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2016年8月17日更新


自分の「 ことば 」で理念を伝えよう!

【ブログ作者:
(2015年11月FAXバックナンバーコラムより)

皆様こんにちは。大道です。いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。急激に寒さが増して参りましたので、風邪などひかぬようご自愛ください。

さて、今月は【自分の「 ことば 」で理念を伝えよう!】というタイトルでお話いたします。
昨年の四月のFAX新聞で、冒頭で会社理念を伝えることによって、ヒアリングをする大義名分ができるというお話をさせていただきました。が覚えているでしょうか?
最近、これを読んだり、セミナーで同じ話を聞いて実践していますという方にたまに出くわします。
その中のある方に、「言われた通りに試してみようとなって、なんだか『 ぎこちない 』雰囲気になってしまうんですよね。」というご意見をいただきました。
実は意外とここで躓く方が多いので、今月は一つ注意点をお伝えしたいと思います。
それが、自分の「 ことば 」で理念を伝えるということです。
例えば、経営理念やその会社の葬儀コンセプトというものは「 かっこよく 」つづられていることが多いですよね。それをそのまま伝えようと思うと「 はずかしさ 」や「 違和感 」が先行してしまい、お客様に上手くコンセプトが伝えられないということがおきてしまいます。
しかし、実際に上手く伝えられている会社もあります。コンセプト自体が言いやすいというパターンもありますが、決定的に違うところが言葉をしっかり噛み砕いているかどうかです。
実際に、先日もあるご支援先で、コンセプト名刺を渡しながら、どこ言葉だと違和感や、恥ずかしさを感じずにお客様に伝えられるかを2時間程度議論しました。
一見生産性が低い会議に聞こえるかもしれませんが、これが案外大切です。相談を受ける側からすれば、その人が本当にそう思っているのか、そうではなく形式的に言わされているのかがすぐにわかってしまいます。ですので、言わされている感じのする人に対して自分をさらけ出した話をするかと言われればそうはなりません。
そのようにならないための1番のポイントは自分自身が使いやすい「 ことば 」で話せているかということになります。
ですので、実際にそういったシーンで自然に理念を語ることができる会社ほど、基本の型を決める段階でトークスクリプトにこだわり、自分達が話しやすい「 ことば 」に落とし込むことに時間をかけているのです。
これはコンセプトでも一緒です。かっこいい「 ことば 」より、自分たちらしい「 ことば 」をあらかじめチョイスしておく必要があります。
皆様の会社ではどうでしょうか?自分たちのことばで自然に理念を語れていますか?

※ご質問・ご相談・事前相談研修のご依頼は<E-mail:k-omichi@funaisoken.co.jp> 大道まで

大道 賢作

ブログ更新日
2016年8月17日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年8月03日更新


逆算経営でしなければならないことを可視化しよう!

【ブログ作者:

皆様

こんばんは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は
『逆算経営でしなければならないことを可視化しよう!』というタイトルでお話しいたします。

先日、ある会社さんの中期経営計画を社長と一緒に作っていました。

5年後の年商イメージをまず固めてもらい、
市場環境の変化を加味しながら、平均単価を右肩下がりに傾斜をかけながら、必要件数を算出。

多くの会社さんがここまでは実施しているでしょう。

というよりも、
社長の頭の中に目標があり、その目標と今の件数のギャップがどれくらいかは常にイメージしているでしょう。

しかし、それだけでは
目標に向かってとりあえず走ってみよう!

というレベルでしかありません。

実際に、しっかりと業績を伸ばすために、理想の会社に近づけるために、しなければいけないこと、一年でどれくらい伸ばす必要があるのか
をしっかり追いかけなければなりません。

たとえば、目標年商に到達するために必要件数を達成するためには、
各拠点でどれだけシェアを獲得する必要があるのか?

おおよそシェアの目標が出れば、各年度ごとの小目標ができますので、
それに合わせた具体的な動きも見えてきます!

さらに、今の商圏では不十分なのであれば、
商圏拡大のための出店をどれくらいする必要があるのか?
それはいつまでに何拠点増やして、どのくらいのペースでシェアアップしていく必要があるのか?

それとも同一商圏のお客様に別の商材、サービスを提供できるように
新しい商品を付加するのか?

を逆算します。

他にも借り入れの状況を年度ごとに把握し、借り入れの適正額、投資のタイミングなども調整していきます。

このように、
ざっくりと目標を立てるだけではなく、目標から逆算式に各年度ごとの強化テーマ、具体的な施策まで一気に落とし込んでしまいましょう!

