まず業務管理システム導入前の状況からお伝えできればと思います。
導入前、一人ひとりのお客様の葬儀に関することは全て紙のノートにまとめていました。
お客様のご住所、お名前、ご親戚情報などの個人情報から、お客様からお聞きしたご要望や、メモ書きまで、全ての情報をノートに手書きで記入していっていました。
創業以来ですから、30年分のお客様の葬儀情報が記入されたノートが事務所の棚に並んでいます。
以前ご依頼いただいた方からの、再度のご依頼の場合は、その棚の中から該当するノートを見つけ、ノートの中から必要な情報を探し出し…と、情報を洗い出すためにすごくたくさんの時間がかかっていました。
さらに、発注時も葬儀家情報をそれぞれの注文用紙に何度も何度も手書きで転記し…、本当にアナログな状態でした。
そんな中、船井総研さんが開催されている、葬儀社向けの勉強会で、業務管理システム「kintone」をはじめとしたデジタル化に取り組んでいる事例をお聞きし、
「自社も少しでも変わらなければ！」
と感じたことがきっかけです。
また、ちょうどこの時期に創業から30年間会社を支えてくれたベテラン社員が複数名定年を迎える時期が重なっていました。
その後若い人が多く入社してくれた今こそ、業務フローをデジタル化するチャンスだと思い、『kintone』を導入を決意しました。
最初にkintoneを見たときは、
「自分たちが何回もノートを見返し、用紙をひっくり返していたものがすべてこの中に整理されているの？！」
「この中に入力するとみんなが見れるようになるの？！」
と衝撃的でした。
お客様の情報を探し出し、転記するという作業に本当に時間がかかってどうにかしたい！と思っていたので、まさにぴったりのツールだなと思いました。
実は導入した当初はうまく使えなかったんです。
従業員に使ってもらう前に、まずは最低限のお客様の情報を入れてみんなに「これは使える！」と思ってもらおうと決意し、私が最初に使い始めました。
ただもともとパソコンが不得意なこともあり、時間もなく片手間になってしまい、なかなか進みませんでした…。
結果、導入したけれど、うまく進めることができず、みんなも未だに体制が変化することが無く困っている、という状況が続いてしまいました。
そこで自分ですることはあきらめて、Excelが得意な事務員さんに任せてみようと思いました。
この事務員さんは若い方でデジタルネイティブ世代ですので、上手く進めてもらえるんじゃないかと期待を込めて。
ただ、事務員さんにkintone導入のすべてを任せるのは重荷になってしまうと思ったので、船井総研のコンサルタントの方にも導入サポートを依頼しました。
船井総研のコンサルタントさんと、事務員さんの2人に任せることで、私が思っていた方向へどんどん進めてくれまして、もう私が出る幕ではないなと判断し、私自身は全体設計や全社に浸透させるための動きをとるようになりました。
取り組みの一番初めは施行のデジタル化（DX）から手をつけました。
2度打ち、3度打ちに転記していた業務がたくさんあったので、これをなくすことから始めました。
例えば、供花の受発注を一つとっても、受注の際に小さなメモを書いて、それを清書し発注書を作成し、FAXで注文を出す。
この時点で3回転記しています。
そしてお客様向けに請求書を作る際にも請求書の内容、請求書の封筒の宛名とまた2回転記作業をしていました。
そこで、kintoneを使って、受注、発注、請求書で記入する情報は、一度入力したら同じ情報を二度打たなくていいようにし、明確に導入して効果が出る、というところを改善しました。
導入したのはカイクラというツールです。
カイクラはkintoneと連携させることができるCTIで、電話がかかってきたときにkintoneに入っている情報をパソコン画面に表示させることができます。
事前にお電話でご相談いただいていた方や、過去に施行を依頼していただいたことがあるなど、一度接点を持ち、データを入力しているお客様は、電話がかかってきたときにパソコン上にお名前が表示されますので、スムーズにお電話を受けることができるようになりました。
上記の内容は事務員さんを中心に従業員全員で取り組んでいってもらいました。
一方で私が取り組んだ全体設計や全社浸透させるというところに関しては、船井総研のコンサルタントさんにも助言いただきながら、各業務の標準化と、デジタルに取り組んでいく目標、計画を社内に共有しました。
目標や計画を社内に共有したのは、各個人の業務がばらばらなままkintoneを使っても、うまく使えないだろうと思いましたし、kintoneを使ってどういう会社を目指しているのかを示したほうが、安心して働いてもらえると思ったので実施しました。
また、「今入力している作業は何に繋がるのか」を分かった上で取り組んでもらいたいという思いもありました。
率先して進めてくれた事務員さんについては、採用後の業務フローから変更しました。
