（２０１７年4月FAXバックナンバーコラムより）

皆様、こんにちは。
野町です。
いつもFAX新聞をご愛読いただきまして
誠にありがとうございます。

気温もだんだん暖かくなり4月ももうすぐ終わりを迎えます。
このシーズンにはお付き合い先の葬儀社の中でも
「　感謝祭　」を行うことが多い傾向にあります。
理由としては、5月にはGW、6月には梅雨のシーズンとなるので、
4月末～5月末に感謝祭を行う葬儀社様が多いですね。
「感謝祭」は、基本的には集客イベントとなるので、
地域への認知・新規会員獲得が期待できますね。
さて今回は、「自社の強みは必ずお客様に訴求しよう！」
というタイトルでお伝えできればと思います。

このタイトルを見ると、
「何を当たり前の事を言ってるんだ・・。」
「そんなわかっているよ・・。」
と思われる方も、いらっしゃるかと思います。
もちろん、そう思う方は自社の強みを理解し、
お客様にも直接そちらを訴求できている事かと思います。
ですが、“自社のスタッフ全員が本当にできているか？”と聞かれれば、
「んっ・・・。たぶん・・。」
と考える方もいらっしゃるのではないでしょうか。

というのも、先日ある会社様のお仕事で自店並びに競合調査を行いました。
内容としては実際に自店・競合会館へ赴き、事前相談を受けるといった事です。
もちろん自店調査では経営陣しかこの事は知らず、担当者の方には内緒です。
その際、担当者の方に見積もりを提出して頂きましたが、
その金額は競合他社より高い結果となりました。
自店調査の順番が最後だった事もあり、
少し“いじわるな質問”を投げかけました。
「今日、他の葬儀社でも見積もりを貰いましたが、
〇〇葬儀社さんの金額は他の葬儀社よりも高いのですね・・・。」と。
そこで、どのように切り返しをしてくるのか、
という事は知りたかったのですが、
答えは「そうですね・・。」と。
ちなみにその葬儀社様では
お客様からのお手紙や仏壇（アフター）面など
他社と差別化できる要素はたくさん持ち合わせています。
にも関わらず、その事はお客様に伝えていなかった・・。
とても勿体ない事ですね。
今回の場合、決して担当者の方を責めるために、
このような調査をした訳ではありません。
今回の事で見るべき視点は、
会社としてその仕組みができていなかった事にあります。
仕組みとは、例えば事前相談で必ず使う資料の中に
自社の強みを訴求できるものをあらかじめ入れておくなどの事です。
つまり、なぜお客様に伝えなかったのだ！
と考えるのではなく、どうやったら“必ず”お客様に自社の強みが伝わるのか。
という視点で考えなければなりません。
つい先日、関西の葬儀社様の感謝祭のお手伝いをさせて頂きましたが、
自分の対応させて頂いたお客様の中から3組入会を頂けました。
※手続き等は担当者の方が対応。
※全入会は30組程度
その際には入会パンフレットや自社の強みをPRできるツールが
きちんと用意されていたため、自分のような部外者でも
それを使用すればお客様へ伝わります。
結果、入会も頂いております。
細かい話をすればお客様から頂いたお手紙を冊子にしたツールは、
こちらが何も言わないのにお持ち帰り頂く事が多く見られました。
それはきちんと自社の強みをお客様に伝えるために用意しているからですね。
機会損失をしないためにも、
自社の強みは“必ず”お客様へ訴求できる体制をつくっていきましょう！

（２０１７年5月FAXバックナンバーコラムより）

皆様、こんにちは。
長谷です。
3月にお送りさせていただいたFAX新聞では、
多角化経営の必要性について触れました。
今回は、まず葬儀業界の現状のおさらいからです。