そうすることでやるべきことがクリアになり、行動に迷いがなくなります。

たとえば同じ項目一つ強化するにしても、
流行っているから・・・
他社もやっているから・・・
やったほうがよさそうだ・・・
という思考でやるよりも

自社の目標から逆算した
「 やるべきこと 」としてやる方が
徹底度合が上がるため、成果も出やすくなります。

皆様は逆算的に自社の目標を達成するために実施すべきことを可視化で来ていますか?

これがあるのとないのとでは数年後の自社の様子は大きく変わりますよ!

ではまた!

大道 賢作

ブログ更新日
2016年8月03日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年7月27日更新


出店候補地を探すときの注意点

【ブログ作者:

皆様

こんにちは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【出店候補地を探すときの注意点】というタイトルでお話しいたします。

最近、お客様と一緒に出店候補地を探しに足を運ぶことが多く、
毎週全国どこかの都道府件でお客様と一緒に候補物件を見に行っています。

沢山物件がある中で、物件を選定していかなければならない訳です。

どんな条件で物件を絞っていくか、またどんな条件で探していくかという部分に注意が必要です。

たくさんありますが、代表的なところをお伝えしておきます。

1.既存店からの距離
⇒既存店の商圏とほとんど同じ商圏にならないか、出店の本質は商圏人口付加ですので、
同じマーケットへの出店は大きく業態が違う場合や業態が違う場合以外はおすすめしません。

2.周辺人口(市場)
⇒周辺にどれだけ人口がいるのか、そのエリアの死亡率はどれくらいなのかによって大枠のマーケットがわかります。
これは多いにこしたことはありません。

3.競合環境
⇒これは、周辺人口に対して、何施設あるのか?
どんな特徴の競合なのか?を調べます。圧倒的シェアを誇り、ファン客を沢山持っている地元の老舗や、
自社と同じ業態を先行でやっている会社があると市場環境が良くも、非常に苦戦する可能性が高いです。

4.周辺環境
⇒どんな場所にあるのか、周辺にはほかの建物があるのか、人の流れが向いているところか、
店前の通行客は多いか?などを調べます。
どんなに、周辺人口が多くても、裏路地にある目立たない店舗の業績は上がりにくいですからね。

とここまではみなさん意識するところですが、
次のことが意外と意識できていないことが多いです。

5.施設の出来上がりをイメージする。
⇒文章そのまま。その場所であれば、どの向きに施設を建てるのか?道路に面して建物を建てるか、奥に立てるか?
看板はどの位置にどんな看板を立てれば有効なのか?
改装の場合は、どのように改装するのか、既存の建物をいかすなら、どんなレイアウトにするのか。
既存のまま使えそうなものはあるか?などいろいろその場所であればどんな施設が適切かをイメージしておく必要があります。

たとえばガソリンスタンドの跡地などは一見、ローコストで済みそうに見えて、屋根を全部リニューアルするので
結局高くついてしまったり、使えると思っていたけど、結局とってしまうことになってお金がかかったり、
といろいろなことがあります。

このように、
意外にお金がかかってしまったり、安いけど使いにくい建物だったり、土地の区画がいびつな形で土地の有効活用が難しく、
坪数の割に駐車場が確保できなかったり・・・

ですので、現場にしっかり足を運び、その物件や候補地でならどんな施設ができるのかイメージするは非常に大切です。

是非意識をしてみてください。

ではまた

大道 賢作

ブログ更新日
2016年7月27日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年7月20日更新


一つ一つの精度を上げよう!

【ブログ作者:

皆様

こんにちは。大道です。

いつもブログをご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

本日は【一つ一つの精度を上げよう!】というタイトルでお話しさせていただきます。

先日、ある葬儀社様にご訪問しました。

その際、事前相談の最初にお客様に書いてもらっているお客様情報ご記入シートについての議論になりました。

その会社さんの、お客様ご記入シートは、
急に、「 無理な営業はしませんので 」という注意書き、来店経緯の確認、相談内容の確認と
なぜか、そういった順序のシートになっていました。

どれもお客様から取得すべき情報です。

しかし、
この内容をどんな順番で書いてもらうか、どんな理由でその項目を記載する必要があるのかを記載せず、
ただその内容を並べていると同じ内容でも全く意味のないものになってしまいます。

たかが記入してもらうシート一つですが、
ここにこだわっているのと、そうでないものでは情報の取得率が大きく変わります。

他にも聞くべきところはありますが、

この場合、大きなくくりでいうと
①なぜこのシートを書いていただくのかの理由
②お客様が相談したい内容や不安に思っていること
③来店・相談経緯
④個人情報
という順序にならなければなりません。

シートを書く理由はこうですよ。

どんなことにお困りですか?

