船井総研
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2015年9月30日更新


施行率を20%以上アップさせるお問合わせ後フォローのポイント

【ブログ作者:

こんにちは。
フューネラルビジネスコンサルティングチームの赤荻です。

9月も終わりに近づき、涼しい時期になりました。
お彼岸も落ち着きいよいよ年末に向けて準備する時期に入ったように思います。
いつもどおりの営業活動はおろそかにせず、
今年の年末もしっかりと営業計画に取り組んでいきたいですね。

さて今回はホームページやお電話からの
問い合わせ後から施行までのフォローについてお伝えさせていただきます。

問い合わせ後から施行までのポイントは3つあります。

(1)問い合わせ対応で差別化する
(2)問い合わせ資料で差別化する
(3)アポイントを取りにいく

もちろんホームページをリニューアルするなどの方法で
問い合わせをもらうことは大切です。
しかし資料請求や見積もりの問い合わせをもらっても、
それが施行につながらなければ意味がありません。

最近では資料請求による相見積もりも普通になってきました。
お付き合い先では10社以上の葬儀社ならびに紹介サイトで
見積もりをされた方を施行された会社様もございます。
それほど資料請求後の差別化が求められるようになりました。
それを可能にするのが上記の3つのポイントです。

(1)問い合わせ対応で差別化する

まず「問い合わせ対応」ですが、最初の問い合わせはもちろん、
インターネットから資料請求の依頼を受けたら
必ずこちらからお電話差し上げるようにします。

どういうことを伝えるのかというと、
資料請求のお礼と検討されている葬儀内容についての
詳細をお聞きすることです。

そうすることで丁寧な印象を与え、
さらに次回事前相談のときに提案するための材料になります。
ただ資料請求を受けて送付するだけで
良い印象を与えることはほとんどなくなりました。
まずは最初の段階で相手に好意を持たれる動きを大切にしましょう。

(2)問い合わせ資料で差別化する

次に、その後お送りする資料でも差別化しなければなりません。
プラン表や会館案内といった資料はもはや必需品です。

では差別化するポイントはどこなのか?
それは「共感」「安心」です。

人は「共感」するときに行動します。
結局、プラン表も会館案内も差別化するツールではありません。
確かに価格力の差別化を表現するのはプラン表であり、
施設力の差別化を表現するのは会館案内です。
そういうポイントを抑えていることが重要です。

そしてそれに加えてもっとも大きな武器になるのが「コンセプト」です。
「コンセプト」は会社の想いです。
会社の想いを伝えることで、
会社の想いを好きになってもらう可能性ができます。

会社の想いを好きになると「この会社いいな」と会社を好きになります。
この点で「共感」という訴求ポイントは重要なのです。
また「安心」というのはうちの会社はどういうところなのかということを
伝えることで生まれます。
会社案内に従業員の写真を加えることや、
手書きや専用のお見積書などを付け加えることでオリジナリティを発揮し、
手間をかけているなという「感」を伝えます。
だからしっかりしている会社だという印象を与えることができ、
それが「安心」につながります。

(3)アポイントを取りにいく

そして資料請求でもアポイントは必ず取りにいきましょう。
資料請求から事前相談に落とし込むことで、
相手と対面するという圧倒的な優位性が発生します。
いざというときは顔を知っているほうが安心するものです。

さてこのアプローチですが、実は資料請求後3回やっている会社様があります。
もちろんただ電話するだけではしつこいと思われてしまいます。

そこで大切にしているのが「電話をしている理由を必ず作ること」です。
それは会社の想いにリンクしています。
「資料の到着を確認させていただきたくお電話いたしました」や
「ご不明点はございませんでしたでしょうか」など、
お電話した理由を付け加えることで相手に不快感を与えずにすみます。

そしてその次に、事前相談したほうが良いことを伝えます。
まずは相手へのメリットを訴求します。
「事前相談するとその場でご不明点を解決できますよ」という具合です。

そして次は「ご家族様とお話させていただくと
皆様にご納得していただくことができます」というような形です。
要するに相手への訴求ポイントをずらすのです。
そうすれば「じゃあ・・・」という可能性も生まれます。

同じところに何度も繰り返しても、それこそクレームの原因になりかねません。
こうして何度もアプローチして、一定の回数行ったら
見込み客リストからはずします。
時間だけをとられないよう、あくまで見込みのありそうなお客様に
絞りましょう。

上記のようなポイントを踏まえることで、
資料請求後の施行率は20%以上も増加します。
要点を押さえて、しっかりと施行までつなげていきたいですね。

赤荻 透

ブログ更新日
9月30日
ブログ作者

コンサルタント赤荻 透に経営相談を申し込む


2015年4月29日更新


資料請求を事前相談につなげる。

【ブログ作者:
(2014年11月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。
今月は「資料請求を事前相談につなげる。」というタイトルで
お話させていただきます。

ついに今年も繁忙期に突入ですね。
繁忙期前に大型のイベントを実施された会社も多いのではないでしょうか?

こういったイベントやチラシの折込などの後は
普段よりも少し、会社への資料請求数が増える傾向にあります。
そういったときにしっかりとその資料請求客を
事前相談に誘導することが非常に重要になってきます。
こちらの誘導率で随分繁忙期の事前相談数が変わってくるものです。

事前相談客が増えると、イコールではないにしろ、施行件数も増えます。
ですから、この事前相談の誘導率は繁忙期の業績を左右する非常に重要な要素です。

ここで一つ質問です。
皆様の会社では、資料請求があった後、
資料を送付しておしまい。というような状態になっていませんか?