今、葬儀業界で起こっている葬儀の小規模化による単価の下落に伴い、
売上や利益の縮小が進んでいます。
そんな市場の中、競合他社の乱立により、
シェアの奪い合いが激化していきます。
つまり、既存会員の他社流出が起こる危険が大いにあります。
自社の会員の他社流出や他社施行を防ぐためには、
会員のフォローが欠かせません。
ただ、会員フォローを徹底すればするほど、
今度は会員フォローの費用が莫大に膨れ上がり、経営を圧迫することになります。
その経営圧迫を防ぐ手立てが多角化経営、
つまり、新事業の付加ということを前回、お伝えいたしました。
ここまでで葬儀社にとって
多角化経営が必要なことはお分かりいただけたかと思います。
では、どんなビジネスを始めるべきなのでしょうか。
よくあるのは、花や、料理の内製化、
そして、仏壇仏具の販売などアフター部門の立ち上げでしょう。
これらの良いところは、既存の葬儀業に与える影響が大きいこと、
つまり、仏壇仏具のアフター営業で生涯顧客単価が増えることです。
ただ、これから必要になってくるのは、
生前から安定的に収益を上げられる事業です。
葬儀社の特徴は、何百何千もの会員名簿があることです。
その顧客基盤に対してあらゆるビジネスを提供し、
会員のプラットフォームになることが
今後も永続する企業には必要な要素になるでしょう。
その代表例が特徴的なCMでおなじみのライザップです。
ライザップは、パーソナルトレーニングの事業を中心に、
住宅や飲食、英会話など次々に事業を展開しています。
「自己実現欲求」が高い客層にターゲットを絞り、
ニーズに合わせた価値を提供しているため、
高額な商品・サービスでも顧客を集め続けることに成功しています。
葬儀社の場合、ターゲットとなる喪主世代、
対象者世代は高齢者になります。
その客層に対して提供できるサービスを考えてみましょう。
葬儀から逆算すると、
あげられるのが医療、介護、家事代行（生活支援）、見守りサービスなどです。
しかし、現実的に医療への参入は難しく、
介護業界は、飽和している状況です。
また、同時に考えなければならないことが、
葬儀とは、収益構造が全く異なる事業である必要があるということです。
葬儀は、自分の葬儀の場合、人生に一度、
家族の喪主をするのも数える程度でしょう。
つまり、購買頻度が低く、高単価のビジネスです。
一方、新しく始めるべきビジネスはというと、
購買頻度が高く（もしくは、定期的な消費）、
低単価なモノ・サービスである必要があるということです。
いわゆる“ストックビジネス”です。
そこで有力なのが、介護予防事業（健康産業）。
わかりやすくいうと、フィットネス事業です。
フィットネスで健康を維持し、元気なまま亡くなり、
そのまま自社で葬儀を行うという流れが実現できれば、
会員制度の付加価値にもなり、既存顧客の定着はもちろん、
フィットネス入会からの葬儀会員化も期待できるでしょう。

今回は、具体的に“フィットネス事業”についてご紹介いたしましたが、
他の事業を立ち上げる上でも、このような視点を持って考えてみてください。

こんにちは。

本日お伺いしたご支援先は、前年対比150％の好調を維持し続けている葬儀社様。

エリアの中でいち早く家族葬をうち出し、

徹底的に一番化を図ったことがその要因です。

とはいえ安心の状況ではありません。

周辺の競合環境は、ＪＡや大手互助会等、巨大資本ばかり。

本日お伺いすると、そういった他社さんの折込チラシがずらりと。

こちらがやっていることが当たり前のように真似され始めます。

そこで同じ戦いをずっとし続けては、資本力がある方に軍配が上がります。

真似されたならば次の戦いへ。

そして、簡単に他社にできないレベルに磨き上げること。

それが「お客様に選ばれる理由」にまで高まれば、

他の追随を許さないレベルになります。

常に進化をし続け、競合店が付け入る隙のないような強い会社へ。

本日もありがとうございました。

こんにちは。

連日オリンピックで熱戦が繰り広げられていますね。
私は小さなころからずっとサッカーをやって育ってきましたので、
サッカーに関してはとても残念な結果となってしまいました。

とはいえ、連日テレビやインターネットでニュースが流れると
やはり見てしまうものです。

男子テニス、男子卓球、体操団体、個人、７人制ラグビー・・・

様々な「快挙」があり、興奮と感動を与えてもらっています。

そんな中で、私が一番感動したのは競泳の自由形リレーでした。

銅メダルではあったもののメダルを取ったことは快挙。

なぜ、感動したか。

それは実際の試合だけではなく、オリンピック前の特集で
今回のリレーにかけるチームとしての想いを見たことからでした。

最年長の松田選手、そのほかのメンバーは２０代前半。
一回り違う松田選手のために！という他のメンバーの想い。

なんか熱いチームだな～

との事前の想いの共感が、それが達成されたことの感動をさらに高めたのだと感じています。

想いの共感

やっぱり大事ですね。

企業経営において、ファンを作る段階においても
なくてはならないものなんだとつくづく感じます。

本日もありがとうございました。

こんにちは大道です。
我々船井総研フューネラルビジネスコンサルティングチームが
コンサルティングをさせていただく際に、
理想とする葬儀社の形として5つの項目を挙げさせていただいています。

そのうちの一つに「会社のコンセプトが明確である」というものがあります。
これは本質的な商品で差別化が図りにくい葬儀業界では
競合と差別化を実施していくうえで
非常に重要なポイントとなっていることは皆様も周知の事実でしょう。