採用に関してはそのころ定年退職を迎えるディレクターが複数いたので、ディレクターの採用活動をしていて、kintoneを導入した頃に、20代のデジタルに明るい子が採用できました。
通常、新人が入社すると、病院へのお迎えから一通りマスターしてもらうのですが、この方に関しては、kintoneを活用した業務フローに変更してもらうことを前提にディレクター部門に配属してもらいました。
配属先の方々にも、
「彼女は営業担当として一連の業務を勉強するのではなく、kintoneの構築を考えるために配属してもらいます」
とはっきり伝えました。
そしてその方と、現状の課題はどこにあるのかを把握し、その課題はkintone上で解決できないのかを考えていきました。
また、kintoneのことを勉強してもらうメンバーをほかに2人つけて、わからないことがあればこの人に聞けばいいという状態を作ったので、抵抗感はあったと思いますが、進められたと思います。
「担当者1人だけにすべてを任せる」ことはやめたほうがいいと思っています。
というのも、最初に失敗したな、ということですが、当初、担当者1人を選んで、「この方にkintoneを覚えてもらいます」と全社に発信しました。
そうすると結局、「その人がやっていればいいじゃない」という雰囲気になってしまい、kintoneに無関心な方も出てきてしまいました。
そこで、オンライン研修などを開催して、複数名を巻き込んで操作を覚えていきました。
「これってどうするんだったっけ？」というようにお互いに聞きあえる関係を作ることでどんどん浸透できたように思います。
この取り組みは本当にやってよかったです。
また何人か巻き込んでいくことで社内に同じレベルで話ができる方がいると加速的にデジタル浸透が進むのではと思います。
社内への定着浸透に対しても経営者自身で舵をとってやっていく必要があると思います。
「今やっていることはどのようなことに繋がっているのか」
を常に伝えて、目的からブレないように進めていくのは経営者の仕事かなと思います。
まず葬儀のご依頼をいただいた段階からkintoneを使っています。
お客様から訃報の電話をいただき、病院までお迎えに上がるのですが、その時に入力を開始しています。
kintoneの顧客管理アプリの中で、事前に相談いただいた方や、過去に弊社でお葬式を挙げさせていただいた方など、接点があるかどうかを調べます。
すでにアプリ内に情報がある場合は、お迎えに上がる担当者にその情報を印刷して渡しています。
現場でスマホを見ながらだとお客様が違和感を感じられるかもしれないと思い、こちらは紙にしています。
kintone導入前はノートを見つけてそのノートを印刷していましたので、かなり業務効率が上がりました。
続いて、お客様との打合せで情報を入力していきます。
喪主様や故人様の情報、どのような葬儀にされたいかのご希望、寺院と日程のすり合わせなど、すべての情報をkintoneに入れています。
kintoneに入れると、葬儀の御通知状が作成できるようになっているので、印刷してお客様にすぐにお渡しできるようになっています。
最後に、どのようなプランでするのか、どのような会葬品を使うのか、お食事はどうするのかなどをお聞きし、お見積りをだすのですが、この見積書もkintoneからワンクリックで作成しています。
もともと御通知状は会葬礼状のソフトに入力して作成していました。
見積書自体は手書きで作成していたので、お客様情報が書かれたノートを確認しながら入力していたため、即座に出すことができず、お客様にお渡しするまでにとても時間と労力がかかっていました。
kintoneによって、短時間で人手もかからなくなったことはよかったです。
次に発注に関してですが、発注書作成アプリがありますので、こちらに入力することで、発注書の帳票が印刷できるようになっています。
出来上がった発注書のPDFデータをパソコン上で確認し、問題なければkintoneからワンクリックでFAX送信できるようにしています。
以前は発注先から渡されているExcelに手書きで記入してFAXしていたので、用紙を印刷して記入して・・・という流れだったのがkintoneですべてできるようになりました。
帳票一つ作成するにも、担当者それぞれが聞いたことを小さなメモ用紙に記入したものを確認しながら作成していたので時間がかかり、急いで書くと字が読めない！と発注先の方からクレームをもらうこともありましたが、kintoneで出力することで、「すぐに作成できるし、綺麗に作成できる」のがよかったと言っていますね。
こういうアプリを新しく作る、帳票を作る、といったことは「何からやればいいの？」となりがちですが、船井総研のコンサルタントさんに「この優先順位で」「このようなものを作りましょう」というアドバイスをいただけるので、どうすれば生産性向上にすぐつながるのか、が明確になります。
実際に日々の業務がみるみる改善していくことを私はもちろん、現場のスタッフ一同感じております。