私の肌感覚では、上記のように
資料を送付してそのままという会社は非常に多いです。
しかし、業績をしっかり伸ばしている会社は
こういった資料請求の後の顧客へのアプローチを絶対に怠りません。
そういった細かい部分を実践出来ているかで
業績が伸びるか伸びないかは決まってきます。

例えば、しっかりと資料請求後のアプローチが出来ている会社では、
お客様から資料請求があった際に、しっかりと到着確認の電話をしているか、
近隣のお客様であればアポイントメントをとり、
ご自宅まで訪問して資料を届けるという取り組みをしています。
どちらも主旨は次の段階である事前相談を薦めることにあります。

例えば、電話の場合
「○○様 この度は、資料請求をいただきまして誠にありがとうございます。
本日は先日ご請求いただきました資料が
無事に到着したかを確認するためにお電話を差し上げました。
資料は無事に到着しましたでしょうか?」

といった大義名分で電話をかけ、
その後「弊社では関わりを持たせていただいお客様に
より安心していただけるようにお送りさせていただいた資料についての
ご質問やご相談、また見積もりの作成を無料で承っております。
どうぞお気軽にご利用くださいませ。」
といった形で相談を進めていきます。

もちろん、これだけでは断られる場合もありますが、
相談件数が増え葬儀業界では当たり前になってきた事前相談も
まだまだ一般消費者からすれば抵抗のあるものですので、
そこに上記のようなトークで
少しの安心感を与えてあげることは非常に重要なのです。

もし、こういった資料請求後のアプローチを
しっかりと実践していないのであれば、一度試してみてはいかがでしょうか。

大道 賢作

ブログ更新日
4月29日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2013年11月06日更新


小さなプロジェクトチームを作り自発行動力を高める!

【ブログ作者:

経営者の皆様の中には
「現場が中々、思うように動かない」
「言われたことしか、やらない」
そう悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか?

私のご支援先I社では、自発的に行動する力を高めるために、
小さなプロジェクトチームを作り、
「自分達で物事を決め、行動する」ということを行っております。

小さなプロジェクトチームは
「働き甲斐チーム」
「販促チーム」
「施行力アップチーム」
の3つがあり、それぞれ4名~5名が属しています。

チームを組む時のポイントは3つ
(1)社長がいると中々、意見が出ないこともあるので
社長を抜きでプロジェクトを回すこと
(2)少人数でプロジェクトチームを組むこと
(多すぎると誰かがやってくれるだろう、となり自発性が磨けません)
(3)決定事項に関しての報告はきちんと社長に行うこと

当然、社長がいないので、議題や考えることは自分達で定義していきます。
自分達で問題を定義し、自分達で行動を決めていくため
自然と行動力が高まっていきます。

しかし、スタッフさんに自分達で会議をまわしてと頼んでも
中々、まわすことができないという事情もあります。
会議をまわすのが上手な社長の右腕がいる場合は、
その方にまかせるのが一番です。

しかし、中々、会議をまわすことが難しい場合は、
議長役は第三者に任せることをオススメします。

I社の会議は私が議長としてまわさせて頂いておりますが、
第三者が回す利点は大きく分けると3つあります。

(1)私情がはさまることがなく会議をまわすことが出来る
(2)社長の考えを理解しているため、自然と答えに導くことができる
(3)決定事項に対しての行動のチェックを行うことができる

その結果として、
「答えを教えるのではなく、答えに導いていく」ことができるのです。

この取組は目に見える結果が出るまでには少し時間を要しますが、
取組を行い続けると必ずスタッフさんの自発行動力が高まっていきます。
先ずは主要メンバーから始めてみることも一つです。

皆様もボトムアップで現場が自分達で考え行動する
自発行動力の高い組織を作り、経営力の底上げを
行ってみてはいかがでしょうか?

光田 卓司

ブログ更新日
11月06日
ブログ作者

コンサルタント光田 卓司に経営相談を申し込む


2013年2月27日更新


顧客満足を高める小さな感動プロジェクト

【ブログ作者:

私のご支援先のK社様が新たに始めた取組が、「小さな感動プロジェクト」です。
これはお葬式の中に1つでも感動を作りだそうという試みです。

これはお葬式における満足度100点以上を目指すために取り組み始めたものです。

私は「感動は足し算で考え、接客は引き算で考える」ということをよくお話します。
お葬式の現場において、接客レベルが高いという状態、
これは「当たり前に目指さなければいけない」状態です。

お客様はミスがなく、スムーズに終わることを予め期待しています。
ですからそれが出来ることはお客様からすると当たり前のレベルであり、
その状態が100点満点のお葬式です。
そこから様々なミスや接客対応のまずさがマイナス要因となり、
どんどん100点満点から低くなってきます。

つまり100点を超えるためには足し算要因が必要と言うことになります。

そこでK社で考えた足し算要因が感動であり、
スタートしたのが「小さな感動プロジェクト」です。

具体的には予算1,000円以内で何かしらのサプライズを行なおうというものです。

1,000円という金額には理由があります。これは継続性の観点からです。
費用がかかりすぎるという意味ではなく、あまりに高額な予算というものは、
従業員は逆に使いづらいのです。

逆に1,000円程度であれば、気兼ねなく使うことができ、実行確率が高まります。それによって活動が継続されるのです。

この取組を実際にスタートして生まれたメリットが早速あります。

それはスタッフの行動に変化が現れたということです。
サプライズを行うためには、絶対に必要なことがあります。

それは「お客様を知る」ということです。

どんなことをしたら喜んでくれるかを考えるためには、
何が好きだったかを知る必要があります。
実際にそういった情報を得るために、従業員さんが打ち合わせに行く時間が早まり、
より深い話がお客様と出来るようになったといいます。

気軽に出来る「小さな感動プロジェクト」。 ぜひ実行してみてはいかがでしょうか?

(さらに…)

前田亮

ブログ更新日
2月27日
ブログ作者

コンサルタント前田 亮に経営相談を申し込む


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