こんにちは。今号のコラムでは「コンタクトセンターのインバウンド対応で追うべきこと」というテーマでお送りさせていただきます。
施行件数が増えてくると、お客様の様々な問い合わせに対応するべくコンタクトセンターを立ち上げられる葬儀社様も多いかと思います（本コラムではお客様とのチャネルの増加からコールセンターではなくコンタクトセンターと呼びます）。ご支援先の葬儀社様の数字を見るに、だいたい施行件数が500件くらいを越えてくると自社でコンタクトセンターに専任人員を配置したほうが、生産性が高くなる傾向があります。
基本的な業務では以前からコラムでご紹介させていただいているアフター架電のような葬儀社からお客様への接触を指すアウトバウンドと、お客様からの入電などのようなインバウンドがあります。今まではアウトバウンドのお話を一部させていただきましたが、今回はインバウンドを取り上げたいと思います。
インバウンドと言えば代表的なのは搬送のご依頼や見積もり、会館の所在地などの確認、業者の折り返し・・・などがかかってきますよね。そこでまずインバウンドで注意したい指標があります。それが「稼働率」。「稼働率」とは実際に電話に出ている時間を、電話に出られる時間で割ったものです。電話に出られる時間＝労働時間ではありません。それ以外にPCの立ち上げ時間や休憩時間など、電話に出る時間以外の時間を除外した時間になります。ただ、稼働率が高すぎるとオペレーターに余裕がない状態が生まれるためあまりよくありません。
次に葬儀業界で意識したい数字は1コンタクト当たりの売上です。どうやって出すかというと、売上÷コンタクト数という極めてシンプルな数字。これによって売上を伸ばすことを考えながら、コンタクト数の最小化、いわゆるコンタクトセンターの生産性向上を考えられるようになります。そしてコンタクトごとに売上も出すことができれば、どのコンタクトが売上に寄与しないかということも考えることができます。そしてそのコンタクトの背景を知ることでコンタクト数を減らすための方法を考えることができます。
そのコンタクトの背景を「コールリーズン」と言います。なぜその問い合わせが発生したのか？一概に搬送依頼と言っても、自社で決定後なのか、他社と相見積なのか・・・などその背景は様々です。そのお客様のコールリーズンをあきらかにすることで、問い合わせの理由および原因がわかるようになります。その結果、PDCAサイクルを回すことができるようになります。
ぜひコンタクトセンターないしはコールセンターをお持ちの葬儀社様には、このインバウンドにおける稼働率と1コンタクト当たりの売上高をチェックしていただければと思います。
