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2015年9月09日更新


PDCA高速回転型ロールプレイング!

【ブログ作者:

こんにちはフューネラルビジネスコンサルティングチームの大道です。

最近、様々なご支援先で
「 ロールプレイング 」を実施することが増えてきています。

内容は「事前相談」「打合せ」「提携店周り」「ドアコール」「入会促進」など
各法人でまちまちですが、どの企業でも、どんなテーマでも
私が共通してロールプレイングを実施する際に意識していることがあります。

それは「 PDCAを高速回転させて、細部の精度を高める 」ということです。

事前相談の場合、多くの場合「最初から最後まで」を1回とカウントし、
1週間に1、2回とのペースで実施します。

しかし、PDCA高速回転型ロールプレイングでは、事前相談を細分化し、
1ヶ月に1区分のみを徹底して繰り返す方法をとります。

「お出迎えから名刺交換まで」を1区分だとすれば、
相談中のやり取りや見積もりの取り方などには一切触れず、
この名刺交換までの1区分を1ヶ月間繰り返し練習します。
そうすることで、とにかく1部分の練習量を増やすことができるからです!

回数を単純計算するとその差は明白です。
例えば、毎週2回、1時間の事前相談ロープレを実施している会社であれば、
通しでロープレを行う時間を約1時間と仮定すると、
月間で8回トレーニングの機会を持つことになります。

しかし、高速回転型を実施している会社であれば、
同じく毎週2回、1時間のロープレ時間を確保している場合、
名刺交換が終わるまでを5分とすれば月間で96回
名刺交換までの部分をロールプレイングすることになるのです。
実に12倍の回数練習することになります。

また、テーマを1つに絞っていることで
意識しなければいけないポイントも絞られるため、
ポイント頭に入ってきやすくなるのです。
その為、より細かいポイントを意識してトレーニングができますので
精度アップが可能になります。

この要領で、1テーマ5分のものを12ヶ月継続してロープレすると、
1年間通して1時間の通しの事前相談を月8回ずつロープレするのと同じ回数になります。
しかし、ずっと全体を意識しながら96回トレーニングするのと、
1つに絞って96回トレーニングするのでは効果が全然違います!

それに、従来型のロープレは即効性が低いですが、
高速回転型ならば1ヶ月が終わった時点で一つの区分をマスターしている形になるので、
その部分だけでも成果につながります。

特に、事前相談で往々にして問題になる箇所である、
「相談客に名前が書いてもらえない」「最後に入会してもらえない」
「また来ますといってはぐらかされる」「お客様から上手く話を聞き出せない」
などの部分を早い段階でトレーニングすることで、
早期に成果を出すことが可能になります。

いかがでしょうか?同じ時間でも使い方を変えれば成果が変わってきますね。
皆様の会社でもぜひ「PDCA高速回転型ロールプレイング」を実施して
早期に成果に結び付けてください。


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大道 賢作

ブログ更新日
2015年9月09日
ブログ作者

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2015年8月05日更新


個人別の入会率から見えてくること

【ブログ作者:
(2015年2月FAXバックナンバーコラムより)

皆様、こんにちは。船井総研の大道でございます。
今月は【個人別の入会率から見えてくること】というタイトルで
お話させていただきます。

先日ある企業様に2014年の事前相談からの入会率を
会社全体だけではなく、個人単位で算出して頂いたデータをいただきました。

その中で目立ったのが個々人での入会率数値の差です。
全体で見ているとならしてみるので、60~70%程度なのですが、
個別に数字を追いかけていくと
80%を超え90%近い入会率の人間がいれば、20%前後の人間もいる。
そんな数字でした。

この数値を追いかけていて感じたことは、
(1)「平均値と個別の数字が近似値になる」のか、
(2)「平均と大きくかけ離れた人間がいる」のかも
しっかり確認しておかなくてはいけないということです。
会社として伸ばすべきは全体での事前相談からの入会率ですが、
ならしてみた数字が同じ6~7割の数字でも、
(1)と(2)では対策の仕方がまったく異なるからです。

