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葬儀社の電話対応強化!「家族と相談します」は追客すべき??

【執筆者:

「家族と相談します」は追客すべき??いつも葬儀経営.comをご覧いただき誠にありがとうございます。

今回は、電話対応でよくある「家族と相談します」と言って断られるお客様に、
追客はすべきなのか、というお話をさせていただきます。

そもそも「家族と相談します」の正しい理解をしよう


来店相談や、最近増えてきた電話での相談で、よくあるお客様の断り文句ですよね。
皆様も少なくとも1回はお聞きしたことがあるのではないでしょうか。

 

「ご入会はいかがでしょうか?」と聞くと、「家族と相談して決めます」「遠縁なので聞いてみないことにはなんとも・・・」などと言って断られるケースがあります。

 

この時のお客様の心理としては

◎あまり魅力に感じなかったので断りたいけど、その言い訳を作るため
◎シンプルにこの場での決定権がない(代わりに電話して探してる、本当に家族と相談する)

のどちらかになります。

 

そして、この時気を付けたいのが、後者の場合。

いくつかの葬儀社様の電話対応をお聞きしていると、
本当に決定権がないから断っているケースも多くあります。

 

親戚が代わりに電話して葬儀社を探している、
兄弟で同じタイミングでそれぞれ葬儀社を探している、
遠方に住んでいるのでまだそろっていないなど。

 

さて、この現時点(受電時点)で決定権がない方に対して、
その場で決めるのはまず不可能です。そして、どの葬儀社にいつ電話したかも定かではありません。
なぜなら「もしものときは落ち着いた心理状態ではないから」です。

 

つまり、相見積もりの過程でどこにかけたかどうかも忘れている可能性があります。
そういったお客様の心理状態を考えるとおのずと答えが出てきます。

 

結論、追客はすべき。


見出しの通り、結論としては追客はすべきです。

 

実際に、ご提案から追客を新たに行い始めた葬儀社では、
追客だけの受注率が50%まで上がるところもございました。

 

一般的には施行件数300件程度で年間10%程度の失注があります。

 

つまり30件を対象に追客を行い、受注率50%とすると15件受注できます。
たったこれだけで1,000万円近くの売上を上げることができます。
したがって、追客は行うべきなのです。

 

しかし葬儀社様にこのお話をすると、100%返ってくる答えがあります。
それは「業種柄、後追いはどうなんですかね・・・」というお声です。
要するに「クレームになるんじゃないか?」という不安です。

 

それはそうですよね。
普通に追客すれば、お客様にいい印象を与えることはあり得ません。
なので、追客のポイントは、追客の仕方にもあります。

 

追客の仕方とは?


簡単に説明すると、お客様の役に立つサポートを行いましょうということです。

 

なので、「先ほどお電話した〇〇葬儀社ですが、いかがでしょうか?」ではありません。
今後の流れを説明しながらやることを明確にして、サポートしていきます。

 

この点、不特定多数の公開を避けるために、
セミナーや経営相談などでもお話しさせていただきますのでご興味あればお問い合わせください。
口頭でお伝え出来る事例もいくつかございます。

 

さて、冒頭の話に戻りますが、結論は追客すべきです。
ちなみに我々のご支援先で追客を行って、追客自体のクレームを受けたところはございません。
(話し方や対応が悪かったなどを除く)

 

お客様へ役に立つという視点からアプローチできれば、
追客もお客様のためにもなりますし、受注件数の増加にもつながります。
ぜひご検討してみてください。

 

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船井総合研究所|赤荻透

チームリーダー
赤荻透

北は青森から南は福岡までの葬儀社ご支援実績。特に東北や関東から中部エリアのご支援先が多く、ご支援先の規模は年間施行件数60件の葬儀社から1200件の葬儀社まで。
ご支援は、他社事例をご提案させていただきながら会議にて行うことを決定。実行するために業務内容や優先業務を整理し、スタッフのご意見もいただきながら進めていくスタイル。小さな成功体験を積み重ねながら、自発的に営業を行えるような組織づくりに定評がある。

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