しかし、このコンセプトは明確に固め、
社内に浸透させているだけでは意味がありません。
コンセプトはお客様に積極的に伝え、共感してもらうことで
初めて付加価値が生まれます。
ですから、あらゆるシーンで「説明」という一手間をかけることが重要です。

例えば、H社様では、「こころひとつになれる」をコンセプトとしており、
そのコンセプトを具現化するための工夫が施された様々なサービスを実施しています。
そのサービスの一環として、サプライズで料理の提供を行っています。
自社で料理部門の内製化を行っているため、通常の仕上げ料理にプラス一品として
故人様と縁のある食材を使用したものや、仕上げ料理では
中々出てくることがない故人様の好物料理を出すなどの工夫をしているのです。

このサービスをお客様に提供するときに、
スタッフだけが故人様の好物だと理解をしている状態で
プラス一品の料理を提供しても、
大半の人がそのサービスがなぜ行われているのかの意味を理解することができません。
ですから、ほんの一部の人が感動したとしても、
多くの方は「何か一品違和感のあるものが出てきたな。」と感じる程度です。

しかし、このプラス一品の料理を提供する際に、
「こちらのお膳の説明を少しさせてください。こちらの○○は
実は故人様が生前からよく口にされていた好物料理です。
味付けもご家族の皆様にうかがわせていただき、
極力故人様の好みに近づけられるように作っています。
ですので、少し味が濃いかも知れませんが、
故人様の好きだった料理を皆さんがこの同じ空間で召し上がっていただき、
こころひとつになっていただければと思います。」
といった説明が事前にあるとどうでしょうか？

たったそれだけで、このプラス一品のお料理を提供している意味や
自社のサービスコンセプトが理解できますよね？
この時点で初めてお客様に共感していただける準備が整ったのです。
ここからはお客様が共感してくれる、くれないという差はあるでしょうが、
しっかり伝えないとそのフィールドにも立てていないことになります。

つまり、コンセプトは感じてもらうものではなく、
伝えて共感してもらうものなのです。

例えば、打合せや事前相談のヒアリングでもそうです。
ただ、深くヒアリングをしようと思って、
何も伝えずにどんどんお客様に質問を投げかけると
「土足で心の中に入ってくる人だな」と感じられてもおかしくありません。

しかし、事前に我々のコンセプトは○○です。
ですので、色々と質問させてください。という説明があると、
それに共感したお客様は同じように質問を投げかけても、
○○なお葬式を実現するために聞いてもらっているという感覚になります。

皆様の会社ではしっかりとコンセプトをお客様に伝えていますか？
伝えられていないという会社様はぜひ、
様々なコンセプトに基づくサービス提供の際に、
コンセプトを伝えることを強く意識してみてください。

それだけで、付加価値が高まり、お客様満足度が大きく向上します。

葬祭業は言うまでもなくサービス業です。
サプライズ活動などの取組は、お客様の印象と残りやすいものではありますが、
それはあくまで手段の一つでしかありません。

本質的に考えれば、細かい気遣いの積み重ねがお客様を安心させ、
その会社の力となっていくのだと感じます。

そこには
「お手に取っていただきありがとうございます。」
と書いてあります。

これはテクニック的なものというよりは、
本当にそのような感謝の気持ちを伝える手段として考えられたものだと思います。
きっとそんなところはお客様に通じるのだろうと思います。
どんどん件数が伸びるのもわかりますね。

こんな小さな積み重ね、探してみるといろいろとあるのではないでしょうか。
ぜひ皆様の会社でも、ちょっとした差を付けるワンポイントツールを
全員で出し合って見てはいかがでしょうか？

事前相談や打合せのマニュアルを作っている会社も多くあると思います。
実は、このマニュアルというものすごく大切なものなのですが、
多くの会社であるだけで終わってしまっていることがあります。

マニュアルがあるのだけれども見ていない。

どうして浸透しないか、原因を突き詰めていくと、
最終的にいきつく結論は、お客様は一人ひとり違うのでマニュアル通りにはいかない、
という話になることが多いのです。

そう。実はマニュアルというもので一番大切なことは、
「○○と言いましょう。」ではなく、
「▲▲という目的を満たすために○○と言いましょう。」ということなのです。

つまり、マニュアルで一番重要なことは行動の目的を作ることです。

そして、もう一つ重要なことがあります。

それが、お客様の心を掴むググットポイントを作る、ということです。
お客様に臨機応変に対応する部分は対応するのだけれども、
「絶対に、ここの部分はお客様の心を掴むために、
こういった言い回しをしよう」というポイントを作っておくのです。

例えば、事前相談にお越しになって頂いた際に
「本日、お越しになっていただいて本当に良かったです。
こうやって前もってもしもの時のことを考えることで、
費用負担が軽減できるだけでなく、精神的な負担も軽減することができるのです。」
と伝え、お客様の心をググット掴む。