(1)の場合は競合のレベルも高く、
今よりも一段階上の事前相談を求められていたり、
会社で決められていることをしっかり全員が実践しているが
まだまだスキル不足という状況であることが多くなります。

ですので、事前相談から入会につなげるために仕組みの見直しをしたり、
全員のレベルの底上げを行うために徹底した
ロールプレイングなどが必要になります。

逆に(2)の場合は、会社として定めたことを
しっかり実践出来ている人間とそうではない人間がいて、
しっかり実践している人間は80%~90%近い数字を出しているのにも関わらず、
実践していない人間が足を引っ張っているということになりますので、
個別の意識向上のためのマネジメントや、
現状の仕組みをより実践しやすくするための基本となる
マニュアルの作成という対策が必要となります。

皆様の会社では個人別の入会率をしっかり計測していますか?
全体が同じ比率でも会社ごとに抱えている問題は違いますので、
ぜひしっかり把握しておくことをお勧めします。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年8月05日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2015年7月08日更新


経営相談のキーワードより見えてくるもの

【ブログ作者:

皆様こんにちは!フューネラルビジネスコンサルティングチームの大道です。

2015年6月8日、9日の2日間で
「 葬祭業マーケティングフェア2015 」を開催致しました。

当日は全講座で、のべ75名のお客様にお越しいただき、
WEB、事前相談、人材採用、提携店制度、出店戦略、財務改善と
6つのテーマでお話させていただきました。

セミナー終了後、一ヶ月が経ち、その間に
セミナー後の経営相談にメンバーが各地を訪問させていただいたり、
船井総研にご来社いただいたりと
様々な参加企業の経営者の方とお話をしてきましたが、
やはりどこの会社の相談内容にも出てくるキーワードが「 出店 」です。

これは、ここ3年ほど前は、活性化の案件がまだまだ多かったですが、
ここ2年で「 出店 」というキーワードが一気に増加しました。

これは、「自社が出店する」というだけではなく、
「競合や大手の出店対策として何をすべきか」なども含みます。
自社が出店しなくてもどこかが出店しているというのが現在の業界の流れでしょう。

とは言え、マーケットは決まっているわけですから、
店舗数が増えるということは当然
今までと同じやり方では業績は下がることになります。

出店を考える際、行政人口10,000人に対して1ホールというのが
やはり一つの基準で、それより多い1ホールあたり15,000人などのエリアでは
様々な会社が出店を狙っており、いつ誰が出すかが問題だという状態でしょう。

そういったエリアでは、どうやって新規出店を成功させるかの相談が多いですし、
それ以下の市場では、「これ以上シェアを落とさないために」という相談内容や
「新規出店企業に負けずにシェアを伸ばすためにやることを加速させたい」という
ニーズが多いです。

いずれにせよ、
「業界全体の市場規模が小さくなっている中で、店舗数は増えている。」
この変わらない事実を受け止め、
より緻密な経営計画の策定とそれにともなうマーケティング活動の精度UP、
それらを実践していくための組織設計と組織力UPなど
今よりも一段階上の経営を実践できた会社が
5年後10年後も生き残れる葬儀社となることはいうまでもありません。

セミナーダイジェストページはこちら>>>http://sougikeiei.com/seminar/315057report.html

大道 賢作

ブログ更新日
2015年7月08日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2015年6月10日更新


「お葬式の流れ」はただ伝えるだけでは意味がない!

【ブログ作者:
(2014年12月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。いつもFAX新聞を
ご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

さて、今月は【「お葬式の流れ」はただ伝えるだけでは意味がない】という
タイトルでお話させていただきます。

今月の内容は、出来てそうで体系化していない企業がほとんどです。
私自身、全国200件ほどの事前相談を受けていますが、
これが出来ている会社は非常に少ないですし、
出来ていても「一担当者が営業上手で自然に出来ている」という
体系化されていないパターンです。

皆様の会社でも、事前相談を行う際にほとんどの場合、
「お葬式の流れ」というものを説明するのではないでしょうか?
恐らく、金額だけを聞かれようが、ほとんどの場合は
お葬式の流れを説明する形になると思います。