その他不安なことはありますか?

どんな媒体を見て相談しようと思いましたか?(同じものを見ながらお話を進めていきますのでお教えください。)

どんな相談内容だったかを記録し、社内で共有させていただくことで、今日話す内容をスムーズに引き出せるように
お客様のことを教えてもらっておいてよろしいでしょうか?

といった感じの流れが必要だからです。

皆様の会社さんのシートは、流れを意識して作成していますか?

細かいところですが、こういったところにこだわっていかなければ、よい事前相談はできません。

今回は、お客様記入シートの一例でしたが
一つ一つこだわってツールを作ったり、トークの内容組み立てたりしましょう。

ではまた。

大道 賢作

ブログ更新日
2016年7月20日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年7月13日更新


会社好きの仲間を増やして地域に応援される会社を作ろう

【ブログ作者:

皆様

こんばんは

大道です。

本日は「 会社好きの仲間を増やして地域に応援される会社を作ろう 」という、タイトルでお伝えします。

 

昨日、弊社のクライアントさまだけの企画で、船井財団主催の第3回グレートカンパニーアワードで「 働く社員が誇りを感じる会社賞 」を受賞された、株式会社真田ジャパンさまに視察にうかがいました。

 

同社では、採用活動をしていないにも関わらず、地元の銀行出身者や出入りの業者さんから転職を希望される方が後を絶たないという素晴らしい会社さんです。

 

今回は「 不人気業種でも採用待ち 」ということで、葬祭業の支援先を中心にテーマを決めて視察しました。

 

結果として真田ジャパンさまがなぜそういった会社になったのかを検証していくと、利益をしっかりと出せるようにという経営陣の努力はもちろんのこと、「 会社好き 」の仲間をいかにして増やすのかということを意識されているなということです。

 

そのために徹底されていることは、おおよそ下記の通りです。

①会社の理念、考え方の発信

・経営TOPからの理念発信

・社員さん自身に発信させる機会創出

②会社のため≦自分のため

・上司から叱られることは自分のためになるのだということをしっかり伝える

・いかに会社のためになることを、自分のためとしてとらえさせられるか
③感謝される機会の最大化

・お客様からの感謝をもらえるように、会社の仕組みとして、積極的にお客様に喜んでくれる必要経費を使う権限を与える。

・家族からの感謝(≒応援)

職場での頑張っている様子を伝えること、またそれを支えてくれる家族をしっかりと評価することを徹底する。

このように感謝される機会をどんどん場を提供する。

 

というところに集約されるのかなと思います。

 

実際このようにすることで、会社好きの社員さんが増え、必然と家庭や社外でも自分の会社のことをよく言う。

 

その結果として、周囲でいい口コミが広がり、「 そんないい会社に入ってみたいな。 」という流れになるのでしょう。

 

会社のいい評判が広がるかどうかは、お客様ももちろんですが、どれだけ会社好きの仲間を作れるかが非常に大切だということを肌で感じた1日でした。

 

また、業種問わず、こういったレベルの高い会社さんを視察することは、目線がぐっとあがるのでおすすめです。

 

それではまた

 

船井総合研究所

エンディングビジネスコンサルティングチーム

経営コンサルタント

大道 賢作

大道 賢作

ブログ更新日
2016年7月13日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年5月02日更新


絞り込む~力相応の戦略~

【ブログ作者:

こんにちはエンディングビジネスコンサルティングチームの大道です。

3月に決算を終えたあるお客様のところでは、
30件増で過去最高件数(1拠点)を達成しました。

実はこの会社さん数年間、様々なことで苦労をされてきました。
業績を伸ばすために。会社をよくするために。
いろんなことを考えてやってきましたが、
中々成果に結びつかず苦労しておられました。

そんな同社が成果を出した理由はすごくシンプルです。
「 誰に 」「 何を 」「 どのように 」をしっかりと絞り込んだ。
本当にこれだけです。(もちろん、絞り込んだ分、行動量は増やしています。)