ご葬家情報を担当者以外にも簡単に共有できるようになったので、担当者以外でも、満足度を下げることなく顧客対応できるようになりました。
そして、次第に分業体制がとれるようになっていきましたね。
発注業務一つでも、以前はお客様との打合せ終了後、打ち合わせをしたディレクターが発注業務もやっていましたが、今は内勤の事務メンバーが発注業務をしています。ディレクターの業務負担が軽減でき、ディレクターが本来すべき仕事に集中することができるようになってきましたね。
分業体制が取れるようになったことで、急に入った葬儀でも担当者以外でもお客様との葬儀の打ち合わせを進めることができるようになりました。
以前であれば担当者がいないと状況が分からないこともあるので担当者が休日であっても呼び出しがあることが多々ありました。
分業制がとれることで休日出勤や残業してもらうことが少なくなり、休日出勤率は80％減少しています。
また、今までは、施行するのでいっぱいいっぱいだったのが、月4回の内覧会や年2回のイベントを開催、月5000枚のポスティングや事前相談での入会案内なども行えるようになり、社員研修として、グリーフケアの勉強会や、和尚さんをお招きした勉強会の時間も取れるようになりました。
さらに、単価の下落の原因を突き止めてすぐに対応するというようなこともできるようになりました。
具体的には、新型コロナウィルスの影響で会食しないことが多くなり、料理の発注数が減り、1件単価が下落して売上が落ちていました。しかし、kintoneにデータをいれていたおかげで、外出自粛が本格化する前、2020年3月時点で「料理」の金額が落ちていることがわかり、お料理のギフトカタログを提案することで売上を戻すことができました。
担当者以外でも顧客対応が可能になったことが大きな変化です。
お客様が支払いに店舗の方へいらっしゃった時、今までは担当者に連絡をして、どのように対応すればいいかを確認していましたが、今ではkintoneを見ればわかるので、誰でも対応することができるようになりました。
その他で言うと転記作業や、担当者への確認作業など一つ一つは数分の仕事になりますが、数分でもなくなると、お客様のために使える時間が増えるなと感じています。
今ではその時間で思い出のビデオやスライドショー作成を始めました。
それを見たお客様から、「良かった、思わず涙してしまった」というお声をいただけました。
元々、それほど大きな商圏ではないので、次々に出店することは考えておらず、投資するならデジタル化かなと思っていました。
導入前に費用のことや、導入費のことで悩まれる方もいるかもしれませんが、私は「まずは導入してみて、使えるかどうか判断しよう」と思っていました。
導入後に使いきれないなどがあれば、その時点できっぱりやめて、導入費用や掛かったコストは勉強のためだったと割り切ろうと考えていました。
結果的に売上の2%ほどをデジタル投資していますね。
船井総研さんからも売上の2％をデジタル投資していくことが利益に繋がるといわれていましたので、本当にそうなったなと思いました。
導入当初はすぐに利益に繋がっていると感じることはできなかったです。
でもとにかく時間が欲しかったですし、ノートから脱却して転記業務をなくし、紙も少なくしていきたかったし、休める会社にもなりたかったので、それを解決するために、と思って進めていたら、結果的に時間が手に入り、利益にも繋がってきたという感じですね。
時間は買えない。24時間は増やせない。だからこそ、時間を増やすことができたデジタル投資はすごくいい投資だったと思っています。
新型コロナウィルスの影響で、対面での接客が減り、見込み客づくりが以前よりも難しくなってきています。
そのようなこちらではどうしようもない外部環境に左右されないような、新しいお客様と出会えるような仕組みづくりをしていきたいです。
例えばLINE等をつかったデジタルマーケティングを行っていきたいと思っています。
また、kintoneで集めたデータを活かして、より詳細でリアルタイムな分析ができるようにBIツールを活用していきたいと思っています。リーダーが育ってきているので、その人たちが使いこなせるようになってもらいたいなと思っています。
デジタルシフト、デジタルトランスフォーメーションに取り組みたいと思っている会社様に向けてメッセージをお願いします。
導入当初は私ももちろん迷いましたけど、やってみると意外に面白いです。
これまでの私はアナログで、「パスワードって何？」「IDって何？」の状態でした。
サポートしていただいた船井総研さんには、「忘れた、わかんない、これじゃない、あれじゃない」と言ってた私でしたが、今では経営に活かせるまで使いこなせるようになっています。
是非みなさんも業務管理システムを導入なさって、買えないはずの時間を買っていただきたいと思います。
数多くのクライアント様に信頼いただき、お付き合いをさせていただいております。
「葬儀経営.comを見た」とお伝えください
