知った人は、その良さから好意は確実にもち、
そして体験すればリピートや紹介につながる率は非常に高いはずです。
ですから、広告や内覧会を始めとした告知活動を
もう一度徹底することから始めました。
すると早速7件の事前相談が入ったといいます。

「気にはなっていたけど・・」
そんな人が多かった中で、きちんと内容を伝えて「理解」をしてもらった結果、
検討いただける段階につながったのですね。

意外と忘れがちな認知活動のボリューム。ぜひ再度見直してみてください。

今年は私のお付き合い先の中の8割のお客様が新規出店もしくは改装を検討しています。

しかし、ただ建てれば良いというものではありません。
立地が良いにこしたことはありませんが、
立地がければ全て良い、というわけでもなくなってきています。

今までは会葬者の方を考えて、立地が良ければ繁盛しましたが、
家族葬が増えてきており
「少し遠くてもいいから自分らしいお葬式がしたい」というニーズも生まれてきています。

そこで、よく船井総研では「差別化の8要素」というお話しをします。
他社との差別化を図る際に、下記の8つを意識して行うとよいということです。

①立地
②施設力
③ストアロイヤリティ（ブランド）
④商品力
⑤販促力
⑥接客力
⑦価格力
⑧固定客化

上の3つは戦略的差別化といって、変えようと思っても
明日からすぐに変えることができません。
だからこそ、新規出店の際には頭を悩まして考えなければならないのです。

どこに会館を建てるのか。施設はどのようなコンセプトにするのか、
そして、他社にはなくて、お客様から支持される要素を作るのか。
自社ブランドでいくのか、新ブランドを立ち上げるのか、ということまで
しっかりと考えて投資しなければなりません。
せっかく会館を建設したのに全く稼動しないでは意味がありません。
これらを考えることは攻めのリスクマネジメントとも言えるでしょう。

また、投資をする際にはしっかりとした投資採算計画を立てましょう。
会館が全く稼動しなかった場合でも
経営には影響がでないようにしておかなければなりません。
まさに守りのリスクマネジメントです。
最大限のリスクを想定しつつ、新規出店していくことで、
あなたの会社の業績伸び率を一気に加速させることができます。

是非、リスクマネジメントを徹底し、積極的に新規投資をしてみてはいかがでしょうか？

勉強会でもご紹介したK社様の新会館。
そのオープニングセレモニーが行われました。

会館については、家族葬に特化したコンセプト型の店舗が売りですが、そのほかの特徴といえば、3プライスでのチャレンジを行っているということです。

右のプランは、そのうちの2つのプランの内容になります。

ちなみにメガネの市場なども
通常販売→安売り→３プライス→均一価格→付加価値販売となっています。
今回の３プライス戦略はそんな流れを予測した時流先行型の品揃えです。
料理も返礼品もコミで作られたこの３プライス料金、
お客様にとってわかりやすいことは間違いありません。

しかし、同時に考えられるメリットは、従業員にとってのわかりやすさです。

実は、イベント当日は集客の良さから人が不足し、
私も案内係ならびに相談対応をしました。
料金については、大きな枠組みはわかりますが、細かい点までは記憶していません。
ですが、その私でも説明できるのがこの3プライスです。
ちなみに当日は入社3日目という新人さんもいましたが、
その方も普通に説明できておりました。

お客様にもわかりやすく、売り手にもわかりやすい。
だからこそ、料金部分を気にすることなく、いろんなお話がお客様とできる、
コミュニケーション力が高ければ、事前相談対応がすぐにできるようになります。
おそらく、パートスタッフの女性でもすぐにできるようになるでしょう。

わかりやすさを追求すると、いろんなところにメリットが生まれます。

皆様はプランをどのようにして作られているでしょうか？

私は、プラン作りは葬儀経営の肝だと考えております。

プランには2つの側面があります。
1つめはプランを通して価値を高めることができること。
そして、もう1つはツールを作ることで会社の仕組みを作る側面があるということ。

家族葬がメインとなってきている昨今では、
今まで以上にプラン作りの方法が重要になると考えています。

今、伸ばしている会社のプラン表作りのポイント5つをご紹介します。

（1）追加費用が極力かからない料金設定である
（2）人件費（人数）を明確にしている
（3）プランごとの価値の違いが明確である
（4）競合の葬儀社との違いが明確である
（5）家族葬は家族葬でプランを持っている

この5つの点を意識してプランを作ることで、
家族葬が増えた場合でもただ低単価のお葬式＝家族葬になるのではなく
しっかりと粗利額をキープできるようになります。

また、物を売るのではなく
価値を売ることへのスタッフの意識が高まるということにもつながるのです。

実は、今シェアを高めている葬儀社はこのような会社が多いのです。

今後、家族葬が増えることは時流として仕方のないことだと思います。

しかし、それを仕方がないで終らせるのではなく、
価値を売ることを徹底し、お客様の満足度を高めていきましょう。

今、私のご支援させて頂いている葬儀社様で
シェアを急速に伸ばしている葬儀社様は家族葬に力を入れています。

皆様のイメージの中に家族葬が増えれば「業績が下がる」という
イメージをお持ちの方も多いかと思いますが、実はそれは間違いです。
もし、現在、単価が下がっており業績が下がっているという葬儀社様は
すぐにでも家族葬が増えても収益性が高まるビジネスモデルを作るべきです。

家族葬のビジネスモデルを作るときに抑えるべきポイントは下記の3点です。

1）お客様への安心感を徹底的に追及した家族葬専用のプラン＆ツールを作り

通常の葬儀プランとは別に家族葬専用のプランと打合せツールを作ったことで
・お客様の「家族葬＝安価なお葬式」という思い込みを払拭することができる
・サービスの押し売りをすることが無くなる（無理に単価アップをしないでも良くなる）
などの効果を得ることができます。

また、追加費用がほとんどかからない形でプランを作ることもシェアを上げる
1つのポイントとなります。

2）打合せの流れをルール化し個別対応力を上げる

「家族葬＝安い葬儀」ではなく、「家族葬＝故人様を中心にした葬儀」と
定義している葬儀社様が業績を伸ばしています。

そのために、行っているのが時間や料金を決める
「初回の打合せ」や「発注などの間接業務」の時間を短くし、
2回目の訪問時に故人様のヒアリングを徹底することで
個別対応力を上げることができるということです。

つまり、お客様の満足度をあげる取組みに時間をさくことができるようになります。
2回目の打合せでお客様と一緒にご葬儀の中身をカスタマイズし、
オリジナル性の高いお葬式のお手伝いを行い、お客様の満足度を上げるのです。
※これがシェアを高めることができるポイントの1つでもあります。

3）1葬儀当たりにおける営業効率が上がる（営業利益率が高まる）

家族葬のビジネスモデルを作る際に社内のオペレーションを見直し、
営業効率を上げることで 営業利益率を高めることができます。
実際のところは、従来どおりのオペレーションを変えることができず
営業効率を高めることのできていない葬儀社様も多く有ります。

正しくビジネスモデルを理解しオペレーションを改善し、
営業利益率を高めることができれば家族葬が増え全体的な平均単価が減少した際にも
対応が可能となるのです。

以上の3つの要素を抑えて、業績が上がる家族葬を作っていってみてください！

(さらに…)