(1)誰に
→市内全域ではなく、近く(足元商圏のお客様に)に絞った。

(2)何を
→「葬儀何でもできます」から「家族葬に絞ります」はよくありますが、
「 葬儀を売る 」のではなく、「 事前相談を売る 」くらいのつもりで
相談を獲得することに絞った。

(3)どのように 
→新聞広告などの媒体をやめ、折込とポスティングだけに絞った。

非常にシンプルですね。
この行動というのは弱者の戦略の原理原則どおりです。
よく見かける記事だとも思います。
しかし、業績が悪いときほどそういったものを見て、
本当に絞込みを実践できている会社は実際少ないのが現実です。

(1)誰に
少しでも多くのお客様に知ってもらわないと不安。だから、広域に販促をしたい。

(2)何を
葬儀の電話をもらうために、品揃えは多いほうがいいので
大きな葬儀も小さな葬儀も扱っているように見せたい。

(3)どのように
どれが当たるかわからないから複数媒体に掲載して販促したほうがいいだろう。

この様に思う方が多いのではないでしょうか。

でも、これってすべて「 内都合 」。
そもそも、大半の人はチラシを見ていないですし、
お客様からすれば何でも扱っている会社ではなく、「特徴がない会社」、
社員からすれば「あれもこれも手を出して全部中途半端にされても困る」と
思うわけです。

その様に考えれば明らかに、どれも絞り込んだほうがいいわけです。
(地域一番店の場合は逆です。)
が、業績が悪いほど内向的になり、外の意見を取り入れづらくなり、
当たり前のことが理解できなくなります。

そういうときほど、しっかりとお客様や社員の立場に立って考えて
何が有効かを考え、原理原則に従った行動をとりましょう。
きっと成果が変わってきます。

大道 賢作

ブログ更新日
2016年5月02日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年4月27日更新


事前相談の極意~フェーズごとに重要指標と目標値を設定する!~

【ブログ作者:
(2015年7月FAXバックナンバーコラムより)

皆様、こんにちは。船井総研の大道でございます。
いつもご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

今月は【フェーズごとに重要指標と目標値を設定する】という
タイトルでお話させていただきます。

あるお付き合い先では、5月に紹介した事前相談を細分化しながら
ロールプレイングを実施する方法に沿って、
事前相談のレベルアップに努めています。
(※記事はこちらです http://sougikeiei.com/report/611/

この方法を活かしてより高い成果を出すために最も重要なことが
タイトル通り「 フェーズごとに重要指標と目標値を設定する 」
ということにあります。

ここが設定出来ていないと、
「通しでロープレを実施するよりも覚えが早くなる。」
というメリットはあるものの、
フェーズごとの目的を見失ってしまいがちになります。

例えば、会館案内のフェーズで言えば、
いかにお客様に着座して、話しを聞いていただくかという指標となる
「 着座率 」このパーセンテージを上げていくことが目標です!

そのためには、会館見学の流れの中で、
「どのようにお客様をテーブルに誘導するのか?」
「どんな一声をかけて、事前相談に持ち込むのか?」
といった部分を工夫する必要があります。

ある会社では、接客がよいにも関わらず、着座率が低いという状態でした。
親族控え室が内履き、ホールは外履きということに加え、
ホールスペースからも遠目であれば親族控え室の雰囲気を見ることができます。
そのため、ホールを先に見学されたお客様は大体の雰囲気を掴んでおり、
靴を脱ぐ行為が面倒くさいことから、
着座をしないで資料を求め帰るというケースが多かったためです。

そこで、家族葬専用ホールということを活かし、
「家族のことを考えたホールなので」という大義名分の下、
まずは内履きで入る親族控え室から見学していただくスタイルに変更しました。
こういった具合に、目標値が設定されていることで改善ができるわけです。

これが目標設定されていなければ、着座率を上げるという観点がないため
しっかり接客が出来ているのでOKとなってしまい、
重要指標である、「 着座率 」をあげるにはいたらなかったわけです。

しかし、この会社では「 着座率100% 」を一つの目標値として掲げているため、
この改善がなされた
わけです。

ほかに「見積もりをお客様に100%提案する」という目標を掲げていれば、
会館案内時に、お客様に料金や見積もりのことを意識させるために
祭壇付近に価格関係の書かれたパネルの掲示などをすることで
確実にそれに目を向けてもらい、お客様がパネルを見ているタイミングで
「よろしければ詳しくお話しましょうか?」や
「よろしければ見積もりもお出しできますよ。」という形で
提案することで見積もり率の向上に努めています。

このようにフェーズごとに区切るだけでなく、
そのフェーズごとの重要指標と目標値を設定することで
より精度を高めることができます!
ぜひ実践してくださいね。

大道 賢作

ブログ更新日
2016年4月27日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2016年3月08日更新


事前相談の中で競合他社との違いを明確にする!