どの葬儀社でも当たり前に説明しているこの「お葬式の流れ」。
その伝え方一つで会員入会率は大きく変わります。

例えばよくあるのは、お葬式の流れを全体的に説明しつつ、

「大変申し上げにくいのですが、もしものことがあった場合、
病院はずっと預かってくれません。
そのため事前に葬儀社を決めておかないと、
病院が紹介する搬送業者が受け持つことになり、
法外なお金を請求されたりします。
でもご安心ください。弊社でも24時間365日お迎えにあがることができます。
この○○という電話番号にすぐにお電話いただければ対応いたします。」

というような台詞で「搬送の連絡をすぐするように」ということを
印象付けるという説明の仕方です。

しかし、この言い方だと「病院が預かってくれないから」が理由になっており、
自分ごとではないためにその場のイメージが想像しにくく、
事前に葬儀社を決めておいたほうがいいという思考にはなりにくいのです。

この場面で重要なのは、
「もしものことがあったとき」がいかに大変なのかをイメージさせることです。
例えば、

「まず、ご逝去。もしものことがあった場合ですね。
このときが本当にすごく大変なんですね。
今はあまりそういったときのことをイメージしたくないとは思いますが、
いざというときは本当にそれどころではなくなるんですね。
そのときになって準備すればよいと思っていたことも、
悲しい気持ちと急なことであせる気持ちで何も手につかなくて、
気づけばドタバタのうちに終わって
ゆっくりお別れができなかったといったことはよくあるんです。
だから本当に今日来て頂いてよかったです。
今日来てお話を事前にして頂けるだけで
随分その際の負担を軽減することができます。
もちろん精神面でも費用面でもです。」

といった具合に流れを説明しながら、
そのときの精神状態をしっかりイメージさせてあげること
が非常に重要です。
そうすることで事前に相談に来たメリットも感じますし、
その不安を解消するイメージが入会特典と一致すれば
入会意欲も非常に高くなります。

これはほんの一例ですが、是非一度お試しください。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年6月10日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2015年4月29日更新


資料請求を事前相談につなげる。

【ブログ作者:
(2014年11月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。
今月は「資料請求を事前相談につなげる。」というタイトルで
お話させていただきます。

ついに今年も繁忙期に突入ですね。
繁忙期前に大型のイベントを実施された会社も多いのではないでしょうか?

こういったイベントやチラシの折込などの後は
普段よりも少し、会社への資料請求数が増える傾向にあります。
そういったときにしっかりとその資料請求客を
事前相談に誘導することが非常に重要になってきます。
こちらの誘導率で随分繁忙期の事前相談数が変わってくるものです。

事前相談客が増えると、イコールではないにしろ、施行件数も増えます。
ですから、この事前相談の誘導率は繁忙期の業績を左右する非常に重要な要素です。

ここで一つ質問です。
皆様の会社では、資料請求があった後、
資料を送付しておしまい。というような状態になっていませんか?

私の肌感覚では、上記のように
資料を送付してそのままという会社は非常に多いです。
しかし、業績をしっかり伸ばしている会社は
こういった資料請求の後の顧客へのアプローチを絶対に怠りません。
そういった細かい部分を実践出来ているかで
業績が伸びるか伸びないかは決まってきます。

例えば、しっかりと資料請求後のアプローチが出来ている会社では、
お客様から資料請求があった際に、しっかりと到着確認の電話をしているか、
近隣のお客様であればアポイントメントをとり、
ご自宅まで訪問して資料を届けるという取り組みをしています。
どちらも主旨は次の段階である事前相談を薦めることにあります。

例えば、電話の場合
「○○様 この度は、資料請求をいただきまして誠にありがとうございます。
本日は先日ご請求いただきました資料が
無事に到着したかを確認するためにお電話を差し上げました。
資料は無事に到着しましたでしょうか?」

といった大義名分で電話をかけ、
その後「弊社では関わりを持たせていただいお客様に
より安心していただけるようにお送りさせていただいた資料についての
ご質問やご相談、また見積もりの作成を無料で承っております。
どうぞお気軽にご利用くださいませ。」
といった形で相談を進めていきます。