そういったググットポイントをマニュアルの中で
どれだけ考えることができるかを意識してマニュアルを作ると、
本当に意味のあるマニュアルが出来上がってきます。

是非、皆様もググットポイントを取り入れたマニュアル作りを
してみてはいかがでしょうか？

ご支援先のK社様では、
「ご家族の想いを形にした、世界に一つだけのお別れの刻（とき）を手作りします」を
コンセプトにお葬式には様々な演出を行います。
その演出の準備にかける時間がかかりすぎて、
葬儀件数をこなせないのが難点なくらい、こだわります。

K社様の葬儀事例集を見せていただくと、様々な手作りが見て取れて
とても参考になるのですが、それを実現しているのは担当者の「ヒアリング力」です。

実際に私もサプライズ会議に参加させていただきましたが、
確かにこれだけの情報がきちんと整理されているといろんなアイディアが出てきます。
「この方には何ができるだろう？」ではなく、
「いろんなことを提供できる中で、どれが一番ベストだろう」というお話ができるのです。

下記に、実際にサプライズ会議の資料として出てきた故人様情報をそのまま記載します。

結局この時は、旅行部分にスポットを当てたそうです。
日本地図の大きなパネルを用意し、これまで訪れたところに印をつけ、
物語と写真を貼り付けていくというご提案。
「聞く力」を高めるとお客様満足度は確実に高くなります。

最近、私のご支援先の周りには競合の出店が相次いでいます。
新規に会館がオープンするとどうしても少なからずシェアは奪われてしまいます。

シェアの低下を食い止めることが出来なければ、
今後も資金力のある大手が出店してくるとシェアを奪われ
じわじわと衰退していくことになります。

そうならないためにも、
競争から抜け出すことのできる経営を行わなければなりません。

そのために私のご支援先では競合他社との
新規のお客様獲得競争をするのではなく、
圧倒的な信者客を作ることに比重を置いた取組を行っています。

しかし、一体どうすればお客様は圧倒的な信者になってくれるのでしょうか？

その答えは
「お客様が自社の想いに共感しているかどうか」ということにあります。

お客様があなたの会社の想いに共感し
「あなたの会社を応援したい！」という状態を作ることができれば
自然と新規客獲得競争から抜け出すことができるのです。

私のご支援先A社は「A社を通して家族の絆を紡ぎたい」という想いがあるので、
2年ほど前から葬儀施行やイベントなどで「家族の絆を紡ぐ」取組を
徹底して行っています。

例えば、会員限定イベントでは「デジカメ教室」を行ったりしています。
その背景には「シニアの方々がデジカメの使い方を勉強したら、
家族や孫の写真をよく撮るようになり家族の絆が紡がれていくよね」という
メッセージがあります。

このようなイベントを月1回以上行っていると
「想い」の部分に共感したお客様が増え、圧倒的な信者客となり
非競争の状態になってきます。

決して、競争から抜け出す経営を行うということは
業績が急拡大する方法ではありません。
しかし、持続可能な成長を実現してくれます。

もし「競争ばかりはもう嫌だ」と思われる場合は、
「自分は何のために葬儀社を始めたんだろう？」ということを
今一度見つめなおし、「自社の想い」をお客様に伝えていく
行動をおこなってみてはいかがでしょうか？

H社で進めている全館POP化計画。

雰囲気がとても温かくなり、会館全体がアットホームな感じになりました。

特に右の写真にあるようなタオル、
ひざ掛けなどのメッセージは、
あるのとないのでは大きく違います。

POPをつける必要性は、お客様にメッセージを伝えるためにあります。
せっかくいいことをやっていてもそれが伝わっていないこともあります。
情報は伝わってこそ意味があります。

小売店においては、POPの良し悪しは売り上げにもつながる重要なものです。
サービス業においては、その心配りのレベルを感じさせる意味でも
重要な位置づけといえるでしょう。

ただし、注意しなくてはならないことはあります。

それは「手書きでなければならない」わけではないということです。

H社のコンセプトは「アットホーム」。
アットホームには温かさが必要です。温かさを追求するために手書きを活用。
これは自然な流れです。

多くの会館には、コンセプトや雰囲気があると思います。
高級感があるところもあるでしょう。
そういったところには上で紹介したようなPOPは雰囲気を壊してしまいます。

以前も紹介したことがある右下のような少し堅い感じの筆文字にして、額に入れる。
判を押すことでアットホームとは違った印象になっているのではないでしょうか。

せっかく伝えるものがあるのであれば、
会社の雰囲気、会館の雰囲気、コンセプトなどを意識して、
より有益なものにしていけたらいいですね。

(さらに…)