【ブログ作者:
(2015年6月FAXバックナンバーコラムより)

皆様、こんにちは。大道でございます。
今月は『事前相談の中で競合他社との違いを明確にする!』
というテーマでお伝えいたします。

先日、久しぶりに3日間にわたり、
あるエリアで13ホールの事前相談を受けに行ってきました。
通常の事前相談の流れを意識して調査をするだけでなく、
調査依頼があった店舗との違いを相談にいくホールごとに、
どういう言い回しで違いを説明してくるのかを調査しました。

この調査の中で、
「お葬式屋さんって、色々と説明を受けていると
どこもやってくれることは同じだと感じたのですが、
実際○○葬儀社と御社の違いはどういうところにありますか?」
という問いかけをしました。

すると13ホール中9ホールは「金額と施設の綺麗さの違い」を説明されました。
「そうですね、実際に違いはほとんどありません。」と答えた会社が1ホール、
「施設自体は質素に見えるかも知れませんが、自社は家族葬に特化しているので
、家族葬に不要なものを取り払った分の金額を落としているので、
他のものの品質を下げることなく、値段を押さえられています」との説明が2ホールでした。

まだ、事前相談件数自体が都心と比べ少ないエリアですが、
この商圏では今後どういったことが起こるかが容易に想像できます。
価格明確化が進み、事前相談の件数増加に伴い、価格競争が起こります。
この価格競争に巻き込まれてしまうと、単価が大きく下がり、
自社で自社の首を絞める形になってしまいます。
また、差別化が明確に出来ていない状態では、
価格を下げなければ件数が減ってしまうため、これもまた苦しい展開となってしまいます。

そうならない為に、自社の葬儀の特徴や独自サービスを相談の中で伝え、
しっかりと差別化を図る
ことが重要です。

これは、パンフレットやHPでも同じことですが、事前相談の中で、
他の広告宣伝媒体と同じように、自社の特徴(1)~(3)の様に伝えるわけにはいきません。

広告媒体では、わかりやすくするために、そのような記載にしていますが、
相談中に「弊社の特徴を説明すると・・・」という説明を入れてしまうと、
どうしても「いやらしさ」や「営業色」が前に出てしまうからです。

そこで事前相談で他社との違いを説明する際には、
相談に受け答えする中で、自然に織り交ぜていくことが大切です。
例えば、

「○○様の先ほどおっしゃっていただいた、ご安置場所の悩みに関してですが、
弊社の場合、お母様をお守りさせていただける、
ご安置施設がございますのでご安心ください。
また、弊社の場合、他者と違いお預かりだけさせて頂ける施設と、
お式まで一緒にお過ごしいただける、邸宅型の付き添い安置の施設がお選びいただけます」

といった具合になります。

この様に、相談の中で他社との差別化を図るための
決め台詞を準備しておくことは非常に重要です。
皆様の会社でも、このような差別かポイントの訴求が出来ていない場合、
是非取り入れてくださいね。

大道 賢作

ブログ更新日
2016年3月08日
ブログ作者

コンサルタント大道 賢作に経営相談を申し込む


2015年12月09日更新


シーン別のロールプレイングで相談の精度を上げる

【ブログ作者:
(2015年5月FAXバックナンバーコラムより)

皆様。こんにちは。大道です。
今回は
「シーン別のロールプレイングで相談の精度を上げる」
というテーマでお伝えさせていただきます。

葬儀社の生産性を高めるための活動として、
葬儀の入っていない時間の使い方というのは非常に重要です。

ポスティング活動やイベントなどももちろんそうなのですが、
その中でもっともお金をかけず、
少しの空き時間でも有効に活用できる方法が
「事前相談のロールプレイング活動」です。

この空き時間で事前相談の制度があがれば、入会率UPにつながります。
そこから、自社の入会数が増えれば、
それが施行につながるキッカケになります。

「人数が少なくて、中々空き時間に会社を空けて
ポスティングに行くのはちょっと・・・」
という会社でも、事務所内で事前相談のロールプレイングを
実施することは簡単にできます。