もちろん、これだけでは断られる場合もありますが、
相談件数が増え葬儀業界では当たり前になってきた事前相談も
まだまだ一般消費者からすれば抵抗のあるものですので、
そこに上記のようなトークで
少しの安心感を与えてあげることは非常に重要なのです。

もし、こういった資料請求後のアプローチを
しっかりと実践していないのであれば、一度試してみてはいかがでしょうか。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年4月29日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2015年4月09日更新


コンセプトは伝えて初めて付加価値を生む

【ブログ作者:

こんにちは大道です。
我々船井総研フューネラルビジネスコンサルティングチームが
コンサルティングをさせていただく際に、
理想とする葬儀社の形として5つの項目を挙げさせていただいています。

そのうちの一つに「会社のコンセプトが明確である」というものがあります。
これは本質的な商品で差別化が図りにくい葬儀業界では
競合と差別化を実施していくうえで
非常に重要なポイントとなっていることは皆様も周知の事実でしょう。

しかし、このコンセプトは明確に固め、
社内に浸透させているだけでは意味がありません。
コンセプトはお客様に積極的に伝え、共感してもらうことで
初めて付加価値が生まれます。
ですから、あらゆるシーンで「説明」という一手間をかけることが重要です。

例えば、H社様では、「こころひとつになれる」をコンセプトとしており、
そのコンセプトを具現化するための工夫が施された様々なサービスを実施しています。
そのサービスの一環として、サプライズで料理の提供を行っています。
自社で料理部門の内製化を行っているため、通常の仕上げ料理にプラス一品として
故人様と縁のある食材を使用したものや、仕上げ料理では
中々出てくることがない故人様の好物料理を出すなどの工夫をしているのです。

このサービスをお客様に提供するときに、
スタッフだけが故人様の好物だと理解をしている状態で
プラス一品の料理を提供しても、
大半の人がそのサービスがなぜ行われているのかの意味を理解することができません。
ですから、ほんの一部の人が感動したとしても、
多くの方は「何か一品違和感のあるものが出てきたな。」と感じる程度です。

しかし、このプラス一品の料理を提供する際に、
「こちらのお膳の説明を少しさせてください。こちらの○○は
実は故人様が生前からよく口にされていた好物料理です。
味付けもご家族の皆様にうかがわせていただき、
極力故人様の好みに近づけられるように作っています。
ですので、少し味が濃いかも知れませんが、
故人様の好きだった料理を皆さんがこの同じ空間で召し上がっていただき、
こころひとつになっていただければと思います。」

といった説明が事前にあるとどうでしょうか?

たったそれだけで、このプラス一品のお料理を提供している意味や
自社のサービスコンセプトが理解できますよね?
この時点で初めてお客様に共感していただける準備が整ったのです。
ここからはお客様が共感してくれる、くれないという差はあるでしょうが、
しっかり伝えないとそのフィールドにも立てていないことになります。

つまり、コンセプトは感じてもらうものではなく、
伝えて共感してもらうもの
なのです。

例えば、打合せや事前相談のヒアリングでもそうです。
ただ、深くヒアリングをしようと思って、
何も伝えずにどんどんお客様に質問を投げかけると
「土足で心の中に入ってくる人だな」と感じられてもおかしくありません。

しかし、事前に我々のコンセプトは○○です。
ですので、色々と質問させてください。という説明があると、
それに共感したお客様は同じように質問を投げかけても、
○○なお葬式を実現するために聞いてもらっているという感覚になります。

皆様の会社ではしっかりとコンセプトをお客様に伝えていますか?
伝えられていないという会社様はぜひ、
様々なコンセプトに基づくサービス提供の際に、
コンセプトを伝えることを強く意識してみてください。

それだけで、付加価値が高まり、お客様満足度が大きく向上します。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年4月09日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2015年3月07日更新


女性の力を店(会館)作りに生かす!!

【ブログ作者:

我々フューネラルビジネスチームが日々発信している
地縁型の葬儀社作りを進めていくと必然と来店者の数が増加していきます。
そんな中で、店舗や会館の店内(館内)販促を通した雰囲気作りは
非常に重要な要素となってきます。

しかし、業界にどっぷりの人ほど、「常識」を
自分の中に作ってしまいがちになるため、変化をつけにくくなります。

そこで、私のあるクライアント様では
「良い店(会館)作りプロジェクト」を実施しています。
このプロジェクトの責任者は20代の業界未経験の女性に担ってもらい、
下記の3つの項目を実施しています。

(1)販促物の掲示箇所のリストアップ
担当の女性社員と館内を一通り見回し、
①「どこに案内が掲示できそうか?」、
②「現在掲示している場所以外の掲示場所はないか?」、
③「どんな場所に案内があったら読みたいと思うか?」
の3つを投げかけながら、館内すべての場所に
POPを掲示できそうな場所をリストアップします。

(2)告知内容の決定とPOP作成
リストアップした場所別に何の告知をするのかを決め、適切な販促物を作成。
掲示物のサイズなどを中心に具体的な作業に落としていきます。

(3)館内アメニティの充実
トイレや親族控え室、エントランスやロビーを中心に館内のどういう場所に、
どんなアメニティがればうれしいのか、、
「臭い」が気になる場所はないかなどを確認し、アメニティの充実化を図っていく。

これらの項目を実施するのは、業界経験の浅い社員がもっとも適しています。
業界の常識ではなく、どんな店なら入りやすいか、どんな店なら過ごしやすいかを
第三者的に率直に指摘できるからです。

また、こういった店作りを行い満足度があがる方も、
館内の設備が良くなくいとクレームを言う方も
10人いれば8人は女性のお客様になります。
そのため、業界経験が浅い女性がもっとも担当に適しているのです。

たかが館内の販促物程度と思われる方もいらっしゃると思いますが、
特に接客や施行内容が変わったわけではなくても、
店作りをしっかり行い館内POPの設置やアメニティ類を充実させるだけで
お客様満足に変化が出るのです。
こういった成果は、実施した社員のやる気にもつながります。

業界未経験の女性のモチベーション向上と共に、
女性受けするよりよい店(会館)づくりが実施できるこのプロジェクトは非常におススメです。
皆様の会社でも、是非実施してみてください。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年3月07日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2015年1月14日更新


老人会・老人ホーム営業を実施する。

【ブログ作者:

T社では、地域での新規会員獲得活動の一環として
地域の老人会や老人ホーム向けに営業活動を行っています。
訪問営業も含めて色々な取り組みを行っていますが
最近効果があったのが老人ホームへの出張イベントです。

まず地域の老人会や老人ホームのリストを作成し、
よくあるイベント案内のようなDMを送付します。
この会社では、およそ50のリストで三団体からの反響をいただきました。
反響率で考えれば6%というかなりよい数字です。

その後は普段、皆様が実施されているイベントを出張版でやるだけです。
お葬式セミナーなどを積極的に行っている葬儀社様からすれば
お手のものでしょう。
出張セミナーではどの団体でも30名前後の集客、
うち入会は5~6名と少し少なめですが20%前後の入会率となります。
DMをまいたのは50通ですので費用対効果で見ると非常にいい取り組みですね。

この取り組みには一つ大きなポイントがあります。
それは「葬儀社の講演だけという内容にしない」ということです。

葬儀社単体でこういった出張セミナーの案内をしても、
営業色が強く出てしまったり、相手に勘ぐられたりするため、
あまり反響がよくありません。
実はT社でも以前に自社単体で「お葬式セミナー」のDMをつくり、
同じ名簿に向けてアプローチした際にはまったく反響がありませんでした。

そこで今回T社様では弁護士さんとカメラマンさんと組み、
地域の高齢者を元気にするという大義名分の下に
有志でイベントを実施しているというシナリオを描きました。

そうすることで安心感の訴求もできますし、
イベント自体のコンテンツもゲストを呼ぶことでより魅力的なものとなるため
「参加してみたい」という思いを増幅させることができます。
実際にセミナーを実施した後、
1団体からは二回目のオファーが先方よりありました。

皆様もこういった外部営業を実施される際は、
複数の団体でチームを組みアプローチを実施してみてください。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年1月14日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


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