ただ、この話をしていると
「ロールプレイングを実施するとなるとそれなりの時間がかかるので、
結局まとまった空き時間が捻出できず、実施していませんでした」
ということをよく言われます。

そこで、私がいつも実施してもらっているのが
「事前相談をシーンごとにわけロールプレイングを実施する」ということです。

まず、お客様がご来館されてから、ご挨拶をし、名刺交換をし、
相談シートに必要事項のご記入をしてもらうための「導入フェーズ」、
相談が終わってから自社の会員制度への
入会を促進する「入会促進フェーズ」などに
事前相談を細分化します。

そして、そのシーンごとの注意事項や
必ずお客様にお伝えすべきポイントをチェックリストにし、
ロールプレイングを実施します。

例えば、「導入フェーズ」では、お客様が来館され、
名刺をお渡しする際に、自社の葬儀コンセプトを伝え、
そのコンセプトに沿った葬儀をお客様に提供するために、
こちらからヒアリングをさせていただくことを了承いただく。

その後、お飲み物の提供にさし当たって、事前に相談シートの記入を促し、
お客様が書きやすいようにその場を離れる。など、
細切れでロールプレイングを実施する代わりに、細部までこだわります。

こうすることにより得られるメリットは、
(1)一回あたりの時間が短いため集中力が持続できる。
(2)一回あたりで意識するポイントが少ないため、
フィードバックなどが記憶に残りやすい。
(3)わずかな空き時間でもやりきることができるため、時間を有効活用できる。

ということがあげられます。

もちろん相談の全体感を掴むために、教育の初期段階などは
「通し」で実施するロープレは大切ですが、
空き時間などを使い実施するためには、このようにシーン別にし、
細かいポイントを覚えるまで反復してトレーニングをすることが重要なのです。

皆様の会社でも是非実施してみてください。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年12月09日
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2015年10月28日更新


自分の事前相談を第三者的に確認しよう

【ブログ作者:
(2015年4月FAXバックナンバーコラムより)

皆様、こんにちは。船井総研の大道でございます。
いつもFAX新聞をご愛読いただきまして誠にありがとうございます。

今月は【自分の事前相談を第三者的に確認しよう】というタイトルで
お話させていただきます。

以前より事前相談を一つのテーマとしコンサルティングを行ってきました。
仕組み化はもちろん、実際に事前相談を聞かせていただきながら、
レビューをするということも実施しています。

先日、あるご支援先で事前相談会に参加させていただき、
実際に事前相談をしている横で担当の方の事前相談を傍聴し、
その後すぐにフィードバックを行いました。

その時に、フィードバックを聞いている際、担当の方の表情を見ていると、
私がフィードバックしている内容に「???」とクエスチョンマークが出ていました。

それが何故かというと、私が「出来ていない」と指摘している部分や
「ここが素晴らしかった」とお伝えしている部分を
実際に自分がそうであると認識していないからです。
むしろ本人は私に出来ていないと指摘された部分にわりと自信を持っており、
素晴らしいとお伝えした部分に関して何も意識していなかったということです。

そこでこの方には、自分の事前相談の音源をボイスレコーダーで録音してもらい、
その音源を第三者的に聞いてもらってから翌月に同じフィードバックをしました。

すると、先月受け入れられなかった内容に対して非常に納得していただき、
改善のための具体的なアドバイスを求められるようになりました。
その方の中で、実際に「出来ていない部分」と
「素晴らしい部分」が正確に認識でき、
私の指摘している内容と一致した
ためです。

「事前相談」や「打合せ」というお客様と担当者が
マンツーマンになる可能性の高い場面でのやり取りを強化したり、
改善したりする場合、第三者的な視点を入れることも大切ですが、
冷静に自分が第三者になり、自分の行ってきたことを振り返ることが大切です。
本人が出来ていないことを受け入れていない間は、
何を言っても効果が半減するからです。

そんなとき私はいつも自分で自分の音源を聞くことをお勧めしています。
さらに効果的にしようと思うと音源を文字おこしして、
文字として読むという作業を行うのがベストですが、非常に手間がかかる為
まずは聞いてみることをお勧めしています。

ぜひ、一度担当の方それぞれに
自分の事前相談の音源を聞いてもらうことをお勧めします。

大道 賢作

ブログ更新日
2015年10月28日
ブログ作者

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